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呼叫中心第一通电话凯发国际娱乐场:客户质量保证

--回顾FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:49:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  我们的调查显示,95%的呼叫中心使用呼叫监控,但却很少有经验显示,呼叫监控有助于提高客户的满意度。SQM的观点认为:几年后呼叫中心将发生新的革命性的改变,将在企业传统的质量保证的项目中增加客户调查。同一通电话,将通过人工或者IVR对客户进行调查,通过客户自己的实践经验了解客户的满意。企业的QA CSR使用它们的呼叫记录系统对他们的客户满意度进行评估。CSR认为现今的方法优于传统的QA方法,因为他们认为现今的方法更有意义,并且更适合衡量凯发体育投注性能。他们发现该方法更加可以集中改善每一位客户的满意度和改
善呼叫解决经验。SQM调查结果显示(如图6所示)客户质量保证项目于所有呼叫中心客户满意度(Customer satisfaction,Csat)息息相关。实际上,Csat占CQA的54%,传统的QA项目只占CQA的12%。这就意味着,不论你的CQA率升高或者降低,Csat会发生一样的变化,因为他们息息相关。相对的,Csat不会随着传统QA的变化而发生变化。呼叫中心的大多数QA业务的标准偏差仅仅只有2而已。CQA的标准偏差为11,也就意味着CQA的分数有很大的不同。下面一行代表最新的CQA,可以帮助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。 \
图 6:传统客户质量管理和先进客户质量管理的对比
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