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环信客户互动云v5.29已发布

--十余项更新,融合工单、耳语功能亮相

2017-11-27 09:39:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  融合工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作,以及进一步跟进、处理在线聊天过程中无法实时解决的问题。耳语功能:在客服与客户的会话过程中,管理员可以向客服发送耳语消息,为客服提供指导。管理员发送的耳语消息仅对客服可见,对客户不可见。
  客服模式
  新增客服知识库
  客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验,如产品介绍、功能说明、业务流程等。每条知识由标题、知识内容、附件构成。知识库中的知识由管理员统一编辑,客服可在会话、知识库页面查看。
  在知识库页面,选择知识分类,点击任意一条知识,查看该知识的详细内容。
  客服知识库
  查看/搜索会话ID
  会话ID是会话的唯一标识,每条会话有且仅有一个会话ID。
  在历史会话页面,可以查看历史会话的会话ID、根据会话ID精确搜索会话。会话详情页和导出文件中同样包含会话ID,方便客服和管理员在沟通时,能够快速、准确地定位到具体会话。
  查看会话ID
  查看客户分组信息
  客户分组用于帮助企业快速区分不同特征的客户,进行快速查看和筛选。客户分组由管理员设置,客服可以按照分组查看组内的客户。
  在客户中心页面,点击分组名称(下图中“VIP客户”等页签),查看组内的客户。
  在会话、历史会话、搜索页面的“资料”页签,可以查看当前客户所在分组。
  查看客户分组信息
  管理员模式
  设置
  新增自定义表情
  新增“自定义表情”功能。会话过程中,客服可以将自定义表情发送给app、网页访客端的客户;app、网页访客端的客户也可以将自定义表情发送给客服。使用自定义表情,可以让聊天内容更具个性、有趣。
  管理员上传表情包后,客服面板和app、网页访客端均可使用(app访客端需集成最新版Android/iOS SDK)。
  注:自定义表情功能为标准版增值服务、旗舰版基础功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
  上传表情包:
  支持上传1至5个表情包(必须为zip格式),每个表情包可以包含最多50个表情,且单个表情包大小不能超过15M。
  自定义表情格式为png、jpg、jpeg、gif格式,单个表情图片尺寸建议为200*200,png/jpg/jpeg格式的表情大小不超过50k,gif格式的表情大小不超过100k。
  上传步骤:
  进入“管理员模式 > 设置 > 自定义表情”页面,点击“上传表情”按钮。
  上传表情包(zip压缩包,不超过15M)。
  填写表情包名称,并保存。
  注:若表情包或自定义表情不符合格式要求,将上传失败,系统提示失败原因。
  上传表情包
  发送表情:
  管理员上传表情包后,客服和客户均可以使用。
  客服端:在会话页面,客服点击表情按钮,选择一个自定义表情,即可将表情发送给客户。
  访客端:在网页访客端的聊天窗口,客户点击表情按钮,选择一个自定义表情,即可将表情发送给客服。
  发送表情
  启用自定义表情:
  系统角色(管理员和坐席)默认可以使用自定义表情功能。自定义角色需要启用自定义表情功能,才可以在会话页面发送自定义表情。
  进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面,点击自定义角色,选择“会话”,勾选“启用自定义表情”,并保存。
  启用自定义表情
  支持多级权限设置
  权限管理支持设置多级自定义权限,可以精确控制管理员模式下各模块的各个页面的查看和使用权限,以及管理员模式历史会话页面各页签的查看和使用权限(如下图)。
  进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面,点击任意自定义角色,设置该角色的权限。
  多级权限设置
  支持线上申请发票
  在线支付系统支持线上申请开具增值税普通发票。成功购买坐席后(包含新购、增购、续费),可以在90天内提交申请开具增值税普通发票。发票受理后,将于20个工作日左右寄出。
  开发票流程:
