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改善联络中心效率的12个步骤

2017-07-27 10:48:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):这些简单的、创新的想法可以帮助你提高联络中心的凯发体育效率。
改善联络中心效率的12个步骤
  1、将管理任务分配给更清闲的人员
  如果你的联络中心除了接听客户电话之外还需要做大量的管理工作,需要仔细考虑谁应该负责这样的工作以及什么时候需要。
  在一个24小时的全天候凯发体育中,白班座席会更加忙碌,从而可能导致因为额外的管理工作而产生压力。相反,夜班人员由于空闲时间较多,可能会喜欢额外的工作。
  2、记住,你的楼层经理并不总是你最好的培训师
  楼层经理可能由于在联络中心中过于分散,从而不能给座席提供他们真正需要的指导。
  雇佣一个指定的培训师可以帮助你的座席获得合格和一致的培训支持来帮助他们达到最佳表现。
  这种方法也可以帮助释放楼层经理的时间,使他们可以更多的关注联络中心的其他问题。
  3、传授给每个座席关于资源规划的知识
  在培训计划中抽出时间来给每一个员工传授关于资源规划的知识,统一团队的时间表--将重点放在计划的执行和遵守上。
  这个过程还应该突出不遵守资源规划所可能带来的对客户体验和团队协作的负面影响。
  4、在你的IVR语音中删除“您的来电对我们很重要”
  如果你当前的IVR语音中还在重复着“您的来电对我们很重要”,那么你应该考虑用其他有用的信息来替代。
  例如,在队列中更新客户的当前位置,为他们提供回呼的选项,或者建议他们在闲时再试一次。
  这样就可以帮助你更好地管理呼叫队列和客户的期望。
  5、在招聘过程中公平对待每个人
  口碑对你的招聘是否成功有很大的影响,所以在招聘过程中要尽量做到公平,也要有创造性。例如,向所有不成功的申请者发一封有用的简历,祝愿他们“未来的一切都好”。
  把它做好,你就可以只需要付出很少的努力而吸引到最优秀的人才进入到你的企业。如果没做好,那么结果正好相反。
  6、让座席为客户的个人信息准确性负责
  在联络中心数据库中存储的不准确信息可能会造成尴尬的后果。例如,一个客户的名字被拼错会造成很大的麻烦。
  解决这个问题的一种方法是,让座席负责客户的姓名,跟踪在数据库中的拼写,发现错误及时纠正。
  7、试着给每个人所要求的为了减少计划外“疾病”的假期
  在联络中心,计划内和计划外的缺席之间有很大的不同。不幸的是,那些被拒绝休假要求的座席可能会选择休假,因为“生病”--导致计划外的缺席增加。
  如果你怀疑在你的联络中心发生了什么事情,那么回顾你的请假程序并增加批准请假请求的数量可能是值得的。
  这将使你的调度团队更容易适应缺勤--“计划内”--并改善计划的依从性。
  8、在他们开始一线生活之前讨论一下他们的想法
  不是为了提出新的想法,而是希望一线座席有最好的参与,一起发展。
  例如,当管理团队决定一个新的项目时,问一线“我们有这个想法,你认为影响会是什么呢?”
  这将有助于解决可能对客户和一线流程产生负面影响的问题,以及增加座席的归属感。
  9、在输入网络聊天内容之前,请座席“大声说出来”
  如果你的座席对通过网络聊天中解决问题不太有信心,请他们在把内容输入给客户之前“大声说出来”。
  这将帮助他们根据自己是否乐意在电话中对客户说这句话而做出自己的判断,希望能阻止他们依赖上司对每一次谈话的判断。
  10、在你的时间表中加入“旅行时间”以改善守时程度
  如果你没有考虑到从联络中心地板到培训室所需要的走路时间,那么就可以减少对时间的依赖。
  让每个人都能很容易地遵守他们的计划,把实际的走路时间加入,让人们可以在大楼周围走动,而且还能准时到达。
  例如,一个30分钟的培训可以用5分钟的时间来缓冲。
  11、以“快速约会”的方式分享更新
  模仿“快速约会”的方法是一种有趣的方式,可以与一线分享更新,同时也可以回答任何问题。
  如果团队的所有高级成员都在不同的位置,并且每隔几分钟就在不同的座位之间轮换,这是最好的沟通方法。
  这将给每个座席提供有限的与高级团队沟通的一对一时间,让他们有机会了解更多的新计划以及如何影响他们的角色。
  12、在每年的大型社交活动之后发送反馈问卷
  在有限的社会预算中,重要的是你要花钱,每年都要创造重大的活动事件。
  确保你从社会预算中得到最好的好处的一个方法是,在每年的圣诞派对之后向所有员工发送一份事后反馈问卷。
  这应该能阻止你把钱浪费在一个人人都能避免的、让每个人都喜欢吃的意大利食物上。
  你试图为你的联络中心凯发体育效率做了些什么?
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