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业务流程管理基本概念(四)--业务流程

2012-09-18 09:27:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  业务流程概念出现的背景和意义

  亚当·斯密的劳动分工论成为产业革命以来管理学理论与实践的重要基础。由此以后,工作分工、职能划分与界定、职业化与专业化,一直都是管理理论与实践的主线或核心。在这一基础上形成的企业组织机构,具有典型的金字塔结构。虽然在20世纪以来,多种多样的管理学说形成了所谓管理理论丛林,人们也提出过多种组织原则,例如所谓矩阵型组织、网络型组织、组织扁平化等,都没有动摇这一理念的根基。

  公认标志性的改变在1990年代初期,也就是“再造工程”的出现。20世纪90年代早期,美国企业为寻回它们在上一个十年间丢掉的竞争力,广泛开展了称为“再造工程”(Reengineering)的企业改造活动,这一趋势后来蔓延到了全世界。和一般意义上的企业重组、改造相比,“再造工程”有一系列特定的内涵,它围绕着一个基本的焦点,即业务流程。因此,“业务流程再造”(Business Process Reengineering,BPR)自然成为这场影响广泛而深远的运动的标志性概念。

  再造工程的倡导者们明确地对亚当·斯密的劳动分工论做出了反思,并提出了以流程为中心这一新的组织原则。再造工程的实践和思想在短短几年传遍全世界,被一些学者称为“第二次管理革命”,在革命的狂热渐趋平静之后,我们可以看到,“业务流程”这一概念被明确地界定和广泛地接受,以业务流程为中心已经取代了“职能分工”,成为管理的首要原则,而围绕着流程所建立的组织,具有更高的敏捷性、效率和效益,同时也自然地呈现出扁平化、网络化的特征。业务流程这个概念,是1990年代以后,管理理论与实践中最重要的核心概念。

  业务流程的定义
  

  20世纪90年代初期以来,“业务流程”(business process)被赋予了更为明确、并得到广泛采纳的含义,典型的解释是:业务流程开始于客户需求,终止于客户需求的满足,为客户创造价值。设计良好的业务流程,具有更高的效力(增加客户价值)和效益(降低企业成本)。这种新业务流程理念的形成,伴随着对传统企业组织理念与模式的一次彻底反思。在新的业务流程理念基础上,进一步形成了“以流程为中心”的理念,以此打破传统组织常见的部门隔阂,“职能筒仓”(functional silo)、僵化迟钝等弊端。

  T.H.Davenport 对业务流程的定义为:
 
  “一系列结构化的、可度量的活动,设计它的目标是为特定客户或市场产生规定的输出。”  "a structured, measured set of activities designed to produce a specific output for a particular customer or market."

  针对这一定义,他进一步指出:“上述界定强烈地暗示一个组织中应如何运作,与聚焦于产品形成鲜明对比。这样的流程是跨越时空的、规定的作业活动序列,具有起点和终点,并清楚地定义了输入和输出:行动的结构。采用这种流程途径,意味着采纳客户的观点。‘流程’就是组织内为其客户产生价值所必须的活动构成。”

   这一定义包含了流程之所以为流程的基本特征。这些特征取决于对流程的业务逻辑(工作如何做),而非采用产品的视角(做什么)。按照Davenport的流程定义,我们可以得出,一个流程必须具有界定清晰的边界、输入和输出,由小的部分——活动组成,它们在时空中是有序的,还必须有一个流程结果的接收者——客户,同时在流程中发生的转换必须为客户增加价值。

  Hammer与Champy的定义可以看作Davenport定义的子集,他们的流程定义为:“一种活动的集合,具有一种或多种输入和确定的输出,这些输出对客户产生价值。”

  "a collection of activities that takes one or more kinds of input and creates an output that is of value to the customer."

  我们可以留意,Hammer与Champy有更强的面向转换的观点,对结构化部分——流程边界和时空上的活动顺序强调较少。

  Rummler与Brache(1995)[3]使用的定义,清晰地围绕着组织的外部客户这个焦点。它们叙述道:

   “业务流程是为产生产品或服务而设计的一系列步骤。多数的流程(„„)跨越职能,贯穿组织机构图上矩形之间的空白。一些流程的结果是由组织外的客户所接受的产品或服务,称为主要流程;另一些流程的产出不为外部客户所见,但是有效管理所必须的,称为支持流程。”

   "a business process is a series of steps designed to produce a product or service. Most processes (...) are cross-functional, spanning the ‘white space’between the boxes on the organization chart. Some processes result in a product or service that is received by an organization's external customer. We call these primary processes. Other processes produce products that are invisible to the external customer but essential to the effective management of the business. We call these support processes."