  进入“管理员模式 > 设置 > 订单信息”页面,选择需要开发票的订单。
  点击页面右上角“开发票”按钮,填写发票抬头、纳税人识别号、收票人信息等,并保存。
  注:暂时不支持线上申请开具增值税专用发票,如需开具增值税专用发票,请联系环信商务经理。
  开发票
  支持视频结束事件
  自定义事件推送功能,新增“视频结束”事件。支持在视频通话结束时,将访客、客服的视频下载地址推送到接收事件的服务器,方便企业批量导出视频,用于留档。
  推送视频结束事件:
  开通“自定义事件推送”功能。
  进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”。
  填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件(视频结束),并保存。
  关于“视频结束”事件的消息内容和注释,请查看环信官网文档“自定义事件推送”章节。
  注:自定义事件推送为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
  优化Iframe参数加密
  自定义信息接口用于通过Iframe方式提供环信客户互动云与CRM系统对接。在自定义信息接口页面填写的加密密钥默认只对自定义参数加密,若勾选“同时加密系统自带参数”,即可同时加密系统参数和自定义参数。
  关于“CRM系统对接”的集成方式和参数解释,请查看环信官网文档“CRM系统对接”章节。
  优化满意度评分设置
  当会话由多名客服接待时,客户给出的满意度评价默认由所有参与会话的客服共享。根据业务需要,您也可以设置满意度评分只属于最后一名接待会话的客服。
  进入“管理员模式 > 设置 > 满意度评价邀请设置”页面,打开或关闭“满意度评分共享给会话中的所有客服”开关。该开关默认打开。
  满意度评分共享给会话中的所有客服
  融合工单
  融合工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作,以及进一步跟进、处理在线聊天过程中无法实时解决的问题。
  融合工单功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。
  批量处理工单
  客服模式的工单页面支持批量修改工单状态,以及批量分配工单。
  修改工单状态:选择多个工单,选择“处理 > 批量修改状态”,修改工单状态,并保存。
  分配工单:选择多个工单,选择“处理 > 批量分配”,设置分配技能组和客服,并保存。
  设置渠道邮箱
  支持设置多个邮箱地址,作为工单系统的渠道邮箱。这些邮箱地址收到的邮件,将自动转为工单。
  添加渠道邮箱:
  进入“管理员模式 > 工单 > 渠道邮箱”页面,点击右上角“添加渠道邮箱”按钮。
  填写邮箱账号、密码、发信服务器地址/端口、收信服务器/端口等信息,并保存。
  在渠道邮箱自定义页面的“开关”一列,勾选添加的渠道邮箱。
  添加渠道邮箱过程中,可配置以下功能:
  自动分配:将通过该渠道邮箱创建的工单自动分配至某个技能组。
  自动回复:设置收取邮件后的自动回复模版,包括标题和内容。
  邮箱签名:设置通过该渠道邮箱发出的邮件的签名(请尽量保证同时仅启用一个签名)。
  SSL连接:是否启用SSL安全连接。
  保留备份:是否在原邮箱保留邮件备份。
  支持自定义表单
  支持设置工单的自定义字段,这些字段将显示在创建工单时填写的表单中。
  进入“管理员模式 > 工单 > 自定义表单”页面,添加自定义字段,并对字段进行排序。
  优化工单帮助主题
  帮助主题为工单的类别,支持设置多级别的帮助主题。共支持10级帮助主题,第一级不超过30个分类,一共不超过1000个帮助主题选项。
  进入“管理员模式 > 工单 > 工单帮助主题自定义”页面,可以自定义帮助主题选项。
  客服管理
  新增耳语功能
  新增耳语功能。在客服与客户的会话过程中,管理员可以向客服发送耳语消息,为客服提供指导。管理员发送的耳语消息仅对客服可见,对客户不可见。
  开通耳语功能后,管理员可以进入“管理员模式 > 当前会话”页面,选择任意一条会话,直接发送耳语消息。耳语消息的背景颜色为橙色,可与客服的其他消息明确区分。
  注:耳语功能为旗舰版基础功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
  耳语
  支持修改客服在线状态
  管理员可以修改客服或其他管理员的在线状态,支持在空闲、忙碌、隐身、离开状态之间切换。
