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为避免客户拨打两通或者更多通电话需改进的方面

--回顾FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:43:57   作者:彭旻玺编译   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  图5 显示了客户需拨打两通或者更多通电话而需要改进的方面。“fix these first”包括的是高于平均客户满意度标准和低于平均客户满意度标准的部分,客户需要拨打两通或者更多通电话来解决需求。“fix these first”是CSR提供的错误
信息,CSR缺少知识以帮助客户解决问题和账单问题。有助于帮户企业更加深入的分析了解到客户需要拨打两通或者更多通电话的原因。例如:账单的深入分析包括分析不正确的数据账单,尚未更正的账单,不清晰的账单等等。找到客户需要拨打两通或者更多通电话的原因,可以帮助改善呼叫中心的客户满意度和FCR的性能。 \
图 5: 客户拨打两通或者更多通电话的原因所在
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