  以上定义区分了两种类型的流程:主要的和支持的流程,区分的依据是流程有直接参与客户价值的创造还是仅与组织内部活动有关。由此可见,Rummler与Brache的定义承接了Porter的价值链(value chain)模型,这个模型同样建立在主要和次要活动的区分之上。按照Rummler与Brache的意见,成功的基于流程的组织有一项典型特征,即在面向客户的主要流程上的主要价值流中,次要活动的分离。穿越组织机构图上的空白这一特征,意味着这些流程牢牢地嵌入在某些组织结构形式中,流程可以跨越职能,其范围可以覆盖多个业务单位。

  业务流程的特征

  尽管不同的研究者对业务流程的定义不尽相同,但是综合上述各种有关业务流程的定义,我们可以对业务流程概括出以下共同的基本特征:

   1.目标性:

  企业的业务流程是为完成某一任务(往往是为客户带来增值)而设置的。任何任务都有一个目标,当任务完成时,目标也就实现了。对企业来说,流程的投入产出转换过程的结束,就实现了某一既定的目标,如生产出某种产品或提供某种服务。因而,流程的首要特性是目标性,没有目标的流程是不存在的。反过来,不同的目标形成不同的流程。

   2.整体性:

  流程不能自己单独存在,它必定嵌入在组织结构中。同时,企业的业务流程是由活动构成的,单个的活动不能称为流程。一个流程至少由两个或以上的活动组成,活动间通过一定方式的结合,共同实现某种目标,就构成了流程的整体特性。

   3.可界定性:

  流程是有边界的,有起点和终点,边界以外定义为流程的环境。流程有输入有输出,流程的任务就是将输入转化为特定的输出。一个流程必须清晰地定义其边界、输入和输出。

   4.结构性:

  流程是由多个活动组成的,这些活动还要以一定的方式联结起来,随意放在一起是不起作用的。流程的结构性指的就是组成流程的各种活动之间相互联系与相互作用方式。虽然企业流程各式各样,但从活动间的关系来看,不外乎是串联、并联、反馈三种结构。通过这三种结构的种种组合,使企业中貌似杂乱的活动呈现出竟然有序的规律。流程的结构性也体现在其顺序性上,即构成流程的活动,必须在时间和空间里具有确定的顺序。

   5.主体性:

  流程是由活动组成的,活动必须有活动的承担者来执行,而流程的结果也必须有接收者——客户。流程的活动承担者和接收客户,都称为流程的主体。这些主体可以是人,也可以是自动处理环节。

  业务流程的基本要素

  企业流程的基本要素是指包含于一切企业流程中最基本的、不可或缺的成分。企业业务流程有以下四个基本要素构成:
 
  1、活动

  企业流程是由活动组成的,活动构成了流程的最基本要素。企业中的活动往往是接收某种类型的输入,在某种规则的控制下,利用某种资源,经过变换转化为输出。因此一个活动又包括输入、处理规则、资源、输出四个要素。根据活动的复杂程度可以将活动分为复杂活动与简单活动。复杂活动就是包含其它活动的活动,简单活动为本身不再包含其它活动的活动,实际上这是一种基本活动,它在一定条件下不可再分解出其它活动。

  工作是由活动组成的,几个活动的有序结合构成一个流程,通过流程来完成工作。活动是一个相对概念,复杂的活动实际上就是一项工作,也正因为此,工作与活动这两个概念经常相互混用。复杂的活动是由简单的基本活动组成的,基本活动又是由若干个动作组成的,动作是活动中最小的、不可分的基本单位。

  2、活动间的逻辑关系

  流程是由多个活动组成的,这些活动还要以一定的方式联结起来,随意放在一起是不起作用的。流程的结构性指的就是组成流程的各种活动之间相互联系与相互作用方式。虽然企业流程各式各样,但从活动间的关系来看,不外乎是串联、并联、反馈三种结构。通过这三种结构的种种组合,使企业中貌似杂乱的活动呈现出竟然有序的规律。

  3、活动的承担者。

  4、活动的实现方式。
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