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企业IT建设的挑战

2012-08-09 17:17:59   作者:丁洪震   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  本文作者为CTI论坛呼叫中心咨询专栏的驻站专家。作为呼叫中心行业最资深的专业机构,我们致力于帮助企业、政府及各类组织机构建设、凯发体育及管理呼叫中心。我们的服务范围包括:呼叫中心的整体规划呼叫中心环境规划凯发体育等。TEL:010-65002113 Email:consult@ctiforum.com >>>更多专家文章敬请浏览:呼叫中心咨询专栏。   为了应对企业IT建设的挑战问题,我们做了一系列的调查分析。   首先是企业的决策层总结归纳的IT建设的存在的问题,从管理视角挑战如下:
直观感受 解释说明
钱没少花 主机、存储,网络,安全,平台软件,应用软件、桌面软件等什么都不能少,且价格不菲;
业务架构师、各种软硬件技术相匹配的开发和运维人员,且人均成本较高;
运维费用昂贵,包含电力,软硬件维保、运维人员薪资和培训学习等;
效益
不明显
系统灵活性和规范性难以兼顾,商业价值有限
很难计算IT投资回报率,系统效益不明显;
资产折旧较快,设备平均利用率非常低,还有些设备一直处于闲置状态;
问题事故频发 互联网连接中断
日常的邮件、OA、ERP等系统不稳定或宕机
数据丢失或混乱
操作体验差 功能不灵活,个性化和人性化程度较低,实现和需求总存在较大差异;
界面丑陋,风格不一,不同系统同一术语称谓不同,部分系统要学习培训才能正常使用;
来自业务部门抱怨较多 业务部门经常抱怨系统不好用,服务难以保障等
对上述观点进行归集,可以发现矛盾主要集中在两点,
①钱没少花成效不大;
②IT持续投入是个无底洞;
从业务部门(IT系统的主要使用者)业务视角看,IT建设同样面临着IT对业务响应能力不足;和跨系统整合能力级易用性差的问题,详细如下;
直观感受 意见说明
业务响应不及时 IT系统支撑能力滞后于市场和业务需求,新系统建设的准备时间过长
系统不够灵活,看起来很简单的功能要么无法满足,要么需要很长时间才能实现
系统越来越复杂,操作越来越不便利 系统越来越多,流程和数据也不能很好的共享,重复录入和数据核对工作量大
系统使用不便捷,界面丑陋,风格不一、个性化和人性化程度较低
多套用户名密码,多个系统界面,术语不一,移动办公手段受限
 
我们还对企业IT建设部门进行了调析,分析了IT系统规划、建设、运维的过程中遇到的挑战,结果很有意思:
 
 
直观感受 意见说明
不受重视 弱势部门,经费不足,人员配置不充分
不被理解 天天加班加点工作,出力不讨好,经常被业务部门埋怨
琐事较多 从打印机卡纸到数据录入错误都需要帮助支持,琐事占据较多时间
人员能力不足 咨询规划、开发运维、从ERP实施到主机存储运维,现有人员能力无法满足要求
现有IT系统不规范 投入不足,人员能力欠缺,现有系统安全性,稳定性、扩展性较差
新技术和新应用挑战 安全和合规性管理要求越来越高,大数据,高并发处理遭遇技术难题
缺乏实践指南 系统规划、选型、采购、开发及运维缺少行业、技术、商务指南
IT系统效益难以量化评估 IT支持业务,IT部门的系统效益较难量化评估,只看见花钱没看见省钱挣钱
管理问题技术化 很多属于管理问题却要通过技术手段解决

   摒弃情绪化的抱怨,我们可以发现信息技术部门认为主要的挑战在于:
①人员和经费投入不足影响IT建设水平;
②大而全的建设运维模式是企业IT建设的最大挑战;
 
   讨论到这里,为了更好的理解这个问题,我们举一个形象化的例子:

病人:医生,我这胃病治疗需要多时间?
医生:快的话2-3年,慢的话10年8年也都有,治疗着看吧。
病人:好吧,那咱们开始吧?
医生:不着急,你们需要买一台胃镜,买一套生化化验设备,在你们家里准备一个地方安装,还要再雇佣几个医生,先用胃镜结合生化检查一下,如果需要动手术你们还需要购买一个手术台和配套设备,像心电监测仪,急救氧气、手术刀等,当然是医生水平越高越好,设备越先进越好了。对了,这么多设备在你们家里,供电和安全也是大事,我再给你们推荐一套…
 
  通过以上的统计我们可以发现,管理层觉得IT投入比较大,效益不明显,IT建设者还觉得经费不足,仍需要长远持续的投入,业务部门总是觉得需求难以及时满足,IT部门却一肚子委屈认为其天天加班加点的准备各种环境还不被理解。其实矛盾的焦点在于目前的IT建设模式是错误的,就像为了治病要患者需要自己买设备雇医生,为了用电自己要安装发电和输变电设备、为了用水自己要建水塔一样的荒谬。

  为什么这种荒谬的事情一直延续下来了,现在被大家认为是正常的,其实就是皇帝的新装,有习惯的使然,有利益的纷争,就像电脑一样,最初的电脑是给专业技术人员使用的,MS的Windows一代又一代的升级,到现在其产品还是面向“技术人员”的设计思路,想使用电脑还要花很长的时间学习,又是“控制面板”、又是“网络连接”,高的高深莫测,反观其他的家用电器,都是简便易用,Ipad走的是简约的道路,3岁的小孩子都知道开关机,都知道打地鼠。所以其流行就不足为奇了。

作者简介:  
  
丁洪震,1977年8月出生,北京邮电大学工商管理硕士。现担任北京荣之联科技股份有限公司CIO、咨询总监、研发总监,负责企业管理咨询、IT战略咨询、软件研发、内部IT建设等工作。多年的工作实践,有丰富的企业流程管理和IT战略规划经验,对云计算产业格局和发展趋势有较深入的研究。

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