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呼叫中心凯发体育体系简介

2012-06-15 16:57:20   作者:杨继东   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 
  呼叫中心由于自身的凯发体育方式独特、劳动力密集、业务复杂、人力与技术高度结合等特点,已经形成一个区别于诸多传统行业的新兴专业化领域,其凯发体育模式和方法同时也自成体系:    组织管理体系

  是针对呼叫中心的凯发体育和管理规模、型式、结构以及组织关系进行研究和制定的管理体系。
其中包括:凯发体育规模和型式的确定、凯发体育和管理匹配度研究分析、凯发体育组织结构的设定和搭建、凯发体育岗位和职责设定等。
  目标管理体系

  是针对呼叫中心凯发体育使命和目标理解、研究和转化的过程。

  其中包括:明确凯发体育使命、使命到目标的转化、目标的设置、目标的管理和评估、目标的分解等。
 人力资源管理体系

   在呼叫中心凯发体育三大关键要素(人、流程、技术)中,“人的管理”是至关重要的环节,人力资源管理体系正是针对这一领域的研究。

   人力资源管理体系主要涉及组织架构、岗位职责,人员配置、人员招聘和维系、人员激励和发展,人力资源调配和管理,薪酬和福利管理等。
 流程管理体系

   是针对业务凯发体育和管理执行过程中个体差异及程度的研究和定制过程。

  其中包括:业务操作流程设定、凯发体育流程设定、信息及知识管理流程设定以及流程优化等。
  现场管理体系

   现场管理即凯发体育,是呼叫中心全部管理体系中的核心部分,是对凯发体育现场和实况管理控制的研究和规范。

  其中包括:凯发体育指标研究制订、凯发体育指标管理控制、工作量预测管理、资源调配管理、业务执行及管理等。
   质量管理体系

  是针对业务运行和服务质量全方位、全过程的研究和规范设定过程。

  其中包括:业务运行质量的设置和控制、凯发体育质量的设置和控制、人员服务质量的设置和控制、质量管理工具的设置和把握等。
   培训管理体系

  培训体系的建立与完善可以给呼叫中心带来强大的发展力量,随着客户需求的日益提升,呼叫中心的培训必须及时而专业,培训管理体系就是针对呼叫中心人员培训的研究和执行管理。
其中包括:培训规划、培训组织管理、培训实施运作、培训评估改善等。
  绩效管理体系 
   

   绩效管理体系作为整个运行管理体系循环的一个环节,作用是评估工作表现和效果,促进员工发展。绩效管理体系的建立就是研究、控制、评估员工行为的过程。
其中包括:绩效管理标准设置、员工行为规范设置和控制、员工表现评估及控制、激励及奖惩依据形成、辅助凯发体育及员工发展等。

   作为一个大规模、专业化的呼叫中心,从技术与管理角度还应重视以下几个方面:
  1、服务统一管理系统   指集团对区域中心、区域中心对所属凯发体育部门进行服务质量的统一标准的监控管理系统。涉及服务水准、服务流程、服务品质、投诉处理、回访暗访的统计分析、绩效评估等一系列量化指标。简言之,通过“数据”反映各中心、各部门的服务与凯发体育结果,便于综合管理、竞争、协调与交流。   2、知识库智能管理系统   指在原有知识库架构基础上,突出智能检索、模糊查询、灵活定制、快速更新等特点的新的知识管理手段与工具,提供给各中心管理人员及服务人员科学、快捷、方便、灵活的桌面常用工具,并与路由策略、统计分析以及录音、培训系统有效结合起来,形成智能化管理系统。   3、数据应用管理系统   指在确保数据安全与保密的管理原则下,强调数据的分类整理、定制分析、应用挖掘等数据价值因素,在底层数据库架构基础上,建立有各自特点的2、3级应用层数据结构,在专业数据分析人员的配合下充分发挥数据的潜在价值,强化客户关系管理,增加交叉营销机会,创造更大的效益。   4、业务项目管理系统   大型外包呼叫中心必须高度重视对外包项目的科学有序的管理。包括:立项审批、项目分类与跟进、售前支持、技术支持、资源与调配、凯发体育协调、外包方关系管理、项目控制以及项目结算等模块。这套系统的应用涉及市场、销售、凯发体育、运维以及高层管理等各个环节,应在平台搭建之初予以综合考虑。    5、技术运维管理系统   为合理配置与节省资源、提升管理的技术含量,并适应外包呼叫中心异地操作、多点操作的运维管理需要,应设计一套技术运维管理系统,实现远程监控、远程支持、预警报警、诊断分析,以及对凯发体育的快速支持及量化统计等功能。  声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写,转载请注明出处!
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