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7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法

2017-06-13 09:53:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):效率和生产力是呼叫中心的驱动力。作为客户满意度的第一道防线,呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧,让电话另一端的人感到满足。但是,当员工一再犯错时,会发生什么呢?
7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法
  在流失率最高的行业中,呼叫中心行业必须在留住员工的同时,还要执行一项工作绩效计划,以产生最优的结果。
  这里有一些技巧,可以创造一个高效的绩效规划流程。
  提供一致的反馈
  今天的员工,尤其是千禧一代,在不断反馈的环境中茁壮成长。他们急切地等待承认他们的贡献,并急切地期待建设性的批评。
  提供年度(甚至季度)审核是不够的。相反,应该提供实时反馈循环,提供关于员工是否符合标准的实时信息。举办能够产生一种健康竞争意识的实时竞赛可以有两个目的:鼓励座席提高绩效,同时给他们所需的实时反馈。
  将绩效计划和审核部分纳入入职流程
  员工不应该猜测什么是业绩目标。目标应该清楚地由雇主制定并阐述清楚。与员工合作制定个人绩效计划,这包括个别辅导,阅读培训手册,完成电子学习课程,或与同事一起研讨。
  要使行动计划有效,应包括以下内容:
  • 特定的,可衡量的目标(例如:完成指定的电子学习模块的学习)
  • 确定开始和结束日期以完成目标
  • 分配完成任务的时间
  • 解决任何可预见的问题,消除障碍。
  检查呼叫流程
  在制定绩效计划时,识别并度量呼入或呼出呼叫中的浪费时间。检查呼叫流,从接起到挂断的每个时间阶段,以及正在使用的系统。
  通过了解生产力低下的时间段,员工和雇主可以制定出有效的绩效行动计划。确定目标,以解决需要改进的领域。
  在观察和监测中使用
  制定员工绩效计划的一个关键部分是观察员工如何与客户互动。通过监听实时呼叫来识别绩效问题。没有更好的方法来检查与执行脚本相关的问题,拒绝遵循公司的政策和程序,或者不太理想的沟通方法。
  投资呼叫中心软件是值得的,因为这种软件可以让雇主在没有人工参与的情况下监听电话。这样,管理者就能在不增加焦虑水平的情况下确定座席的技能。将这些数据与员工在办公桌上的综合表现结合起来,为员工制定一个全面的绩效计划。
  调整指标
  在过去,呼叫中心的管理者仅仅是看两个数据来确定员工的工作表现:通话时长和对脚本的坚持。这种方法为来电者和座席创造了一个类似机器人的环境。
  如果这听起来很熟悉,可能是时候改变度量标准了。要度量座席成功解决投诉的数量,以及客户满意度的结果。当向员工提供实时反馈时,向他们提供这些数据,这样他们就能形成相应的个人业绩目标。
  适当地过滤客户
  改进您的IVR系统的路由,以便有效地将正确的客户与正确的座席进行配对。这样做客户满意度无疑会增加,同样座席的绩效也会提高。
  改善座席办公桌面
  在把所有与绩效相关的问题摆在座席之前,要仔细检查技术是否是一个障碍。通常,技术是复杂的,需要大量的培训,这将导致员工学习的困难。通过提供能够帮助他们更有效地工作的产品来彻底改变座席的体验。
  培训呼叫中心的员工是艺术和科学的复杂融合。按照前面提到的7个建议,你就可以为员工制定绩效计划,并创造出积极的改变。要创造出有意义的绩效计划,提供一致的反馈,将计划整合到入职流程中,检查沟通流程,并确保客户被适当地引导。
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