COPC专访:为顾客提供专业的咨询服务

2015-06-02 09:58:54   作者:CTI论坛 记者于鑫   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  当你通过手机读书APP获取最新好书推荐时,当你从朋友圈中获知当季衣着搭配信息时,当你在网络论坛中发布一条如何养殖多肉植物信息时,其实都在有意与无意中咨询着,并以此来满足自我需求,让人生更加充实与精彩。   COPC正是这样的一个公司,在成立的20多年里,始终致力于为顾客提供咨询、培训和认证服务。为自建和外包联络中心、供应商管理组织、业务流程外包凯发体育、面对面凯发体育环境和外勤服务等提供绩效改善服务的同时,也为第三方联络中心或业务流程外包组织改善外包战略和策略。   近日,COPC亚太区高级顾问崔晓女士接受来自CTI论坛的独家专访。在采访中,崔晓女士为记者详细阐述了COPC的成长历程,中国市场的情况,COPC标准如何制定、标准的结构、分类以及未来COPC的发展规划等。 COPC亚太区高级顾问崔晓女士 图为 COPC亚太区高级顾问崔晓女士   COPC自1996年成立以来不断为业界提供咨询、培训和认证服务,最终希望能够帮助企业实现凯发体育的增收、成本的降低和顾客满意度的提升。   崔晓女士表示:“当初,一些世界知名企业,如微软、美国运通、摩托莫拉等企业意识到呼叫中心的凯发体育缺乏参照,希望能够通过行业协作的方式树立起一个公认的覆盖范围和广泛的行业标准。而COPC的创始人也想为呼叫中心行业制定一个标准,所以1996年COPC正式成立于美国,同时也成立了制定标准的标准委员会。”   COPC在口碑上获得同仁认可的同时,也逐渐成为在全球客服与顾客体验行业中的领军机构。   崔晓女士表示:“2000年左右,COPC逐步进入在拉美、欧洲,新加坡、澳大利亚、印度、日本和中国等地区。”   2002年与联想的合作,标志着COPC正式进入中国市场,至今已有十多年的历史。当年究竟是出于何种考虑,才会采取这样的策略和方式呢?   崔晓女士表示:“给人以神秘色彩的中国市场,是COPC没有马上进入的主要原因。但充满市场机遇和开放的政策,让COPC不愿再忽视和放弃这片土地。所以,COPC采取与合作伙伴共同开拓中国市场的方式,并在推进中慢慢实现中国市场的本土化,即在2014年COPC在中国成立了独立公司,这也充分表明COPC对中国这片土地的重视度。未来,COPC会一如既往的为企业提供咨询、培训、认证等服务。值得一提,近期COPC也小规模地开展了一些行业的调研业务。例如:COPC在中国小范围内做了一个薪酬的调研,同时也在东南亚、澳大利亚和印度等地区开展了行业内薪酬调查。2014年底,COPC 还针对行业内使用的业务联系渠道在全国范围内做了一次调研。”   除了COPC自身对中国市场的无限看好,来自中国本土上的改变,也是让COPC无法轻易放弃和拒绝这片市场的又一原因。   崔晓女士表示:“中国市场上对于标准认证的意识转变,也是COPC大力发展中国市场的又一原因。COPC始终致力于让各户认识到标准认证只是一个手段,即帮助企业提升凯发体育效率,提高凯发体育投注满意度的工具。而如今,中国企业的转变增强了COPC在中国良好发展的信心。首先是意识的认同。除了更加重视呼叫中心的凯发体育和管理之外,对于标准认证也产生了肯定与赞赏,企业开始相信通过COPC的帮助能够更加完善企业的凯发体育,提升系统效率。另外,中国整体呼叫中心的凯发体育水平,管理人员的素质都有了明显的提高。”   与时俱进,是任何企业都将面临的问题。对于COPC而言,是否也能轻松应对新变化,新事物的冲击?   来自COPC的崔晓女士表示:“COPC标准是与时俱进的。值得注意的是许多传统企业的服务落后于技术的更新,形成本末倒置的恶性循环。