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SCP服务能力业绩认证标准介绍

2013-01-17 10:39:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  本文作者为CTI论坛呼叫中心咨询专栏的驻站专家。作为呼叫中心行业最资深的专业机构,我们致力于帮助企业、政府及各类组织机构建设、凯发体育及管理呼叫中心。我们的服务范围包括:呼叫中心的整体规划呼叫中心环境规划凯发体育等。TEL:010-65002113 Email:consult@ctiforum.com >>>更多专家文章敬请浏览:呼叫中心咨询专栏。 一. 什么是SCP? \
 
  SCP(Service Capability Performance)即服务能力业绩认证标准。它是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准,其行业范围超出呼叫中心,以为客户提供信息、商业咨询和IT技术支持为主。原用名称为(Support Center Practices Certification)支持中心实践。 二. 谁创立SCP标准?

  1997年,SSPA(Service & Support Professional Association),即“服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准,这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名公司的赞助和支持。这些公司遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为IT用户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。

  此外,AFSMI(the Association for Services Management International)等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。

  SSPA的合作伙伴,SSC(Service Strategies Corporation),“服务战略公司”,则是作为执行机构向行业内部提供SCP标准的认证和相关培训。
  
三. 为什么会有SCP认证?

A) 信息技术服务支持中心内部需要建立服务质量标准
B) 使得服务质量可量化
C) SCP将支持中心的重点放在过程和结果上
D) 创建持续改善的环境
E) 对那些提供了杰出服务的公司或组织进行表彰和认可,同时为其他公司或组织提供          最佳范例
F) 提升支持中心的价值和地位,成为竞争的有利手段
四. 哪些组织适宜参加并将受益于SCP认证?

SCP建立初期,其成员组织来自不同的服务领域,是广泛服务类别的代表。
 服务分类
 复杂紧急支持
 硬件服务
 外包服务
 自动化设备供应
 顾客服务与支持
 纵向应用
 IT咨询凯发体育
 行业分类
 电信
 信息技术
 自动化
 金融财政
 紧急服务
 存储业
 医疗
五. SCP的目标是什么?是否与您的目标一致呢?

SCP作为服务行业的质量体系认证,致力于:
 通过改善凯发体育效果和员工生产力,提高客户满意度和忠诚度
 确保认证公司为客户提供持续的高质量服务
 通过与最佳实践案例比较,发现有待改善的地方
六. SCP认证公司能够为组织带来哪些价值呢?

拿Double click公司举例说明:
经过9个月的准备,参加SCP后:
 客户满意度提高了10%-15%
 使得满意客户的比率提升了15%
 净收入增加39%
SCP认证的公司除了能够向Double click公司一样提高效率和效益外,还能够获得下列自身发展的资源和信息:
 审核报告中的行业标准
 最佳时间案例的数据库
 市场计划的成功故事
 认证内部社团简报
 全球认证动态
七. SCP认证标准的要求是什么?是如何制定的?

  SCP对100多个关键的商业要素做了明确的阐述和严格的要求。这些要点覆盖了信息技术支持中心的各个方面,而且每个要点都有完善的权重和严格的评分标准。
  SCP已经经历了9个版本。每年SSPA都会多次组织专业人士的圆桌会议,主要有两个目的:1、根据目前行业状态讨论SCP标准中需要更新的条款;2、共享SCP成员的先进实践经验,以期业内成员共同发展和进步。 八. 我为什么要通过认证?

  SCP的标准代表了世界一流的技术支持中心的最近实践案例。在SCP要求的方面做的较好的公司,表现为能力最大化和流程优化,从而取得较高的绩效,客户满意度和忠诚度。
通过参加SCP,可以:
 财务绩效最大化
 达到全球标准
 学习借鉴最佳实践案例
 创造竞争优势
九. SCP认证是否得到同行业的其他企业所认同?

  是的. 很多从事通讯和系统设备的知名企业都在采用SCP标准作为自身发展的导向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中诺基亚,EMC等公司的凯发体育投注中心连续多年通过SCP标准。
十. 哪些公司通过了SCP的认证?

  目前SCP标准认证在全球各主要的商业领域内被广泛的使用。在世界20个主要国家内的技术服务单位正执行这个标准计划。90%以上的组织通过认证。下面是通过认证的部分公司:
\     十一. 参加SCP认证的成本?

最初项目参与费用     $20,000
第二年续约费用  根据员工数量定
现场SCP正式审核   $6,000 * (2天)
差旅费            $1,500 * (估算)
现场咨询服务     $2,500 (每天)(可选择)
备注:
* 现场SCP正式审核:如果审核天数增加,费用会变动
货币单位:美金
十二. 取得SCP的认证需要多长时间?

  当您参加SCP的认证,将会收到SCP的相关材料,包括SCP标准,自我评估等。

  认证需要的时间和您组织的状况有很大关系。一般来说,可以安排6-9个月的准备时间,然后进行正式的外审.
十三. SCP如何进行外审?

  参加SCP认证的一个好处是,可以得到专家亲临现场进行全面的审核。资深的审核员一般会对组织进行2-3天的严格的考核。审核过程中,审核员会对组织提出建设性的建议,并分享最佳实践案例。审核结束后,审核员会根据组织提供的支持性材料和现场考核的实况,为组织提供一份详细的审核报告。报告中既有对不足地方的分析和建议,还有对优秀地方的认可。
 
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