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呼叫中心运维的那些事

2014-08-15 10:06:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  一根电话线—>一个产业链   如今“呼叫中心”不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分,更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强,企业对提升服务质量日益重视,纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说,客户就是核心,客服中心作为其核心业务部门,运转效率直接影响到企业收益,所起的作用就更加不言而喻了。   截止2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币,国内呼叫中心坐席规模达到70万。预计2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币,坐席规模突破100万。   目前,国内坐席13.9%是通过外包方式的,有80%多的是通过自建进行的。支撑和保障呼叫中心的凯发体育已成为企业运维管理工作的重中之重,是企业发展的生存之本。   土豪—>葛朗台   很多企业对呼叫中心建设的一次性投资往往一掷千金,毫不吝啬。不管是硬件投资还是座席数量。但是当建设结束以后,依赖厂商驻场,或扔给原IT基础设施运维人员,成为了主要运维模式。每年的运维费用也一压再压。   “建设容易,运维难”这句话对于呼叫中心运维也同样适用。在运维之路上兜兜转转,向左转?向右转?其实我们最终必将向前走!   运维管理的挑战   ·运维人员懂服务员、懂网络设备、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM?EP?板卡?MY God!   ·设备数量多、设备类型多、设备品牌多、软件系统多。即使有原厂驻场,也是各自问政。   ·运维手段单一,效率低。手动执行脚本、或者不断的跳转登录五花八门的管理系统,逐一查看状态。   ·后知后觉的运维方式。报警来了,一窝蜂的救火,杂乱无章。   ·小问题不预知,大问题留隐患。   ·海量日志,怎么分析?留还是不留,这是个问题。   ·发现、监控、告警、分析等一系列流程和数据无法可视化,数据存储分散。   ·设备、系统无法在统一平台展现,故障根本原因判定困难。   ·基于统计数据的预测分析无法提供给领导做决策。   运维成本居高不下。中国人是多,但是雇人也越来越贵了不是?(Facebook运维人员一人管2万台设备呢。)
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