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客户旅程真的重要吗?

2017-07-25 10:43:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):分析客户的旅程是否会帮助你给客户带来更多的价值?它能提高你的利润和销售额吗?
  要回答这个问题,看看Casper。这家公司正在颠覆一个140亿美元的产业。他们不是以最低价格推出床垫。他们也没有做床垫行业的劳力士。他们通过改善客户的旅程来提供价值。
  让我们来看看这到底意味着什么。买床垫是很困难的。这是你每8-10年才做一次的事情,所以消费者并不是评估他们需求的专家。记忆泡沫。冷却凝胶。线程数。做这些事情重要吗?睡觉是一种宁静的、令人耳目一新的活动。买床垫不是。充其量,它需要大量的研究。在最坏的情况下,有选择的困惑,一个州有太多的选择了,压垮了消费者。
  Casper只提供一个床垫。这是最好的床垫,价格合理。重新定义体验的需求在这里。人们对旧的床垫购买过程感到厌倦。Casper第一个月的销售额为100万美元。从那以后,他们的销售额达到了1亿美元,而且还在不断增长。
  床垫行业也有崩溃的空间。为什么?传统的床垫公司了解床垫,但他们不了解顾客的旅程。现在的消费者想要尽可能少的摩擦交互,从开始到购买体验的结束越简单越好。
  这里有一些方法可以为你的客户在购买过程中提供更多的价值。
  使用客户反馈形式
  询问。这个简单的词是改善客户旅程的最好方法之一。谁能比你的客户更了解客户旅行的乐趣和烦恼?当涉及到客户反馈表单时,就有应该问的和不应该问的。在满意度调查设计中,最常见的比例反应格式问题之一是Likert表。
  适当的计划。看起来这是很明显的,但不恰当的调查比比皆是,宽泛的问题,没有真正的目标。制定你想要收集的具体数据是很重要的,这样你就能找到最好的方法来定位你的问题,帮助你了解客户的感受和行为。例如,你的目标是提高净推荐值(NPS)还是其他指标?你应该使用Likert规模、语义差异规模或其他模型吗?弄清楚你需要问什么,你想收集什么数据,以及你如何衡量你收到的反馈的成功程度,以确保你更多地了解你的客户是多么的满意或不满意。
  不要强制字段。有总比没有好。你不想把孩子和洗澡水一起倒掉,因为你无法得到一个人的年龄。每一点数据都是可用的。
  避免使用行话。人们不喜欢它,而且他们常常不理解它。减少商业术语的一种方法是使用普通的表达。例如,用“优化(opimize)”代替“优化(ipmrove)”。你的调查应该尽可能的简单。
  避免复杂的措辞。减少行话是一种极好的方法来进行更容易的调查。然而,没有行话的语言仍然是复杂的。例如,如果你有很长的句子或者过度使用被动语态,理解可能会受到影响。你可以用HemingwayApp来减少写作的复杂性,它会为你建议编辑方式。记住,Hemingway App是自动推荐的,有时候你应该不完全服从它。
  不要写诱导性的问题。如果你想要真正的客户参与,那么你的目标应该是获得诚实的反馈。你做的最大的错误之一就是用一种特殊的方式来表达问题。
  不要预选答案。另一种对数据进行倾斜的方法是在调查中预先选择答案。如果你强迫人们做出选择,那更有可能是他们的选择。如果你预先给出一个可供选择的答案,他们可能会随着惯性而选择。
  那么,怎样才能让人们对你的调查做出反应呢?你应该激励他们,为完成调查提供奖励是一种有效的策略。然而,如果你走这条路,选择一个诱人的激励是关键的,但也可以得到那些你可能不想得到反馈的人的答案。这就是为什么客户细分是如此的重要,但我们仍然会把这些答案保存起来。这样做可以确保你的反应速度比没有任何奖励的要好,同时也能保证你的预算,这样你就可以收集到正确的数据了。
  利用视觉的力量
  了解客户的旅程是为了了解你产品的前景如何,什么时候达到什么数量。一个主要的问题,尤其是在电子商务行业,是产品没有足够的视觉信息。
客户旅程真的重要吗?
  这是一个现代的问题。举个例子,看看李小龙的经典蓝光影片,《愤怒的拳头》。这是一个收藏家的版本。它有两张图片,一张是封面,另一张是脊椎。它比许多亚马逊的更好,它没有脊椎的图片。
  然而,这里仍然存在一个问题。没有背后的图片。什么类型的图片文字和视觉效果?除非你买了,否则你是不会知道的。这是疏忽,因为这是一个收藏家的版本。人们购买这种产品不仅是为了观看,还为了向朋友炫耀(甚至还可以展示它)。
  即使有照片,也可能有更多。可能会有一个简短的拳击录像。这样人们就可以看到圆盘艺术,任何插入,以及其他的情况。除此之外,还有更多的事情可以做。例如,你可以上传一个比较视频,在这个收藏家的版本和另一个愤怒的拳头版本之间的比较视频。有很多价值没有提供。这种类型的信息使客户的旅程更顺利、更愉快。
  使在线支付过程更加容易
  在线支付过程的挫败感正在发生。你知道该怎么做。有时候,你得在结账之前先开个账户。这确实令人沮丧,很多人因为这个原因放弃了购买。企业正在迅速解决这个问题。然而,还有其他方法来简化结账过程,使客户的旅程更加顺畅。
  使用多种支付方式。人们期望在网上支付的时候可以做出选择。56%的受访者期望在结账页面上有多个选项。你至少应该提供PayPal和信用卡/借记卡。
  使错误易于改正。你把你的信息输入到一个页面,有很多项,你提交,它没有带你进入下一步。有一个错误。你必须重新提交一些数据,比如你的密码,或者甚至是所有的数据。你知道那种感觉吗?对于许多客户来说,这是一种令人沮丧的感觉。根据Invesp的说法,因为提交错误而失去客户是一个最大的问题。看看Spotify是如何处理这种情况的。当出现错误时,他们不会删除你的数据。他们给你一个改正的机会。这就是你想要的网站。
  当涉及到网上购物时,安全是一个主要问题。人们害怕被骗。根据eConsultancy的说法,58%的人因为担心安全而退出了结帐页面。因此,你如何能用一种方式来表达信心,即符合支付卡行业数据安全标准的所有要求。你还希望向你的客户显示你与安全的SSL兼容。当你的客户在付款时,你可以把安全页面(HTTPS)放在一起。一定要表现出你的合规性。
  通过将注意力集中到最小程度来吸引你的客户。保持眼球的一种方法是减少干扰。这就是为什么你的结账页面应该是清晰的。你不应该有任何广告或链接。需要像激光一样专注于手头的工作。
  吸引客户的一条规则
  黄金法则:己所不欲,勿施于人。这对生活和客户参与都是一个可靠的规则。你自己要经历一次客户旅程。有没有什么令人沮丧的地方,有很多摩擦不合适的地方?自我测试是一个好的开始。
  当涉及到客户时,你犯了什么错误?你会怎么做?
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