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呼叫中心系统总体架构及系统功能设计思路

2012-06-15 15:03:31   作者:顾敏翔   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  本文作者为CTI论坛呼叫中心咨询专栏的驻站专家。作为呼叫中心行业最资深的专业机构,我们致力于帮助企业、政府及各类组织机构建设、凯发体育及管理呼叫中心。我们的服务范围包括:呼叫中心的整体规划呼叫中心环境规划凯发体育等。TEL:010-65002113 Email:consult@ctiforum.com >>>更多专家文章敬请浏览:呼叫中心咨询专栏。    呼叫中心系统总体架构及系统功能设计,应建立在对企业服务与营销渠道未来发展战略全面理解的基础上,识别并定义支持企业服务与营销战略发展的IT核心技术能力领域、关键业务环节以及未来业务发展对相应IT核心能力的要求。充分考虑系统架构设计建议的合理性、先进性、可实施性、扩展性等;其主要内容如下:
  • 系统建设原则
  • 系统架构设计
  • 建设规模划分标准与升级发展计划
  • 设备利用规划(新建与利旧)
  • 总、分中心组网设计(呼叫中心如有分支机构的话)
  • 系统备份方案设计
  • 系统灾备设计建议
  • 系统故障备份设计
  • 数据安全与备份设计
  • 数据网络连接备份
  • 语音网络连接备份
  • 服务器备份设计
  • ACD的部署与设计
  • ACD排队的设计建议
  • 技能组分配与组内排队设计
  • Call Center与OA系统接口设计
  • Call Center与协同工单系统接口设计
  • 外拨功能设计
  • 外拨功能与呼入功能的平衡设计
  • 外拨功能的工作效率设计
  • 多渠道接入规划(语音留言、传真、短信、电子邮件、网站应用、视频等)
  • 录音系统设计
  • 录音的方式
  • 语音文件存放的方式与周期建议
  • 录音调听的方式
  • 录音与应用结合的实现建议
  • 凯发体育质量管理工作对录音质量管理系统的功能要求
  • CTI应用功能设计
  • CTI基本功能设计
  • 凯发体育对CTI功能的基本要求
  • 监听,调听本地实现方式与建议
  • 远端座席的管理与应用
  • CTI的远端管理与集中控制
  • 系统主要功能建议
  • 系统核心能力建议
  • 系统改造、割接、搬迁建议等
声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写,转载请注明出处! 
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