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未来的联络中心:克服商业与技术变革带来的关键挑战

2012-11-19 15:32:23   作者:Saqib Karim   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

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呼叫中心的当务之急
  随着二十世纪初电话诞生、以及之后在世界范围内的广泛应用,今天,它已经成为人们实时沟通的最主要方式。 直到上世纪八十年代,如果想要向他人了解什么事情、并且没法使用电话,您仍然只能写封信等待答复,或是亲自登门拜访。 这两种方法不仅速度慢,效率也很低。 凯发体育投注的实现也遵循着类似途径。 在整个八十年代里,若是不能打电话,提供凯发体育投注的主要方式同样是亲自拜访服务中心或写信。

  从七十年代末开始,两个关键进步逐渐改变了这一状况: 数字专用交换分机(PBX)的发明和自动呼叫分配(ACD)软件在PBX顶层的实现。 两种凯发国际娱乐场的结合让企业能够着手创立呼叫中心,在实现高效、实时凯发体育投注的道路上,这无异于一大飞跃。 很大程度上,这仍是目前流行的呼叫中心模式。 尽管这种呼叫中心基础架构几十年来一直被广泛运用,但是,回顾引发上述两种凯发国际娱乐场整合的最初的商业原动力,一样非常重要。

  PBX让企业能为每个员工分别提供一个电话分机,无需电话公司来供给号码。 这些电话分机属于私人所有,大多数情况下只能在公司内部使用。 现在,每个员工都能以分机号来识别其身份,便于他人实时联系和沟通。 在电子邮件、IM和个人手机出现以前,电话分机曾是一种必不可少的通信工具。 PBX因此在公司内部建立起一个实时通信平台,提供了企业必需的灵活性、安全性和控制能力。

  拥有PBX意味着员工能拨打同事的分机号码来联系他们。 在企业内部它表现的很好,可是并不适用于想要联系公司服务人员的外部客户。 ACD软件解决了这个难题。 它能把客户来电转给公司里最合适的员工。 公司建立电话转接规则,并把有能力解决特定客户问题的员工分别编组。 因而可以说,呼叫中心是由PBX支持的通信平台、用于把客户来电转给员工的基于规则的引擎、以及ACD结合而成的。

联络中心的基本组件
  尽管今天的呼叫中心通常被叫做联络中心,其职能不再仅仅是处理来电,但是我们必须注意到,高效联络中心基础架构仍然需要两个关键组件,分别类似于PBX和ACD的概念。 我们需要一个核心通信平台,并把它和自动联络分配引擎集成在一起。 \
Automatic Contact Distribution:自动联络分配
Communication Platform:通信平台
通信平台(CP)  
  通信平台的主要任务是管理企业内部的通信终端,以及管理同企业外部之间的通信。 通信平台所提供的功能必须包含多媒体联络,支持多种新兴的终端通信方式。 \
自动呼叫分配(ACD)
  ACD是呼入联络中心的核心。 它的任务是确保凯发体育投注请求被转发给服务代表,然后监视服务质量。 ACD和通信平台之间必须无缝集成,才能以最适合的方式分别转接各种类型的联络。 \ 现代化联络中心的PBX
  尽管联络中心里非语音联络的数量越来越多,并且很有可能会继续增加,但相当长的一段时间内,语音联络仍将在联络处理中占据较大比重。 传统上,PBX用于提供语音联络处理的通信核心,最初为数字交换电话呼叫,在语音联络迁移到IP网络之后则作为VoIP中枢。

  在某些有关联络中心未来架构的讨论中,人们摒弃了PBX系统,认为它不再是一种现代化设备。 重要的是我们要明白,PBX在不断发展和进步。 过去的几年里,随着企业通信日趋复杂,PBX已经转变为一种通信服务器,用于促进不同设备和不同通信方式之间的相互交流。 当六七年前VoIP的大规模应用开始时,转变后的PBX正身处企业和联络中心VoIP应用的中心。 PBX的技术进步今天仍在继续,现代化通信服务器能够应对各种各样新的通信方式,并且不会导致严重中断。

  和诞生那天一样,PBX的后继者与现代化联络中心紧密关联,不可分割。 联络中心通信平台(CP)绝大多数方面的要求都能由通信服务器来加以满足。 将PBX功能保留在新的基础架构当中,才能确保客户不必冒险进行大的变动。

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