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呼叫中心第一通电话凯发国际娱乐场:如何改善FCR

--回顾FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:53:40   作者:彭旻玺编译   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  只有5%的世界一流的呼叫中心的FCR达到80%或者更高。要达到80%或者更高的FCR,平均需要解决1.2通来电的需求和问题。呼叫中心FCR达到65%,平均需要解决1.5通来电的需求和问题。可以看出,世界一流呼叫中心的性能与呼叫中心平均性能的差异。下面将列出方法和技术帮助您的呼叫中心转变为一流的呼叫中心。

FCR People Enablers
  • 管理——管理者从心里和思想里都认为需要改善FCR,并且认为FCR是很重要的衡量方法
  • 意识——所有的员工(CSR到VP)都应该意识到FCR的重要性,并且了解现行的FCR的性能
  • 责任——所有的员工(CSR到VP)都应该有责任努力达到提升FCR的目标
  • 确认——CSR每周向管理者确认FCR的目标
  • 经济刺激——从CSR到VP的奖励至少为支出的50%
  • 解决成果——CSR尽力解决客户来电需求和问题,并且和客户确认来电问题是否已得到解决
  • 培训——为CSR和VP提供FCR的培训
  • 雇佣和人员流动——新的SCR需要了解FCR,加强呼叫中心管理减少人员流动
FCR Process Enablers
  • 两通呼叫——错误和两通呼叫的原因是呼叫中心管理评估的来源
  • 衡量——每周由客户衡量FCR
  • 呼叫提升——第一个CSR将解决客户的问题,若不能解决,将热情的转接给第二个CSR,在这期间客户只需要解释一次他的问题。
  • 呼叫流程——客户的呼叫被有效管理(如呼叫路由,脚本桌面应用等),有效的实现了FCR。
FCR Techology Enablers
  • 智能技术路由——为客户提供有专业知识和技能的CSR
  • 联络渠道——多渠道联络保证客户随时随地都可找到你
  • 呼叫弹屏——CSR根据弹出的用户知道来解决客户的需求
  • 呼叫回执解决——允许CSR获取呼叫凯发国际娱乐场、FCR和呼叫解决报告
  • 只是管理——CSR使用知识在线管理解决客户的来电
  • 虚拟保持——当CSR不方便接听电话,客户可语音留言,CSR讲根据来电顺序进行回呼。
  • 自助服务核查——通过在线信息或者接受email、IVR获得呼叫核查和状态更新
  • 知识专家状态——CSR可以快速的识别专家的状态,及时有效的帮助客户解决
    问题。
  • 客户关系管理(CMR)——CSR需要了解客户的历史信息,以协助解决客户的需求
  • 漫游到知识专家——专家通过在线或者无线电话协助CSR和客户解决客户需求
  • 客户质量管理——CSR通过客户满意度和来电解决情况进行评估
总结:  

  SQM的调查清晰显示:FCR是衡量呼叫中心的重要方法,因为它有效的减少了凯发体育成本和客户流失的危险。FCR同样可以增加销售机会、改善员工和客户的满意度。没有哪一种衡量方法可以像FCR一样改善呼叫呼叫中心的性能。SQM定义的FCR:“客户的第一通来电就可解决客户需求”,客户在第一通来电中确认需求是否被解决。记住:只有5%的的呼叫中心达到世界一流水平——80%或者更高的FCR。达到世界一流水平的FCR(80%或者更高)需要通过有效实施people, processes和technology enablers。
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