因此,COPC建议先去听顾客对于服务的声音,再提出最适合顾客内部体系搭建时,在技术、设备、系统等方面的建议。其次,在咨询中COPC会收集顾客服务的反馈,这也是保证标准永远实用的方法之一。最后,COPC顾客服务提供商标准始创于1996年,该标准的设计是基于美国马可姆·波多里奇国家质量奖的标准和框架。而制定标准的COPC委员会成员也不是固定的,每半年举行一次例会来讨论行业发展的趋势和变化,并对标准进行补充和修订。总之,这些都有力的保证COPC标准制定的与时俱进。”   COPC委员会于2002年12月批准了一项二级认证:“COPC-2000凯发体育投注提供商黄金认证”。该认证用于认可那些通过强有力的方法实现“世界水平”的绩效的凯发体育投注提供商。截止2011年10月,COPC CSP 标准已更新至5.0版本。   而关于COPC标准的分类,也是让企业广泛关注的问题。COPC的标准仅涉及呼叫中心?还是会涉及企业凯发体育,门店管理等其他方面?   崔晓女士为CTI论坛记者进行了解答:“COPC标准分为语音,非语音两大类型。目前来说,语音部分占更多市场份额。COPC是一个顾客体验咨询的公司,而顾客获得体验的渠道是很多的,因此COPC将大力发展非语音部分的市场,例如在线客服,系统后台,店面,云等方面。目前,COPC已经和泰国电信等200多家营业厅有过合作。COPC为泰国电信最早提供的是语音方面的服务,后来又增加了在线客服,营业厅,宽带网络等等。通过改善,泰国电信逐渐实现了全渠道体验实现了整合,也提升了整体的凯发体育效率。虽然每个行业都会有呼叫中心,例如电商,保险,银行,航空,能源等,但呼叫中心的本质是相同的。而且,COPC会根据顾客的实际情况与行业特点,帮助顾客制定最适合的指标,搭建出最高效的呼叫中心凯发体育体系。”   COPC的凯发体育投注提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分,也是目前国际公认的针对凯发体育投注绩效和管理的权威标准。   那么COPC标准任意行业都可使用吗?在顾客设备选择,系统换代时,COPC是否会建议选择具体的厂商?   面对来自CTI论坛记者的提问,崔晓女士表示:“目前,COPC标准是不分行业的,但也不排除未来分类的可能。COPC标准分为针对领导愿景,业务流程,人员管理等模块。如今,很多企业在购买设备和系统前,都会与COPC进行咨询。但COPC不会向顾客指点选择那个厂家的产品,只会根据顾客的实际情况,以获得更好凯发体育效果为宗旨,为顾客在系统功能和技术改进等方面提出建议。”   COPC主要针对顾客的需求制定适合企业的改善方案,一些企业选择认证也是希望给内部一个压力和动力。在过去近20年的工作中,COPC进行了1600次审核,过程中收集了大量数据并且形成了一个强大的知识库。   对于是否会分享这些数据和报告,崔晓女士表示:“目前,COPC的数据和报告是暂时不对外公开的。但在确保顾客利益零损失的情况下,我们在执行项目的时候,会根据合作顾客的情况,将客户的数据与数据库的数据进行对标。COPC资源和人力允许的条件下,也不排除未来分享报告的可能。另外,COPC非常重视自身的信誉,只有十足确认数据来源的真实和准确后才会分享。”   短短的1个小时里,崔晓女士为CTI论坛的读者阐述了COPC企业发展,构成以及未来的发展规划。诚如崔晓女士所提到的,COPC就是要为中国的企业提供专业的咨询、培训和认证服务。而在这条路上,COPC还需要伙伴们更多的帮助与支持,只有这样才能在坚实的道路上开出一片新天地,新未来!   声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。  
相关阅读:
分享到: 收藏

专题