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呼叫中心第一通电话凯发国际娱乐场:FCR重要的原因

--回顾FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-10 10:26:43   作者:彭旻玺编译   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

引言:
  呼叫中心管理人员逐渐意识到第一通呼叫凯发国际娱乐场(FCR)对于呼叫中心的性能有着非常重要的影响。然而,大多数的呼叫中心管理者并非完全了解FCR对于他们组织性能的影响。此外,大多数的呼叫中心管理者一直在努力找寻如何衡量和改善他们的FCR的方法。SQM以2007年北美300多个领先的呼叫中心为基准,对超过400,000客户和22,000座席进行调查。更重要的是,SQM进行呼叫中心基准研究长达11年之久。本文旨在解释为什么FCR严重影响呼叫中心的性能。此外,我们将分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。

FCR重要的原因:
  SQM最常见的为题是:“什么是衡量和管理呼叫中心的凯发体育投注性能和费用的指标?”传统的业务指标,如服务水平、应答速度、通话时长、结束时间、凯发体育投注代表(CSR)处理呼叫的放弃率、使用率和呼叫监控打分等良好的业务标准,呼叫中心将继续使用这些标准。然而,SQM认为,传统的业务测量标准不能完全代表呼叫中心凯发体育投注的效率或者呼叫中心凯发体育成本的有效实施。我们认为采用传统的业务衡量标准代表呼叫中心凯发体育投注和凯发体育成本的实施效率是一种不佳的方法。例如:我们发现许多呼叫中心的服务水平低于他们的目标,但是客户满意度却得到了改善。我们也可以看到,每个CSR处理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR却下降。我们认为衡量和管理呼叫中心凯发体育投注和成本最重要的指标是——FCR。

下面列出5个主要原因说明:FCR对于改善呼叫中心凯发体育投注和成本的重要性。

1、介绍业务成本
——如果呼叫中心FCR的平均衡量标准为68%,那么你需要了解有32%的来电客户需要你回拨电话,解决客户第一次呼叫没有解决的问题。换句话说,缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的凯发体育成本。值得注意的是,每解决客户的一个需求或者问题,呼叫中心平均需要1.5个呼叫。(如图1所示)这对于呼叫
中心的凯发体育成本来说是一个重要的机会。

2、改进客户满意度——FCR每改进1%,客户的满意度就可提升1%。FCR与客户的满意度息息相关。事实上,FCR是呼叫中心客户满意度的最重要的衡量指标。FCR的降低也是引起客户不满情绪的重要原因。

3、增加销售机会——当你解决客户的来电问题,将可提升20%的销售机会。SQM的调查显示,CSR解决客户的需求后有权销售其它产品。如果CSR在解决客户需求之前向客户推销其它产品,客户将对客服产生不满,认为客服提供的不是服务。因而,基本的客户关系将得到破坏。

4、提高员工的满意度——SQM调查显示,呼叫中心员工的满意度越高,FCR也越高。相反的,呼叫中心的员工满意度低,FCR也越低(如图2所示)。负责解决客户第二次或者第三次来电的员工(由于第一次来电为解决问题)压力会很大。我们认为,提高FCR有助于提高客户和员工的满意度。

5、降低客户风险——SQM调查显示,客户首次通话就解决了需求和问题,则客户选择其他竞争对手的机率只有3%。相反了,客户首次通话没有解决问题,客户选择其他竞争对手的机率为34%(如图3所示)。由于客户需求没有得到解决而转向其他竞争对手,将严重影响呼叫中心的财务业绩。大多数呼叫中心还未意识到,由于没有解决客户的需求而损失了大量的收入。 \
图1:呼叫中心第一通电话凯发国际娱乐场性能
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图 2:员工与客户的满意度相关联
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图 3:通话凯发国际娱乐场对客户的影响
 
  声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写,转载请注明出处!
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