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呼叫中心质量管理流程存在问题的4个原因

2017-08-14 10:08:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):当实施良好时,质量管理程序有可能使座席和客户体验发生革命性的变化。可悲的现实是,大多数质量管理项目弊大于利。
呼叫中心质量管理流程存在问题的4个原因
  根据乔恩·安东(Jon Anton)博士和安妮塔·洛克威尔(Anita Rockwell)的“质量监测和培训指导最佳实践”白皮书,呼叫中心座席们表达了这些感受,他们认为质量管理的实施过程很糟糕:
  • 我被监管了
  • 我觉得“老大哥”总在看着我
  • 他们只是想抓住我做错了什么事
  这种类型的高压工作环境是导致呼叫中心座席流动率如此高的原因吗?
  或者,在同样的白皮书中,座席们说过,质量管理项目执行得很好:
  • 我尊重我的教练,当她向我展示如何做得更好的例子时,我非常感激
  • 我期待每周的培训课程,因为这表明我的主管关心我的成功
  • 我喜欢对我的电话进行监控;看到我能改进的东西真是难以置信
  那有多好啊!显然,并不是所有的质量管理程序都是一样的。避免这四个常见的陷阱会让你远离“老大哥”的感觉,并创造一个过程,让你的座席、领导者和客户都能欣赏。
  质量管理陷阱1--领导层在真空中建立了这个项目
  一个有效的质量计划是为服务人员和帮助他们改进而设计的。考虑到这一点,座席应该从一开始就参与到项目的目标和设计中。领导层很容易创建一个流程来满足他们的需求,然后开始向被俘虏的观众揭示新的需求。相反,创建一个由领导者和一线代表组成的“QM委员会”。当座席在工作中有地位时,他们的参与度会更高。
  质量管理陷阱#2--专注于分数而不是行为
  我知道我们的质量项目总有一个问题,那就是太看重表面而忽略实质。当一个座席在制定他的目标时,他说:“我想要达到'x'的分数”。一个座席如何通过实现'x'的得分来帮助客户?质量管理是关于指导和增强行为的。如果你发现关于质量的讨论是围绕着分数而不是行动来改进的话,那问题就严重了。你的记分卡是其中很大一部分。如果你有一个10+的问题记分卡,不管是通过/失败还是一个复杂的评分等级,无论你告诉座席什么,它都将是关于分数的。相反,设计你的表格来反映最重要的--持续改进。无论你做什么,一定要确保你的表单和过程真实地反映了你正在构建的文化类型。混合的信息只会让人感到困惑和沮丧。
  质量管理陷阱#3--忘记客户
  我最近看到了一个演示,一个质量团队吹嘘他们在QA指标上的巨大改进。然而,他们没有做的是将业绩与任何客户的影响联系起来。根据你的内部记分卡,报告“质量增长200%”是非常棒的,但你的客户注意到了前后的区别了吗?如果没有对NPS,CSAT,或者CES有任何意义上的改变,那么为什么内部质量分数是重要的呢?我们倾向于假设最好的客户体验是什么样的,并对这个理想进行度量。问题是我们经常犯错。把客户放在你质量计划的驾驶座上,并相应地采取措施。
  质量管理陷阱4--没有给经理/指导员足够的训练
  我们中的许多人在“校准”这个概念上努力工作,它在QM的世界里是训练人们不断地为反复的行为打分。虽然这很重要,但我们是如何训练经理/指导员进行有意义的指导对话的呢?我之前提到的QM委员会的主要职责之一就是开发一个“指导图书馆”。“这个库是一个值得信赖的资源集合,经理/指导员可以使用它与座席进行有意义的对话,并扩展真正的改进步骤。”你是否有一名座席在如何给客户写有效的电子邮件上苦苦挣扎?是否有一名座席在努力阅读他们的客户,并努力为其提供正确的信息?相应的答案应该可以在库中找到。底线是你应该花更少的时间专注于分数的一致性,而用更多的时间来辅导你的经理/指导员。
  希望这些建议能帮助你避免过去的错误,并建立一个高质量的流程!感谢杰里米·沃特金(Jeremy Watkin)、杰里米·海德(Jeremy Hyde)和维基·弗里斯(Vickie Friece)在这一领域指导我。确保要给出你的建议,让质量管理变得最好!
  作者
  内特·布朗(Nate Brown)在帮助顾客的岁月中度过了很多美好的日子。他致力于通过创新、知识和努力提高座席体验和客户体验。内特是HDI认证支持中心经理,HDI音乐城市分会的副总裁,同时也是ICMI和HDI社区的知名演讲者。
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