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杨国水:用大数据思维优化客服的未来

2016-12-05 13:51:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  从工业革命说起,人类经历了机器时代、电力时代、IT时代,现在是智能时代,每次发展和变革都是规律的世界变化中找到通用方法,从而产生工业革命的新模式,这真是机械思维的结果。而大数据的“4V”特性(数量、多维、速度、价值),让我们理解了世界的不确定性。(引用自《人与机器共同进化》《智能时代》)
杨国水:用大数据思维优化客服的未来
  转向相关性,不是不要因果关系,因果关系还是基础,科学的基石还是要的。只是在高速信息化的时代,为了得到即时信息,实时预测,在快速的大数据分析技术下,寻找到相关性信息,就可预测用户的行为,为企业快速决策提供提前量,并降低成本。
  现有的联络中心具备哪些数据,如何利用这些数据价值?我们理解的做法是,客户和员工,都是复杂的思维群体,从这两个群体出发,通过技术的手段(标签、模型、场景)来实现管理的预测、预判和预知。
杨国水:用大数据思维优化客服的未来
  以客服通话时长分析的应用为例,通过语音分析,发现超过30秒的静音绝大部分是因为客服代表业务不熟悉,进一步对业务进行分类,得出业务查询前几名及客服组织分布的排名,为定向培训及知识完善提供依据。
  又比如,针对单项业务,客户来电原因的具体分析,以手机上网业务为例,咨询占16%的比例,细化关于手机上网业务的咨询内容,比如深层分析客户最关心哪方面的优惠:举例,优惠的额度、优惠的周期等。管理解决:知识库优化、智能应答优化、典型场景优化、培训……
  除以上分析还有客户满意度分析、风险舆情监测、话务分类与工单匹配度分析等等,通过分析结果优化服务策略,调整凯发体育,从而达到服务能力的提升,并从中挖掘商机和产品导向,实现智能化的服务。
杨国水:用大数据思维优化客服的未来
  从人找信息到信息找人,是交互时代的转变,也是智能时代的要求。智能机器已不是冷冰冰的机器,而是具有一定智能的机器。信息找人这四个字,预示着大数据时代可以让信息找人,原因是企业懂用户,机器懂用户,你需要什么信息,企业和机器提前知道,而且主动提供你需要的信息。这就是未来的智能化服务时代!
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