  进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面,点击“在线状态”一列的下拉按钮,修改客服的在线状态。
  注:若客服离线,则不可强行修改其状态为在线。
  修改客服在线状态
  优化“质检”评分项显示
  优化“质检”页签的评分项显示,支持显示系统质检指标筛选值、各评分项(包含详情和评分)、评分备注、附件、质检总评分,进一步完善会话质检功能。
  涉及页签包括客服模式的历史会话、搜索页面的“质检”页签,以及管理员模式的历史会话、搜索、质量检查页面的“质检”页签。
  "质检"页签
  客户管理
  新增客户自动分组
  新增“客户自动分组”功能。通过创建分组规则,可以将客户自动分配至不同的客户组,帮助企业快速区分不同特征的客户,进行快速查看和筛选,并且能够将客户自动添加至客户组或从客户组删除。例如:创建一个客户组“三天内创建的客户”,可以帮助企业凯发体育或相关人员灵活、自动地标识用户的特征。
  支持创建10个客户组,可以在客服模式、管理员模式的客户中心页面、以及会话、历史会话、搜索、质量检查、当前会话页面的“资料”页签查看客户所在的客户组。
  创建分组规则:
  进入“管理员模式 > 设置 > 客户中心设置”页面,选择“客户自动分组设置”页签。
  点击页面下方“添加自定义分组”按钮。
  填写分组名称、选择是否坐席可见、选择筛选方式,设置筛选项,并保存。
  创建分组规则
  支持设置客户字段为只读
  会话、历史会话、客户中心等页面的“资料”页签显示客户相关的各种字段,包括系统字段和自定义字段。若您已有字段的唯一值,如客户ID,可将该字段设置为“只读”(任何人都不可编辑)。
  进入“管理员模式 > 设置 > 客户中心设置”页面,选择“客户基础资料设置”,在“只读”一列,勾选需要设置为“只读”的字段。
  设置客户字段为只读
  支持设置客户声音情感值范围
  客户声音的关键字情感分为积极、中立、消极,分别对应一个情感值范围。若企业希望将积极/消极范围扩大(即将一些中立的词划入积极/消极词),可以通过“情感值设置”对积极、中立、消极情感的取值范围进行调整。
  进入客户声音页面,点击右上角“情感词设置”按钮,按照界面提示设置情感值范围。
  注:客户声音为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
  监控&统计
  新增客服今日登录时间
  “现场管理”新增客服今日的首次登录时间,显示客服在当天的最早登录时间,方便管理员直观地了解客服的登录情况。
  “首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能,或前一天未关闭浏览器,则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”,请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客户互动云,上班时手动登录客户互动云。
  进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面查看客服的首次登录时间。
  注:现场管理为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
  现场管理
  支持查看排队的会话列表
  排队统计页面显示本周内排队时长超过x秒(默认60秒)的会话的总排队次数。点击“排队次数”下方的数字,可以查看达到排队标准(排队时长超过x秒)的会话列表及会话详情。
  进入“管理员模式 > 统计查询 > 排队统计”页面,查看排队次数,及对应的达到排队标准的会话。
  排队次数
  Android客服工作台
  当前版本:V3.5
  新功能/优化:
  新增会话列表的搜索支持按照“名字”搜索
  Android SDK访客端
  当前版本:V1.1.2
  新功能/优化:
  支持自定义表情功能
  视频客服支持高清抓拍
  优化了第二通道,消息会及时收到
  更新适配H5表单新消息格式
  iOS SDK访客端
  当前版本:V1.1.5
  新功能/优化:
  支持自定义表情功能
  第二通道支持接收图片、语音和文件等附件消息
  Web插件访客端
  当前版本:V47.20.0
  新功能/优化:
  支持自定义表情功能
  机器人答案支持自定义链接
 

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