您当前的位置是:  首页 > 访谈 > 企业专访 >

Verint客户交互优化凯发国际娱乐场,哪里叩动宜信的心?

2017-01-20 10:52:32   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  慧锐系统有限公司(Verint Systems Inc.)是Actionable Intelligence全球领导者。Verint凯发国际娱乐场能够帮助决策者预测、应对并采取行动,更及时、更有效地制定决策。中国知名互联网金融企业宜信公司于2015年底部署了Verint的语音分析、通话录音及质量管理凯发国际娱乐场,助力该企业实现客户交互平台的转型。自从部署Verint系列软件凯发国际娱乐场以来,宜信的凯发体育表现得到大幅提升,并称其全渠道服务战略的启动大大促进了数字渠道应用。
  日前,宜信公司联袂Verint举办了小型媒体交流会,宜信公司凯发体育投注中心总经理方俊雄先生;凯发体育投注中心资深客户体验经理陈雪梅女士;Verint公司北亚地区副总裁安奕熙(Issey Ende);Verint公司智能交互分析凯发国际娱乐场首席业务顾问王亚叶女士通过宜信部署Verint语音分析等凯发国际娱乐场的实际应用案例,与媒体分享了当今客户体验发展的新趋势及企业如何实现联络中心转型从而获得凯发体育效率及客户体验提升。
  掌握客户交互优化核心技术
  作为Actionable Intelligence凯发国际娱乐场的领先供应商,Verint提供了一个综合性的与客户交互的平台。Verint的软件和服务有助于机构丰富交互体验、优化员工队伍并改善企业流程。Customer Engagement Optimization是Verint卓有成效的凯发体育优化、客户心声分析和交互管理凯发国际娱乐场的组合,旨在辅助企业实现客户交互转型。通过帮助企业理解这些结构化和非结构化的大数据,Customer Engagement Optimization凯发国际娱乐场能让企业更深入地了解员工绩效、凯发体育效率、服务流程、交互质量和不断变化的客户行为动态。Verint Customer Engagement Optimization凯发国际娱乐场包括:客户心声分析、交互管理、凯发体育优化。
图为:Verint公司北亚地区副总裁安奕熙(Issey Ende)
图为:Verint公司北亚地区副总裁安奕熙(Issey Ende)
  据Verint公司北亚地区副总裁安奕熙介绍,作为一家年收入超过10亿美元的软件服务公司,VERINT的客户来自于180个国家的约一万多家企业,这些企业有80%是财富100强的企业。目前,公司员工超过了5000人。Verint在市场上主要专注于联络中心行业,所以这么多年来,Verint在不断丰富并创新我们的技术凯发国际娱乐场,在联络中心客户交互领域开发了大量的先进的专业技术和专业服务。
  在智能交互优化凯发国际娱乐场当中,Verint一直是领导者。Verint进入中国已经超过15年,中国的联络中心企业一直在发展,目前Verint在国内设有三个办公室,分别位于北京、上海和珠海。Verint非常专注客户联络中心的发展以及市场不断的变化趋势,特别专注于客户交互优化的凯发国际娱乐场当中,如何改善客户体验,如何聆听客户心声(VOC),如何进行客户心声管理等等。15年来,Verint不断摸索中国市场各行各业联络中心的发展,包括金融服务、政府、业务流程外包等行业,一直在进行摸索和探讨,专注于提供整体凯发国际娱乐场的服务。
  谈及Verint的凯发国际娱乐场为什么有这样的优势,为什么不同?安奕熙向记者介绍了Verint对全渠道客户体验的理解及如何设计有效的客户体验,他说:“Verint对全渠道的客户体验管理是不一样的,不是说客户在不同的渠道跟最终的客户代表或者服务人员的接触是一致的就是可以了,内部人员的体验也是很重要的,所以Verint有被称为凯发体育优化的凯发国际娱乐场,涵盖录音质量的管理、排班管理、劳动力管理、绩效管理以及现在谈得更多的机器人。Verint通过机器人能够更加智能地抓取桌面的流程和客户的痕迹,去了解、去分析内部如何进行服务凯发体育优化,从而使凯发体育效率得到提升。第二步,通过外部的角度,到底客户有什么诉求,通过Verint的智能交互分析凯发国际娱乐场,包括语言上的、文本上的,直接主动的调查,把所有来自于客户心声的凯发国际娱乐场放在一起,统一展现报告和凯发体育结果的关键绩效指标(KPI),我们知道拿到信息最重要的是一定要行动,怎么去行动,我们可以去优化我们的知识库管理,优化客户决策相关的举措,即流程管理、工单管理等,包括在座席桌面可以统一展现页面。这一切构成整体的凯发国际娱乐场,完成全媒体渠道的客户体验设计。”
  引领联络中心数字化转型
  “科技让金融更美好”是宜信的企业经营理念,宜信客服中心在技术层面进行了大量投入,这包括国际先进的全媒体平台、智能语义分析系统、智能文本分析系统和智能应答机器人,科技手段明显地提升整体内部管理效能,在降低凯发体育成本之余,更推动用户体验的建设和提升。
