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你的联络中心面临的最重要问题

2017-08-16 10:08:11   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在2017年的技术投资中,如果你的钱准备花在联络中心和客户支持(我们希望你这样做)上,你可能想知道如何花钱。相比于那些企业可能需要也可能不需要的新功能来说,联络中心管理应该评估他们组织的现有能力,看看他们在四个重要方面的情形。
你的联络中心面临的最重要问题
  你的手机应用程序如何?金融服务在部署应用程序方面领先于其他企业,这将是今年其他公司需要迎头赶上的。最近的一项由Salesforce进行的调查预测,明年客户通过移动应用程序的服务请求将增长38%。它太重要了以至于不能犯任何错误。脱节的、令人沮丧的、不合逻辑的手机应用程序体验,会让你的客户离开你去找寻一个能够满足他们需求的企业。
  客户可以更换渠道吗?根据莫奈软件首席执行官Chucko Ciarlo的一篇博客文章,这是一个几乎所有企业可以借此来提高他们能力的领域。
  “根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的观点,超过半数的呼叫中心客户会在某种程度上尝试在线完成交互,但必须可以让他们随时切换到电话上,”Ciarlo写道。“切换不仅应该是可能的,也必须是可行的,所有客户在网上提供的信息到座席那里不应该需要再重复。”
  你的自助服务更新了吗?如果你仍然使用静态IVR,同时三年来没有改变过菜单选项,恭喜你,你获得了巨大的改善空间。今天的自助服务技术远远超出按按钮:他们是智能的、具有分析能力的和可定制的(想想聊天机器人或互动IVR就知道了)。
  加快这一进程。根据Ciarlo的观点,今天的客户更加缺少耐心,因为他们已经习惯了网上技术所提供的即时响应。虽然自助服务和移动应用的进步会减少日常的客户电话询问量,但也将意味着客户呼叫时会有更复杂的需求。
  “呼叫中心不能永远提供一致的即时响应,但这不会阻止顾客的期望,”Ciarlo写道。“如果让他们等待的太久,他们就不会再是你的客户了。劳动力管理凯发国际娱乐场的预测和调度工具可以让这个目标更容易实现。”
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