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途牛旅游网呼叫中心7×24小时全天候服务

2014-09-17 15:57:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  途牛旅游网借鉴业界领先实践经验,总结自身流程运作管理,整理出了一套自有的流程管理体系。在经历了流程规划、流程设计、流程推行到流程凯发体育四个阶段后,途牛旅游网将公司所有流程分成了七大一级架构流程:客服流程、产品流程、供应链与质量流程、营销流程、凯发体育流程、财务法务流程、人力资源流程。其中,客服流程和产品流程是公司两大主流程,也是现阶段流程成熟度评估最丰富的流程。就客服流程而言,又分为六大二级架构流程:预订流程、售前流程、签约流程、售后流程、客户关系流程、客服标准。途牛旅游网专门设定的7×24小时全天候呼叫中心的操作规范流程,在客服流程中也都有所体现。具体应用于途牛呼叫中心的流程内容则包括:业务操作流程、凯发体育流程、信息及知识管理流程以及流程优化等。   作为一个大规模、专业化的呼叫中心,途牛旅游网监控管理着总部对区域中心、区域中心对所属凯发体育部门的服务质量,确定了服务水准、服务流程、服务品质、投诉处理、回访点评分析、绩效评估等量化指标,真正做到了通过“数据”反映各部门的服务与凯发体育结果,以便于综合管理、竞争、协调与交流。   除了7×24小时服务的呼叫中心,途牛旅游网还推出了“牛无线”、“牛到家”等自有品牌,“个性化定制”、“主题活动”也层出不穷, 线上线下加强联动效应,充分发挥了“智慧旅游”的特色。公司在发展,业务在变,就要求我们必须要用互联网的思维,去拥抱变化。《牛到家服务规范》、《老带新运作流程》等新流程在第一时间内的输出,是我们改革与创新流程的最好印证。   “途牛旅游网”定位大众旅游市场,把大众的需求作为首要的服务目标,整合高品质旅游资源,制定严格产品标准,保障质量,为消费者提供旅游度假产品预订服务。途牛旅游网呼叫中心提供游客出游前、出游中、及出游后的全面专业、贴心服务,为游客提供365天、7×24小时的一对一管家式服务。2012年9月,途牛通过了ISO9001质量管理体系认证。至今,途牛已拥有8万多种丰富的旅游产品,成功服务超300万人次出游。2013年5月艾瑞咨询对外发布的《2012年度中国在线旅游度假市场研究报告》数据显示,途牛旅游网发展节奏远高于行业平均增速,取得了在线旅游跟团游市场第一的佳绩。2013年,途牛还上线了以加速自助游信息及订单处理为切入点的NG-BOSS系统,形成自动化的工作链,进一步提升了企业效率,为游客提供更高性价比的产品奠定了夯实的基础。14年5月9日,成功登陆美国纳斯达克,正式挂牌上市,成为美股市场上第一家专注于在线休闲旅游的中国公司,专注在线休闲旅游,把“让旅游更简单”作为使命,为客户提供丰富的产品和可信赖的服务,“要旅游,找途牛”的口号深入人心。途牛已经在品牌、服务、产品上建立了深厚的优势,建立了行业领先地位,不断引领行业发展。
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