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如何在客户体验中测量情绪?

2017-07-13 09:53:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):客户体验专家建立了测量系统来跟踪客户满意度,客户努力分数和净推荐值。但是有一个领域很难被一个简单的标准来衡量。客户的情绪。你的客户真正的感觉是什么?你如何衡量顾客的情绪?
如何在客户体验中测量情绪?
  情绪的重要性
  大量的客户体验是情绪上的。这既可以是有意识的,也可以是潜意识的。在整个客户旅程中,你的客户都有积极和消极的情绪反应。一个伟大的客户体验策略将专注于创造一种体验,积极的情绪超过消极的情绪。
  竞争比以往任何时候都更加激烈,门槛更低。仅仅以合理的价格买一个好的产品已经不够了。客户体验是新的战场,情绪应该是你可选择的武器。
  价值=忠诚?
  情绪是客户忠诚度的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样,你也需要避免像烦恼、失望和沮丧这样的情绪。
  74%具有积极情绪的顾客会为你宣传,63%具有积极情绪的顾客会保留下来。
  只有8%具有负面情绪的顾客会支持你的公司,只有13%具有负面情绪的顾客会留下来。
  客户情绪不仅会影响客户的流失,也会影响客户的购买行为。它还可以决定他们是否会为你的公司传播好或坏的口碑。
  所以很明显,尝试、测量和理解客户情绪是很重要的。问题是该怎样做?
  如何在客户体验中测量情绪
由Shutterstock的EqudinKa设计
由Shutterstock的EqudinKa设计
  大多数客户体验的测量程序都不会尝试量化情绪。在大多数情况下,他们关注的是反映更理性的体验评估的指标。那么,你从哪里开始测量情绪呢?
  定义你的指标
  从定义有助于衡量关键情绪和体验的度量标准开始,这对你的客户关系有最大的影响。一旦你做到了,你就可以定义情绪指标。许多企业从积极或消极情绪的度量开始,并倾向于回顾而不是实时地度量。
  在一个完美的场景中,你可以实时测量情绪。除了跟踪积极/消极情绪之外,你还会看到更多的离散情绪。
  你可能会关注那些消极情绪的顾客百分比,或者是那些有特定情绪的顾客的百分比。
  分析数据
  仔细想想如何收集和分析你的情绪数据。大多数调查类型都有一些局限性,可以正确地用问题和尺度来衡量情绪。企业应该让顾客真正选择一种最能代表他们感受的情绪。非结构化反馈的文本分析也可以用来识别情绪。
  如果你可以跟踪服务的某个特定区域的负面情绪,那么你就可以改进。然后,你可以监控你的情绪是否有所改善,并看到它对你整体的影响。
  普鲁契克(Plutchik)情绪轮
  最流行的一种对情绪反应进行分类的方法是1980年由罗伯特·普鲁契克(Robert Plutchik)创建的。他相信有八种主要的情绪--愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶、期待、信任和欢乐。
普鲁契克(Plutchik)情绪轮
  资料来源:维基百科(Wikipedia)
  普鲁契克用双极情绪创造了自己的车轮;喜悦与悲伤、愤怒与恐惧、信任与厌恶、惊讶与期待。他的轮子是有色轮,在不同的强度下可以表达情绪。他们还可以相互混合,形成不同的情绪。
  你可以要求客户从情绪的范围中选择,或者使用文本分析来把关键短语链接到情绪上。
  改进客户体验
  使用你的情绪指标来提升客户体验,并证明情绪测量的价值。如果你实时地测量情绪,你可以帮助内部的利益相关者在体验变坏的时候识别到,并给他们一个机会,立即挽救这些体验。
  所以,你应该抛弃NPS吗?
  如果你已经在测量客户体验了,那么你很有可能使用的是一个指标,例如净推荐值(NPS)。
  NPS是衡量客户对客户体验看法的好方法。它可以告诉你他们有多大可能向别人推荐你。如果客户愿意推荐你,那么他们显然有过积极的体验。然而,仅仅通过测量这个指标,你就无法得到完整的图像。一些企业达到了一个平台,在那里他们用尽了更明显的事情来改善客户体验。
  衡量客户的情绪,尤其是在那些微观时刻,会让你更深入地了解你客户的感受,并让你真正了解你在哪里可以做出改进。
  跟踪NPS和客户情绪将有助于让你全面了解你的客户是如何感觉的,同时把你的分析带到一个更深的层次。当你掌握了这些数据的时候,你就可以对症下药,得到你所想要的东西。
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