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连锁效应 客服应主动出击

2017-06-27 15:18:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  企业营运建立顾客为中心的价值,以顾客为圆心,向外建立同心圆组织,最接近顾客的两个部门,就是营运部门和客服部门。
  营运部门在第一线开发并服务顾客;客服部门在第二线协力并做售后服务,前者是从0到1、后者则是1到2,两相协作,掌握顾客的终身价值(Lifetime Value)。
  连锁企业因规模日起,多设有客服部门,专司顾客意见的回应,但大多数客服部门的功能,就是接受顾客抱怨的垃圾桶,或是顾客声音的传声筒。
  客服应化被动为主动,从被动接听电话到主动出击!
  顾客的资料库是沉默的大数据!这个大数据不仅可以用来分析,更要用来互动。
  透过互动可以直接推播商品与活动讯息,同时也能透过顾客意见的徵询、反馈,以主动的顾客问卷形式,得到顾客体验之后,最真实的声音,使我们可以持续强化体验的有效性,因为,上一次消费虽然不是下一次光顾的保证票,但满意的体验却能缔造更高的回流率。
  营运是现场管理,而客服则是离场管理,顾客问题最好在现场就处理完成,一旦回流到客服部门,多已成为投诉或抱怨,处理起来需要耗费更多的时间与心力。
  在紧张忙碌的连锁现场,由于客流量大、工作压力也大,经常看到心理素质不高的现场伙伴,因承受不住工作量而烦躁起来,和顾客稍有摩擦就脱口而出:「你可以打客服电话投诉啊!」彷佛有什么事情,往后头一丢就可以了,殊不知处理客诉并不是客服的关键工作。
  客服部门主要有五大项目工作:贵宾服务、营运协力、顾客数据分析、顾客群体校准,以及客诉处理。
  前两项直接创造价值,第三项或可触发未来价值,第四和第五项则是在除错与灾害防治。说明如下:
  一、贵宾服务:顾客服务系统中,最有价值的工作就是贵宾服务,将顾客分级,运用80%的资源与时间,对应贡献度前20%的顾客,以创造更大的效益循环,许多企业做好贵宾日活动,往往单日就能创下傲人的绩效。
  二、营运协力:协助现场营运人员,做好订单处理、顾客资讯传达与售后服务的工作,形成对营运的有效支撑。
  三、顾客数据分析:除了现有数据的读取分析之外,规划顾客活动与顾客对话,可充分和行销部门连动,使之看得见顾客。
  四、顾客群体校准:企业最好的存在,就像永远的童颜,不能随着顾客老化而老去,企业顾客群像应有清晰的轮廓,亦可验收行销的准确性。
  五、客诉处理:国外连锁企业多将客服CallCenter外包,这是非常普遍的,只要建立工作事项和标准程序,将接听电话、问题记录、问题回覆等例行工作委外,透过重大客诉立案回掷企业等机制,将价值创造不高的工作,以委外劳动力处理。
  服务用以创价未来,而不只是解决过去的问题。关于顾客服务,你真的做对了吗?
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