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SCP服务能力业绩认证标准简介及审核认证流程

2013-01-17 10:53:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

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1. 什么是SCP?

  SCP(Service Capability Performance)即服务能力业绩认证标准。它是为所有IT服务支持中心建立的一套服务质量标准,其行业范围超出呼叫中心,以为客户提供信息、商业咨询和IT技术支持为主。
2. 谁创立的SCP?

  1997年,SSPA(Service & Support Professional Association),即“服务与支持专业协会”开始在支持中心行业内推行SCP标准,这些标准和细则的建立得到了SSPA成员中的50多家知名公司的赞助和支持。这些公司遍及北美、欧洲和亚太地区。他们在如何为IT用户提供世界级的服务方面有着独到的经验和见解。
  此外,AFSMI(the Association for Services Management International)等著名行业协会也参与到SCP标准的制定与审核。

  SSPA的合作伙伴,SSC(Service Strategies Corporation),“服务战略公司,则是作为执行机构向行业内部提供SCP标准的认证和相关培训。
二, SCP 审核认证流程

1. 完成SCP的自我评估测试;
2. 建议会议(对自我评估测试结果进行沟通)
3. 建立认证时间表
4. 组织指定项目经理,成立小组
5. 组织完善和准备相关文档,并进行执行
6. 外审前至少进行两次内审
7. 正式现场外审:SCP专家回顾文档,并通过随时与不同职位的员工面谈和察看组织凯发体育情况,对12大项的100多细项标准进行严格的审核和评定
8. 外审报告会议:对组织审核结果和整体情况进行简要的沟通
9. 如果没有通过审核,组织有90天的改善时间,SCP专家将在约定的一定时间内对组织进行再次审核
10. 组织根据审核报告,制定改善方案,并执行
11. SSPA通过每年度的圆桌会议,对SCP的标准细则进行更新
12. 组织参加每年度的SCP审核
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