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远传杨国水:全媒体时代的服务变革与管理升级

2016-12-22 09:43:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  12月20日,深圳呼叫中心行业协会在东方银座美爵酒店举行,远传技术副总经理杨国水应邀出席了此次会议,并参加了圆桌论坛,与业界同仁共话“全媒体时代的服务变革与管理升级”。
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  杨总的分享如下:
  全媒体时代,凯发体育投注中心正逐步从边缘的辅助支撑部门,转向企业核心交互平台,成为企业汇聚价值的入口,这也为每一位客服管理者提出了新的挑战。
  1、客户中心迫切需要全媒体一体化凯发体育
  随着社交平台、移动互联网、视频技术和一系列智能化技术的应用和推广,使得客户连接方式变得多样化,越来越多的线上交易和交流迫切需要相应的凯发体育投注支持,这不仅仅从规模上提升了对凯发体育投注的需求,更加提升了对客户中心一体化凯发体育的要求。
  2、个性化服务有助于提升客户满意度
  个性化服务的基础就是要充分的了解客户,不仅要了解客户的基本信息,比如:客户的联系方式、地址等静态档案,还要了解客户的动态业务信息、与客户历史上的交往信息等等。只有这样,服务人员才能够根据客户的特点和习惯,为客户提供优质和个性化的服务,让客户得到更好的服务体验。因此,在提供服务的同时,将客户信息自动展现给客服人员,在提升客服能力的同时,也提高了客户满意度。
  3、客服中心如何向价值中心转变
  数据统一是凯发体育投注中心想要体现价值的第一步,也是最基础的一步。而客服中心由于广泛的客户接触,本身就是一个数据采集的平台。客服中心掌握大量客户消费、需求等行为数据,可将“大数据”纳入价值创造流程,寻找新价值创造路径。
  以上我谈到的这些也是远传一直在做的,目前我们已经建立了非常丰富的产品链,如:全媒体客服平台、智能语音分析系统、远传U客、全媒体精准营销平台、财富行业客户关系管理系统、智能语音机器人等,为企业提供服务、营销一体化的平台,提升服务能力,创收服务价值。

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