您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育 > 过度服务 | 客户就是爸爸?这5点管理者亟需改进!

过度服务 | 客户就是爸爸?这5点管理者亟需改进!

2017-05-09 13:43:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  我们需要一定的服务底线,可以适当拒绝客户,挂客户的电话也许并不是什么坏事。
  先看这个数据:据某客服中心2014年报表数据显示,员工与客户在主动挂线方面的比例是18:82。这个数据从侧面反映了大部分客服中心普遍存在的现象,就是客户不挂,我也不挂,客户要挂,我就等你挂。
  经私下了解,大部分人认为,主动挂线,是不礼貌的行为,担心客户有服务不好的错觉。另外一个原因,有些客服没有相关的规范说明哪些情况下可以主动挂线。所以,员工综合多方面考虑,不会主动挂线。
  这些数据背后,说明缺乏规范运作的客服,会引发一些服务问题,例如,该挂的电话没有挂,浪费了人工成本,对于员工的服务压力也会增加。如果不进行规范,也就意味着服务要付出巨大的成本,人工资源优势无法释放出来,最终反作用于整体的服务效率。
  这种无底线的服务,只要不制止,总会有爆发的一天。所以,与其长痛,不如短痛,问题既然出现了,总要去解决。要对以前不能挂的电话坦然挂线,向一些客户说不,要确保这个大胆的服务举措得到落实,并不是件易事,需要客服各部门的通力配合,各渠道的协调。
  「概述
  客服知道第25期,依旧是熟悉的面孔。
  客服自媒体人,常思危
  和你一起审视「过度服务」
  一线员工如何应对客户无理需求,避免过度服务?
  企业管理者如何确立规则和保障,解决过度服务?


专题