专访许明:NICE软实力提升多媒体联络中心应用

2013-06-03 13:10:32   作者:王丽娜   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  具有25年历史之久的NICE Systems 公司来自于仅有700万人口却拥有世界顶尖科技人才的国家以色列,正是在这样一个极具创新能力的国度所折射出的光芒之下,NICE凭借其先进的录音产品崛起于上世纪80年代末,深深扎根于联络中心领域,并依靠自身良好的财务状况和现金流始终保持对研发的大量投入,始终引领联络中心前沿技术。
 
  近日,CTI论坛记者采访到NICE中国区总经理许明先生,许明先生就NICE概况、NICE全系列凯发体育软件、联络中心行业发展趋势、新技术驱动下的联络中心新应用以及NICE 2013年战略规划及营销策略作了分享。
NICE中国区总经理许明   一、 NICE概况   近些年来,NICE的业务得到了广泛的发展,目前可分为三大业务群:Enterprise Application(企业应用)、Security(安全)、Actimize(反洗钱、反欺诈)。
 
  据了解,NICE Enterprise 凯发国际娱乐场实施于各种规模的联络中心、分支机构、交易场所和后台部门。NICE的企业应用业务主要以联络中心业务为核心,大概占整体业务的60%。作为一家零负债的公司,NICE拥有雄厚的资金实力来支持新技术研发,从而为客户带来最先进的技术,提供最全面的应用。
  二、 NICE全系列凯发体育软件   NICE专注联络中心互动联络管理领域,可提供录音、质检、排班、语音分析、互动联络分析、绩效管理等联络中心全系列凯发体育软件。   据介绍,NICE录音产品一直处于领先地位,在对录音品质、合规性、质检要求非常高的金融行业,尤其是银行和保险行业做的都非常好。   NICE的凯发国际娱乐场由跨渠道的实时分析技术驱动。通过录音或者其他的多媒体渠道记录只是第一步。接下来,基于客户行为分析可以实时地对业务产生影响和指导,同时对于客户满意度的反馈进行持续地跟踪,直到解决问题。从而提高凯发体育效率、降低成本,增加客户满意度,改进合规性管理,同时能够优化联络中心与后台部门的凯发体育。
 
  三、 联络中心行业发展趋势
  现如今在新技术和商业模式的驱动下,我们进入一个更加IT化、更加信息化的社会。电子商务蓬勃发展,人力资源成本越来越高,社会分工越来越细致,企业的产品与客户之间的沟通渠道正在发生着革命性的变化。归根结底,人与人之间的交流对于企业来说是非常重要的。   许明表示,在这种新技术和业务模式下,联络中心的作用变得越来越重要,客户互动的整个过程也变得越来越复杂,需要处理与客户间的多类型互动交流,包括语音、视频、邮件、短信、即时消息、社交媒体等等。因此,联络中心的发展更加多渠道化,这就要求联络中心后台的凯发体育投注系统具有高度信息整合能力,不仅做到宽,而且要更加深入。   据了解,NICE的互动分析工具及实时指导能力在所有的渠道都可以进行互动、分析,缩短处理时间,提高首次解决率,同时能够提升客户体验;配合NICE WFO人力优化联络中心方案,进一步帮助客户提升业务绩效。
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