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企业文化是如何影响客户体验的

2017-08-08 10:12:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):福布斯说,如果一个伟大的企业文化对员工是有吸引力的,就相当于一剂改善客户体验的良药
  员工工作时如果高度投入在一个环境当中,有利于他们的幸福感和满足感。这就是企业文化可以影响到的地方。
  本文将演示提高员工参与度的企业文化是如何直接影响客户体验的,以及底线在哪里。
企业文化是如何影响客户体验的
  员工敬业度->服务质量->客户满意度->客户忠诚度->利润
  员工敬业度->保留率->客户满意度->客户忠诚度->利润
  员工敬业度->保留率->生产力->->利润
  员工敬业度->生产力->利润
  图片来源:《福布斯》
  什么是公司文化?
  每个公司都有自己的文化,无论是被设计成的,还是默认的。文化是公司的人格和它所提供的环境。文化是一个公司的关于信仰、伦理、期望、目标、价值和使命的总和。
  高员工敬业度意味着什么?
  我们都见过他们。或者我们就是他们。他们懒散地坐在自己办公桌旁边的椅子上,头枕着手。他们只是为了应付而来,只要可以离开马上就走。他们并没有完全把心思放在工作上,别指望他们能做太多什么,仅此而已。这些员工不是高敬业度的员工,他们只是赚取薪水。实际上,根据2014年ModernSurvey的调查,这个沉闷的形象描绘了我们大多数的人群,全球只有16%的员工对他们的工作感到高兴。
  当人们高度与他们工作的公司相融合时,他们会更快乐,他们的工作更有效率,他们更忠诚和热情。这直接影响到他们工作的质量,如果他们是面向客户的员工,则直接影响与客户的互动。
  想想看,它将完美诠释其中的内涵:当你脾气暴躁的时候,你如何会给与你打交道的人带来欢乐和微笑?还是会由于你的情绪而带来有点阴沉的一面?还记得当你第一次见到你的配偶时候的感觉吗--你是快乐和充满了爱的,你的快乐在你白天见到的其他人中蔓延。这就是人的本性。不论我们是否愿意相信,商业总是与人性息息相关。
  但我不仅仅指的是人的情感。当人们充满了忠诚、快乐和满足的时候,他们不仅能更好的与客户交互,同样也享受着工作,因为他们会为他们所做的事情感到自豪。当你让员工积极参与融入的时候,你就如同创建了一支啦啦队一般,他们会努力确保公司的成长。
  这是一幅多么美好的景象呀,比慵懒着靠在椅子上等待着下班的时间好多了吧,对吗?
  是什么能够让员工更加融合进来参与其中呢?
  首先,公司希望客户更满意他们的服务,就首先需要把员工当作客户。因为当你快乐和尊重员工的时候,他们将快乐和尊重公司的客户。
  理查德·布兰森说“员工第一,顾客第二”,因为“如果在你公司里工作的人100%都对你公司的品牌感到骄傲的话,你给他们工具去做好一项工作,他们会很高兴的对待并努力完成。”布兰森的哲学没有惊天地泣鬼神,只是简单的“快乐的员工=快乐的客户”。
  另外,随着社交媒体现在已经成为我们日常生活的一部分,快乐的员工肯定会为你的业务创造一个强大的、有信誉的网上品牌。
企业文化是如何影响客户体验的
  积极的员工…
  积极员工比不积极员工在把关于公司的信息、照片和视频上传到社交媒体上高出50%。
  积极员工比不积极员工在把关于公司的正面赞美评论转发分享上高出33%。
  积极员工比不积极员工在乐于帮助公司提高销售额上高出24%。
  图片来源:Bambu
  对于中小企业来说,更容易培养一种文化,让员工更多的参与。但对于大公司来说,这可能意味着一个巨大的工程。
  简单的活动培养更高的参与度
  在我们更进一步之前,你应该知道,研究证明,更高的薪酬并不一定意味着更高的幸福水平。事实上,人们所渴望工作在其中的大公司,如谷歌,工资不是特别高。但是,许多人仍然会选择在那里工作。
  可以肯定的是,如果你支付的薪水很微薄,员工不会是快乐的,这是需要解决的问题。但是你需要明白,总的来说,更高的工资对幸福水平的影响不大。
  简单的行动,将产生重大影响:
  • 为你的员工提供他们所需的工具。如果有疑问,询问他们需要什么可以让他们的工作更有效和更容易。
  • 确保你的管理层是很尊重员工的领导者。
  • 努力让你的员工做好他们的工作。这意味着赋予他们有关的技能和工具,通过集中或离线或虚拟的方式,开展研讨会议或培训。
  • 鼓励同事之间交往。当人与他人的关系融洽时,对于构建强大、高效的团队有利。
  • 信任员工以他们的角色所做出的明智决定。
  • 让员工理解他们在整个公司的使命和愿景中的角色。
  • 为员工提供可实现的目标,并测量他们的表现。
  • 进行员工调查,并根据他们的反馈进行改进。
  总之
  积极的企业文化和以身作则的管理者,将建立起一个强大的员工团队,他们忠于品牌,更有效率,并承担自己的职责和责任。
  高员工参与度会导致高客户保留率,减少缺勤率和降低员工流失率。企业文化不仅影响你的成本,也影响你的成长和利润。
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