您当前的位置是:  首页 > 访谈 > 企业专访 >

专访洪国东:引领全媒体联络时代 亿迅的华丽转变

2017-05-16 11:11:02   作者:马文颖   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开,本次会议以“塑造未来技术改善沟通体验”为主题。亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东应邀出席此次会议并发表主题演讲《互联网造的孽,CC如何拼内功》。在大会视频采访现场,我们有幸的请到了洪国东先生。
\
亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东
  CTI论坛:亿迅2015年7月被上市公司“视觉中国”收购,亿迅的“全媒体交互中心”技术为国家智慧旅游公共服务平台提供了核心技术和支撑。回望2016年,亿迅主要聚焦了哪些领域?取得了哪些成就呢?
  洪国东:过去,亿迅在资本上做了一些融合,现在是视觉中国旗下的一个子公司。去年,亿迅做了不少开拓工作,包括承建了12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体交互中心,主要是服务大众,其理念是国务院强调的PPP模式。在旅游方面,如果有任何问题的反馈、投诉、资询的都可以拨打12301.除了语音,我们还将微信、手机APP、微博等新媒体完全融入到该平台了,通过各种渠道体验完全一致的方式服务于大众。
  过去的一年中,我们不停地为凯发体育投注中心市场做努力,亿迅做了很多大型的呼叫中心。过去,传统金融行业领域是亿迅非常大的市场之一,但是亿迅也在很多新的领域做了尝试,我们做了很多新的互联网公司,例如滴滴出行全新呼叫中心平台,新美大(大众点评网和美团网战略合作后的名称)新客服系统项目都是由亿迅来搭建的。这意味着我们非常关注中国新一代互联网公司的成长。老的一代比如我们看到的京东、天猫这些我们都有参与也一直在维护着。亿迅逐渐从传统的金融业向电子商务、互联网行业发展,客户群也在随之变化。
  CTI论坛:自1999年成立至今,亿迅围绕客户的需求持续创新,2017年亿迅企业战略的发力点有哪些?
  洪国东:其实,在CTI论坛本次活动中我们也引出了一些概念,比如我们经常听到的共享经济。在这个领域亿迅也早有部署,也已经在推广。我们在背后已经建好了亿迅云服务平台,这个平台也在对外做宣传。亿迅云服务依托于强大的Genesys呼叫处理平台,结合亿迅在众多的行业积累的应用理念,使之更快捷、更有效地服务共享经济的发展。
  我们相信共享经济下的云服务会成为一个趋势,同时这种高效经济的方式能服务好更全面的客户群体。我们将看到整个凯发体育投注中心市场逐渐从专业化向大众化转变。我相信在中国这么大的市场下,这样的潜力还是无限的。我们需要为我们的客户做出更极致的凯发体育投注体验。我们希望大家一起努力把凯发体育投注中心市场做大做强。
  CTI论坛:随着互联网技术的发展,原来的联络中心已开始逐步向全媒体交互中心的方式转变。亿迅是大中华区领先的全媒体交互中心凯发国际娱乐场供应商,那么在新的互联网环境下,亿迅在全媒体联络中心领域的核心竞争优势是什么?
  洪国东:亿迅早年就开始提倡全媒体呼叫中心,我们几乎是业内最早的把全媒体概念倡议起来的公司。开始的时候我们做微博,后来有了微信,全媒体这个字眼儿也是在那个时代发展起来的。
  我们竞争的优势在哪里呢?其实很简单,做客服做了很多年,互联网技术不停地在发展,但是在怎么发展,百变不离其宗,还是要对我们的凯发体育投注的。企业在服务客户的时候,肯定要去捕捉客户最终的需求是什么?客户的期望是什么?我们的服务是不是能够超越他的期望?全媒体听起来很容易,不就是几个渠道吗,但是你要做到极致,在做的时候就有很多技术、很多业务的基层在背后做支撑。
  我举个最简单的例子,我们说现在有APP、聊天工具,自助服务可能会成为首选,但最终可能还是要打电话,会有一定的比例用语音来处理,处理语音的时候又有很多的智能的科技在背后辅助帮企业节约成本。听起来很简单,但是要把它串起来真的不是那么简单。在做好这些系统的同时我们要做到让这些渠道真正的一致性。就是说我的客户在APP上处理的一些问题的整个过程不需要和坐席复述,把痛苦再演绎一遍,可以很简单得到直接的回复。这是一个很简单的动作,但要把他做好,背后除了技术手段,还要把我们的业务系统与一些高科技智能系统相结合,让我们的真的客户体验能够有一定的质量上的提升,这是很关键的。
  科技的发展促使原来的联络中心逐步向全媒体交互中心的方式转变,过一段时间可能视频也会很火、很普遍。高科技的丰富也更促使我们对业务系统、客户演示的要求逐渐提高,客户体验上的要求也会随之提高,我们的处理方式、我们对待我们客户处理的能力也要进一步的提升。这样我们的全媒体凯发体育投注中心才有真正的价值,否则的话也只是一个名词,是不足以支撑其发展的。
  CTI论坛:谢谢洪总,我们今天的采访就到这里,在这里,我们预祝亿迅在今后的发展道路上取得更大的成绩、取得更多的成功与辉煌。
  亿迅高级副总裁洪国东简介
  自2000年进入呼叫中心行业,洪国东先生专注、专心于呼叫中心行业。做为亿迅的高级副总裁,一直引领技术潮流并与行业客户保持着紧密的联系,指引着亿迅公司发展的变革。
  从以CTI为核心的呼叫中心,到预测外拨系统或主动服务系统,以及后来的联络中心全套凯发国际娱乐场,时值今日,亿迅推出的“亿迅云”和“Every 360”全媒体服务,这些都可以说是因市场需求而进行的华丽转变。
  从传统金融客户到今天的互联网企业,洪国东先生率领着一支精英销售团队,在联络中心行业这片红海中脱颖而出,今天与互联网的重点客户“滴滴”、“新美大”的合作奠定了亿迅在互联网企业中的卓越地位。
  未来亿迅将和所有同行一起拥抱移动互联网时代,引领全媒体联络时代!
  亿迅简介
  亿迅(http://www.esoon.com/)是大中华区领先的全媒体交互中心凯发国际娱乐场供应商。我们围绕客户的需求持续创新,与Genesys及Verint等核心业务伙伴紧密合作,在企业联络中心、云联络中心、语音应用等领域构筑了诸多顶尖凯发国际娱乐场。
 

专题