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呼叫中心经理你正在犯这些绩效管理错误吗?

2017-07-13 10:16:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)7月13日消息(编译/老秦):成功运行呼叫中心的关键因素之一是实现绩效管理策略。绩效管理是每个呼叫中心的必要组成部分,因为它,顾名思义,帮助管理人员监控座席的执行情况。关于绩效管理方面,已经有很多关于如何做的建议。因此,让我们来看看一些常见的错误,以及呼叫中心经理在绩效管理时应避免的问题。
呼叫中心经理你正在犯这些绩效管理错误吗?
  首先,管理者应该避免为整个团队设定一般的目标。虽然像“尽可能快速有效地帮助客户”这样的目标是好的,但事实仍然是无济于事的。这样的规则并不是针对每种情况的,它们当然不是特定于单个座席的。座席来自各行各业,当涉及到与客户打交道时,他们的水平是不同的。经验丰富的座席可以很容易地遵循一般规则,因为他们经验丰富,知道经理想要的是什么,即使他们的方向是模糊的。然而,新的座席需要更多的指令和更个性化的目标。因此,设定一般目标在呼叫中心是行不通的。没有“一刀切”的方法来设定目标,所以一定要走个性化路线。
  呼叫中心经理也需要避免忽略绩效管理。当绩效管理评估不被纳入每周或每月的计划时,很容易被忘记。然而,跳过绩效评估说明这对管理者来说并不重要。一旦座席头脑中有了这个想法,他们就会质疑为什么他们应该在绩效上投入这么多精力,因为经理们甚至认为这一点都不重要。这是经理最不应该想要的事情,所以在绩效管理评估上保持积极性是很重要的。
  忽略评估和目标设置过于宽泛是呼叫中心经理在绩效管理中所犯的两个最大的错误。通过意识到这些问题,经理们应该能够做出有益的改变,使他们的凯发体育保持平稳。
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