当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育 > 呼叫中心的精益六西格玛改善案例(二)

呼叫中心的精益六西格玛改善案例(二)

2014-06-11 16:07:35   作者:周逸松   来源:客户世界   评论:0  点击:

  案例背景:某呼叫中心其中一个业务的AHT达标状况一直很好,但近期进行了一些流程的改动之后AHT指标发生了很大变化,表1所示的是最近4个月以来的AHT的实际达成情况。   表1 A业务AHT月度趋势表
  图1 A业务AHT月底趋势图   从图1中可以看出近四个月AHT的上升趋势非常明显,月度平均值已经上升了将近40秒,现在需要运用DMAIC的系统分析方法找到根本原因进行解决。从项目难度和成本收益上评估,将该项目界定为绿带。   1. Define界定问题   因为是周期时间的改善,所以必须进行流程分析,先将该业务的咨询流程绘制如下:   图2 A业务咨询流程   从图2可以了解该流程关键环节有8个步骤,分别是确认客户——确认主机信息——确认客户问题——知识库查询答案——是否需要故障报修——确认凯发国际娱乐场——信息记录——转接IVR,对于这8个步骤可以分别评估其必要性及优化点,这是解决周期时间指标的关键。   
分享到: 收藏

专题