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什么样性格的人适合呼叫中心工作

2014-05-26 14:08:10   作者:   来源:客户世界   评论:0  点击:

  本文从MBTI的理论出发,结合呼叫中心实际工作需要,深入分析适合呼叫中心客服工作岗位的人员素质要求,并从MBTI16种类型中找到合适的类型,为企业识别优秀人才,减轻管理压力。   同时做到人职匹配,满足员工的个人需求,帮助他们在喜欢的环境工作,以自然的工作方式工作,发挥员工的优势和长处,变要我做为我要做,激发员工潜能,提高员工工作效率,提升工作质量,促进员工与企业目标一致,共同努力。   一、呼叫中心工作对人的素质的要求   在我们主编的高等职业教育规划教材《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》一书里,我们曾经提起过,呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比,有其独特之处。   这种工作每天有可能要接听几百个客户电话或者打出几百个销售电话给客户,遇到的人形形色色,遇到的事千差万别,遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与情感劳动的结合,在运用业务知识的同时需要付出巨大的心智与情感,对人的挑战是巨大的。   从客户需求的角度上来说,客户与我们的电话沟通,一方面是为了咨询业务、寻求凯发国际娱乐场,另一方面也是他们亲和、消除孤独和恐惧的需求。它要求客服人员要把全部的关注点放到客户身上,关心客户的需求,关心客户的情绪,关心客户是否得到了满足。   这个岗位需要具备良好的沟通能力,这里包括思考能力、表达能力、倾听能力,还包括理解能力、判断能力、观察能力和学习能力、解决问题能力、达成结果能力和团队合作能力。   此外,结合个人价值观和兴趣,呼叫中心需要吸纳在行动力、提升、归属感、帮助他人、组织协调、伙伴关系、例行公事、稳定性等方面感兴趣的人员进入。   也需要在提升新技能、独立性、个人发展、身体健康、精确、安全感、独自工作、精神层面的发展等方面有追求的人员。   二、什么类型的人适合呼叫中心工作   根据这些特征要求,我们试着从MBTI16种性格类型的8种工作方式上来逐一筛选:
 

 
  经过分析,可以看出,适合呼叫中心客服岗位的有反应型、果断型、贡献型、缜密型、关顾型,最适合的应该是果断型、贡献型和缜密型,也就是说有一半以上类型的人是适合呼叫中心客服工作岗位的,相比较而言,外向型人更适合呼叫中心的工作岗位。根据国外的统计数据分析,外向型人占到总人数的70%,如果国内情况也是如此的话,呼叫中心人力资源的来源还是很丰富的。当然其他类型并非完全不合适,如果他们能够做一些适当的性格优化的话。   那么我们的判断是否科学可行呢,为了验证这一假设,我们在多家呼叫中心抽取了335名员工,分不同的工作岗位,进行了MBTI性格类型的测试。结果证实了我们的假设。
 

 
  呼叫中心员工性格分布百分比   从上图可以看出,各个岗位都较多集中在外向型,果断型、贡献型、缜密型人数相对较多,基本集中在SJ型的人群。在上一期的文章中我们提到过,SJ型的人是忠诚的监护人,这一类型的人关注细节,喜欢有明确计划,有很强的责任心与事业心,他们忠诚,按时完成任务,推崇安全、礼仪、规则和服从,他们被一种服务于社会的强烈动机所驱使,他们坚定,尊重权威、等级制度,持保守的价值观,充当着保护者、管理员、稳压器、监护人的角色,是非常适合呼叫中心客服岗位的。   此外,不同岗位又有细微差异。管理岗更倾向于具有思考、直觉和弹性性格特质的人;呼入岗需要更具有外倾倾向的人;外呼岗同时倾向于外倾和内倾类型的人,同时相对需要更多的弹性特质。但各岗位倾向性并不是很明显。
 

 
  呼叫中心优秀员工性格分布百分比   为了进一步证实假设,我们抽取了其中优秀员工的数据,其中呼入35人,外呼12人。发现在优秀员工中外向型倾向更明显,外呼员工弹性特质更为凸显,其他特征与呼叫中心整体测评结果一致。   最终我们得出结论,SJ型性格的人是非常适合呼叫中心客服岗位的,不同岗位又有一些细微的差异,外呼更倾向于弹性特质。弹性特质的人对所有可能性都保持开放,了与适应新的变换着的环境,喜欢随着新信息的获取,不断改变目标。这些特质对于电话销售工作应该是有帮助的。他们需要更多的灵活性。   当然,因为这些数据较早以前的测评,人数也不够多,特别是优秀员工,数量太少,不足以说明问题。另外,这个测评结果表明外倾性格的人更适合呼叫中心的客服岗位,这和以往我们的习惯性结论似乎不是很吻合,究竟是不是真的如此,还有待于更进一步深入的研究。
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