图为:宜信公司凯发体育投注中心总经理方俊雄
图为:宜信公司凯发体育投注中心总经理方俊雄
  从传统的呼叫中心到之后的联络中心,到今天的凯发体育投注中心,宜信跟很多企业一样经历了这样的发展过程。在过去一段时间,究竟Verint的产品在宜信这个平台上面发生了一些什么样神奇的事情?据宜信公司凯发体育投注中心总经理方俊雄介绍,通过上线Verint智能语义分析、智能质检以及录音凯发国际娱乐场,可快速锁定影响客户体验的关键因素,为企业合规管理、流程优化推动、多渠道信息一致性的建设工作奠定了基础。
  方俊雄举例说:Verint提供了一套很好的凯发国际娱乐场,即智能语音(SA)分析系统。这个系统能够帮助我们解决什么事情呢?可以分成四部分,第一部分是,传统自检只有3%到5%,通过Verint的智能语音分析系统,我们的自检覆盖率能够达到100%。
  第二点,宜信虽然说并不是传统意义所理解的银行或者金融行业,但实际上宜信所做的事情都是在做金融相关的,其实互联网金融的实质就是金融,金融管理的实质就是风险控制。因为投资者选择在宜信管理,我们是有责任、也有义务去确保客户的资金是安全的。所以我们一直很关注产品本身,以及作业过程中的合规性,是否能够满足监管上的一些要求。SA系统能帮助我们洞悉员工在服务提供过程的作业合规性。
  第三点,关于客户心声,我们能不能洞悉客户的需求,聆听他们的心声,这跟刚才所提到的自检比率是有关系的,你只能听到3%的客户心声显然是不够的。
  最后一点,关于员工管理方面。我们有健全的培训体系帮助员工提升能力,但事实上我们有时候也会问自己,我们给他们所提供的培训是否足够、是否是他们所需要的?这也是我们在管理上的挑战。
  方俊雄总结道:“我们跟Verint公司在过去一年多的合作里面,一方面,我们从一些客户体验的角度,整体的服务水平,包括我们综合的服务交互能力来说有明显的提升,我们现在不单单在SA系统上的使用,我们也开始用Verint公司质量管理凯发国际娱乐场,帮助我们实现凯发体育能力的提升,我们大概一年省下来的成本达到450万人民币左右。”
  据方俊雄透露,接下来宜信会和Verint进一步加强合作。在智能文本分析系统方面,宜信计划在2017年第一季度上线,帮助宜信提升在线文本服务的交付水平。此外除了凯发体育投注中心之外,宜信还有很多企业部门,包括资产管理公司、电销中心等都是以呼叫中心、联络中心的模式去做开展业务,SA系统在凯发体育投注中心的成功应用,也得到他们的关注。所以最近宜信SA系统POC测试正在资产管理公司的呼叫中心进行测试。期待能够在2017年的第二季度,SA系统能够在宜信其他的业务团队使用,帮助其他业务部门提升综合凯发体育能力。
  实现管理效能和资源配置实现最大化
  当记者问及客户体验的核心以及什么是好的客户体验,Verint公司智能交互分析凯发国际娱乐场首席业务顾问王亚叶表示:我们有比较专业的咨询顾问团队,我们对市场变化趋势有自己的理解,各种媒体的渠道,来自手机、微信等等各种方式,不代表你给他的服务准确无误快捷就一定是好的体验,我们都不能忽略一个问题,即现有的资源。Verint提供的方案不一样的地方是我们实在现有的资源下设计最佳体验。客户体验有快乐的时候,也有痛点的时候,所以一定是在现有资源下,而不是让客户体验是一条直线,可能有快乐、有痛苦,有快乐、有痛苦,但是我们的设计一定是开场和结束是快乐的,所以我觉得这是Verint的想法,一定在现有的资源安排下,给客户设计更好的客户体验,我认为这是一个趋势。
  方俊雄补充道:Verint亮点在哪里呢?我想不单单只是在技术层面,今天有很多技术,大家都可以去模仿和复制。作为客户的角度,我们关心的是这家企业究竟拥有多少成功的案例,而这种成功的案例背后是通过客户烧更多的钱,得到所谓好的质量呢?还是能够基于对客户现状的深入了解,帮助客户在资源不变的情况下,能够实现节本增效呢?“节本增效”这四个字是非常关键的。大家都知道质量和成本一定程度上是矛盾的,想要质量好,一定要花更多的钱,我们是不是有另外一种方式,在成本不变的情况下,能够帮助我们在资源和管理方面发挥最大化,这是我们最终选择Verint很重要的原因。
Verint客户交互优化凯发国际娱乐场,哪里叩动宜信的心?
  如今,凯发体育投注早已进入了数字化发展阶段。企业需要建立全渠道客户交互平台,通过社交媒体、电子邮件、网络自助服务、在线聊天及其它工具让客户便捷、高效地与企业进行交流。Verint的全渠道客户体验平台有客户心声门户、客户交互门户及凯发体育门户组成,借助一系列先进的技术凯发国际娱乐场,全面提升客户体验、改善业务流程并优化凯发体育。基于对全渠道客户体验的理解Verint帮助客户设计有效的客户体验,以更高效地挖掘客户心声及相关洞察力,从而推进企业做出明智决策,通过提升凯发体育投注带动利润。
  声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。

专题