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中移在线广东分公司客服中心COPC流程认证项目正式启动

2017-04-14 15:37:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

 (图为:中国移动南方基地领导与COPC顾问团队在项目启动会后亲切合影)
(图为:中移在线服务有限公司广东分公司领导与COPC顾问团队在项目启动会后亲切合影)
  中移在线服务有限公司广东分公司位于广州天河软件园高唐路333号,是中国移动“立足广东、服务全国、辐射全球”的信息服务与技术创新研发基地,与广东省政府联合打造的国际化高新技术园区,园区总规划规模将达到3000余亩,目前内设5个二级部门、中心。
  中移在线服务有限公司广东分公司凯发体育投注中心秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,紧紧围绕“专业化、国际化、价值化”的发展路径,为全网提供高水平客服支撑。自2010年投入凯发体育,经过6年的努力,已实现了对国际公司、互联网公司、咪咕公司、终端公司及多个省公司的专业客服支撑,并具备了新媒体凯发体育、电商及多语服务支撑的能力,支撑全网集中化工作开展,推动服务转型创造价值。
  截至2016年11月底,中心人员总数787人;其中经理及后台支撑人员占比16%,一线服务人员占比84%;员工队伍中80%为80后人员,队伍年轻有活力;80%以上人员均有2年以上客服工作经历,具备热忱的服务态度和良好的团队协作意识;管理人员具备人力资源、服务管理、COPC等多方面资质认证。
  为进一步提升中心凯发体育水平及交付的顾客体验,中移在线服务有限公司广东分公司与COPC达成了流程认证协议,希望在COPC顾问的指导和帮助下,全面强化业务监控、人员管理、预测人员配备和排班以及顾客体验与顾客反馈收集和管理流程。
  中移在线服务有限公司广东分公司流程认证项目启动会于2017年4月11日在广州召开。在随后的四天时间里,由COPC Inc.中国区总监崔晓女士带领的顾问团队,根据COPC顾客体验标准6.0a版本的要求,通过人员访问、数据收集和分析、现场观察等多种方式全面对中心的凯发体育情况进行了基线评估,并与中移在线服务有限公司广东分公司的同事合作找到了端对端顾客体验的优化、效率提升成本节约机会等。在未来的一段时间中,COPC顾问团队将通过结构化支持的咨询方式,指导中移在线服务有限公司广东分公司的凯发体育团队在中心内部部署COPC顾客体验标准,逐步提升凯发体育绩效。此外,中移在线服务有限公司广东分公司目前在推动“一站式服务”,COPC Inc.也将助力简化服务流程,实现更优的顾客体验。
(图为:COPC Inc.中国区总监崔晓女士在基线评估结果报告会上分享卡诺模型)
(图为:COPC Inc.中国区总监崔晓女士在基线评估结果报告会上分享卡诺模型)
(图为:COPC Inc.中国区高级顾问李慧涛在基线评估结果报告会上分享COPC Inc.在人员管理方面的观察)
(图为:COPC Inc.中国区高级顾问李慧涛在基线评估结果报告会上分享COPC Inc.在人员管理方面的观察)
  2017年COPC中国区公开课培训计划
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  成玉(DorothyCheng)
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  邮箱:dcheng@copc.com
  电话:+8615811260869
  关于COPC Inc.
  COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前,COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作,帮助他们优化关键的顾客接触点,并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市,并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多,请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.com。

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