当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 咨询 > 呼叫中心座席员:一个将要消失的职业

呼叫中心座席员:一个将要消失的职业

2013-07-17 10:51:20   作者:华胜天成公司咨询总监彭旻玺   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  昨晚和一位呼叫中心圈里的朋友聊天,我们探讨了呼叫中心行业的发展趋势,系统集成商的新动态等八卦问题。席间我向他抛出一个我的新观点:未来的呼叫中心里将没有坐席员,或是仅有少数坐席员。他们所从事的工作将被计算机系统所替代。朋友显然被我的观点雷倒了,于是我向他解释了关于此观点的一些依据: 
 
  
  1.语音识别技术的飞速发展,已经让我们可以通过自然语言与计算机之间进行人机交流。到今天为止,计算机对语音识别的准确率已经提高到90%,部分好的语音识别技术甚至可达到95%以上。这为计算机与人类之间通过自然语言沟通打下了良好的基础。
  2. 沟通渠道多元化,使人们不再单纯通过语音来与呼叫中心进行沟通,类似短信,web chat等沟通渠道,计算机都可以无障碍地参与到沟通的过程中来。比如现在好多企业的都开发了聊天机器人,对一些简单的客户问题已经可以做出准确而又快速的响应。   3. 谈到沟通渠道的多元化,视频呼叫中心不是更需要真人坐席吗?我的观点恰好相反。首先,目前来看视频呼叫中心还没有太多需要坐席与客户之间面对面进行交流的需求,更多的是利用视频技术向客户推送语言难以描述清楚的信息内容。其次,以目前电影特技的发达程度,呼叫中心完全可以定制一个虚拟的企业形象代言人+上面提到的语音识别技术来为客户提供面对面的交流服务,型男俊女的形象都可以由企业或客户依照自己的喜好设定,没必要让企业依照新闻联播主持人的标准高薪招聘视频坐席员。   4. 智能型知识库和业务流程化、标准化的发展,会大大减少需要坐席人员来做出判断和执行的工作场景。判断和选择的动作,将会由客户来做出,而执行的动作由计算机在后台完成。这也是符合目前呼叫中心希望将服务越来越多的让客户自助办理的期望的。   5. 企业出于成本的考虑有非常大的意愿使用计算机技术来替代坐席员。目前业内一致公认呼叫中心凯发体育成本的70%左右是人员成本。另外由于坐席员的工作枯燥无味,缺乏职业上升空间等因素的影响,超高的人员流失率一直是困扰企业呼叫中心管理人员的主要问题之一。企业的这两个痛点会推动这一类型技术及相关市场的快速发展。   此外,从其它行业的一些职业被计算机或机器人替代的发展趋势来看,呼叫中心坐席员被计算机替代,也只是一个时间早晚的问题。比如说流水线上的工人被机器人替代(请大家查阅富士康最近的新闻动态);另外司机这个职业现在看来也快要岌岌可危了(请查阅国内某科研单位研发的无人驾驶汽车成功进行高速路行驶实验的新闻)。总体来看,简单,重复的劳动被计算机取代,是一个必然的发展趋势。    最后,让我们一起来浮想一下未来一个客户与企业呼叫中心之间交互的一个场景。    
一位客户使用家庭的3D电视联系上了他的3D打印机供应厂商,希望解决其使用过程中出现的故障。3D打印机公司形象代言人“爱迪生”的立体形象从电视上投射出来。
    
  “爱迪生”:A先生您好!有什么需要效劳的?     
  客户:Hi, 我的3D打印机出现了故障,打到一半的时候停止工作了 
  
  “爱迪生”:哦!不用着急,我会帮助您解决这个问题。请您跟着我的步骤对3D打印机先做个检查,并将其显示的错误编码告诉我。   
 
  此时3D电视投射出一台虚拟的3D打印机,“爱迪生”按照流程教导客户如何对3D打印机进行检查。 
  
  客户:OK!显示的错误编码是9958(救救我吧!^_^) 
  
  “爱迪生”:嗯。您看到的错误编码是9958,对吗?   
 
  客户:是的!   
  “爱迪生”:好的。这个问题并不严重,您可以按照以下步骤来解决。请您跟着我的操作步骤来实施。   
 
  “爱迪生”继续在投射的虚拟3D打印机上教导客户如何对解决3D打印机的问题。15分钟后:  
  
  客户:好了,看起来它又可以正常工作了。
  谢谢你,“爱迪生”!
   
  “爱迪生”:不客气,能帮您解决问题是我的荣幸! 
  
  通话结束。    
  类似的场景我们还可以虚构很多。毫无疑问的是未来的呼叫中心利用计算机技术可以更好,更快,更经济地位客户提供服务。而对于企业来说,要搭建一个自己的呼叫中心系统,只需要向某个呼叫中心应用软件的供应商采购一个License, 将其安装到企业的计算机系统中(也可能是云的形式,无需安装)。然后花费一些时间,将企业的流程,产品信息,客户数据,知识库等信息导入,并配置调试,就可以正式对外提供服务了。
   
  另外值得一提的是,伴随着坐席员职业的消失,呼叫中心里与坐席员相关的岗位如:质检员,排班师,现场主管等等都将一起“下岗”。呼叫中心产业将不再是“人员密集型”产业,而是呈现出高科技,高集成度的软件+咨询的行业特征。我无法预测这一天何时到来,但这的确只是一个时间早晚的问题。最后,欢迎大家加我的微博拍砖讨论。
分享到: 收藏

专题