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呼叫中心第一通电话凯发国际娱乐场:FCR的改善为何如此困难

--回顾FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 10:38:17   作者:彭旻玺编译   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  事实上,如果您是以客户为中心并且全面推行责任制,改善FCR并不是一件困难的事情。管理者很难接受的事实是:客户是衡量FCR唯一正确的标准。取而代之的是,管理者很好的了解生产效率和QA的衡量标准,使他们感觉到衡量标准的安全。管理者们仔细思考找到的FCR衡量方法,却惊讶的发现衡量出的FCR并不准确。FCR需要比传统衡量方法更重要的方法,并且需要客户来决定。SQM调查显示,

  一个客户不得不拨入2个或者更多通电话到呼叫中心,大多数的时间是CSR处理或者未处理呼叫(44%)。例如:CSR公司不清楚或给提供了错误的信息。组织问题的例子:不得不给客户回电,有37%的原因是由于政策、现场服务、结算和声明而造成的(如图4所示)。造成FCR改善困难主要有两个原因:首先,大多数呼叫中心没有确认客户来电提出的问题是否得到解决。其次,CSR和管理者没有针对FCR的性能采取责任制和奖赏制度。再次,CSR是FCR下降的主要来源,FCR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM调查结果显示:改善CSR的错误比改善组织问题的错误更加容易被接受。此外,许多组织的FCR问题往往由于呼叫中心的责任范围问题。 \ 图4 FCR 错误的来源
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