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NICE下一代"交互分析"重塑客户体验之旅

2017-06-15 14:53:08   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  智能虚拟助理、手机和网络设备、统一的全渠道环境以及基于云的凯发国际娱乐场发展,这些成就了当今的语音技术。在过去的5年中,语音分析已从一项专门的细分市场技术转变为主流业务工具。作为全球领先的云联络中心和企业软件凯发国际娱乐场提供商,NICE帮助企业根据结构化和非结构化数据的高级分析做出更明智的决策。2017年6月6日,NICE在北京举办新闻发布会,推出了旨在帮助企业重塑凯发体育投注的下一代“交互分析”凯发国际娱乐场,在这个激动人心的研讨会上,近二十家媒体与NICE高层进行了深入交流和探讨,让我们来看看语音分析的最新发展以及它如何改变联络中心。
图:NICE新闻发布会
图:NICE新闻发布会
图:NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮
图:NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮
  数字化转型领先一步
  联络中心是客户旅程的前线,在全新的数字化时代,有远见的企业开始重塑凯发体育投注过程。对此,NICE下一代“交互分析”凯发国际娱乐场的设计思路是,最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统,增强NICE实时身份验证(Real-Time Authentication,RTA)凯发国际娱乐场使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时,Nexidia Analytics凯发国际娱乐场在准确性、可扩展性和性能方面都是无与伦比的,全球各地的企业都能够从'无限制分析'中受益,从其全渠道交互中得到深度分析结果。
  据NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮介绍:NICE成立于1986年,目前已发展到全球有超过5000名员工,在150多个国家里有25000个客户,其中包括财富100强企业中的85个。去年NICE宣布收购Nexidia和inContact,领导这个市场进入了一个新的时代。NICE的'Analytics with No Limits'“分析无极限”战略驱动了业绩的显着增长,根据顶级分析公司的报告,NICE在语音分析市场上的占有率超过了47%,增长速度超过了平均值,是无可争议的领导者。
  今天这个时代数据就是一种新型的货币,所以NICE所考虑的是如何能够为各个组织通过数据来赋权,使得他们工作更加智能,并且释放数据所蕴含的巨大潜力。在当下排名最前的十种技术中NICE就有四种,包括从所有的渠道去捕捉不同类型的数据、不断地提高我们的分析技术、通过语音声纹来实现的身份验证和识别、和流程自动化。在任何一个领域,我们一贯深信的原则是一旦去做就要做到最好,所以在这四个领域总是能够带来最佳的创新,成为行业的领袖,黄珍妮自信地说。
  跨渠道单一声纹认证--处理更快速
  NICE实时身份验证在联络中心提供端到端身份认证。基于语音生物特征,结合一整套技术和实时决策功能,自动验证呼叫者的身份。采用增强版NICE RTA凯发国际娱乐场后,呼叫者能够在自然对话过程中解决问题,而不用回答麻烦的身份认证问题。因此,在实时坐席呼叫期间,身份认证时间不超过15秒,而在IVR系统中只需3-5秒。当通过IVR使用语音生物识别技术,它在使用聊天工具呼叫的最初几秒内,甚至在客服代表接起电话之前完成认证。NICE实时身份验证系统已被全球数家大型金融机构采用,处理的来电达数百万通,不仅可适应大型呼叫中心,而且还提供了高可靠性。
  据黄珍妮介绍,像指纹识别和面部识别一样,声纹识别已经用了很久了,它最初是用在军方的情报体系中的。声纹识别与其他生物识别技术不同的是它并不需要什么特殊的设备,完全是在自然的环境中用个手机就可以实现的。而指纹或者是虹膜或者是面部识别,它是需要非常敏感地去捕捉这些的设备和技术。
  值得一提的是,英国在推动所有的银行必须要有声纹识别技术的采用,而像NICE已经通过了所有要求的安全实验。在亚太地区很多的监管者都在迅速通过并快速的采用声纹认证技术,原因很简单,第一,提升了客户的体验,第二,非常安全。第三,可以大幅度降低凯发体育的成本。
  声纹识别技术在呼叫中心的应用由来已久,那么NICE此次重点推出的增强版实时声纹验证凯发国际娱乐场有何亮点?NICE大中华区顾问咨询总监董亮亮作了详尽解读。
  任何认证过程的第一个步骤是注册,让所有客户提前建立声纹档案是一项耗时的额外任务,这也是大部分基于声纹的方案未能成功的原因,而增强版NICERTA凯发国际娱乐场基于历史录音的无缝自动注册,在系统投入使用之前就可以根据历史录音创建适用于所有渠道的声纹档案,因而显着提高了声纹注册率,并让客户更为满意。
  提供跨渠道的身份认证是客户体验之旅的第一步,NICE的语音验证凯发国际娱乐场是业内唯一使用跨渠道单一声纹的系统,可用于座席通话、IVR和移动渠道。
  生物识别的安全性面临着很大的挑战,不管是指纹、面部、虹膜还是声音,都有被盗用的可能性,凭借业界最高的认证级别,NICE可以提供高可靠性。NICE已经能够成功识别双胞胎的声纹,即使是通过高保真的录音录制的录音,也可以把它抵御在外面。用固定词汇、特定短语的声纹和NICE现在基于自然语言的声纹有一个很本质的区别,在安全性上来说我们可以给客户带来更高的安全的保障。
  当客户无法通过声纹认证的时候,第一,通过坐席的实时操作的指导,通过传统的合声照常能够处理他实际的业务。第二点是系统有一个enrich的过程,客户新的录音进来,他会从新的录音中再抽取出更新的声纹片断,去更新到我原有的声纹索引中,从而不断地对客户的声纹实现更完整的提取和保留。
  值得一提的是,携手Actimize反欺诈方案,NICE实时身份认证会在需要时触发聊天工具准则或欺诈保护措施。
  全渠道的多媒体分析--分析无极限
  NICE推出其Nexidia Analytics凯发国际娱乐场,表明公司一直致力于提高每一接触点的凯发体育投注质量,该凯发国际娱乐场使用深度学习神经网络,对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索,例如通话、聊天、电子邮件和调查等。与NICE的战略成果驱动分析计划相结合,这一强大的、支持各厂商录音平台的凯发国际娱乐场为企业范围内的全渠道分析树立了新标准,作为客户满意度和业务改进的主要推动力量,实现了无与伦比的价值。
  据黄珍妮介绍,中国有众多的金融机构已经在使用NICE的Nexidia平台。NICE所使用的技术不只是对数据进行一个转录和分析,更多的是在一个情境下挖掘出背后的深意,形成一种洞察,我们所使用的网格计算的技术使得整个平台具有了更好的扩展能力。
  董亮亮指出,语音分析或者是交互分析,不仅仅是针对一个联络中心内部而言,对于整个企业来说都有非常重要的价值。
  第一,它能够更准确、更全面地衡量到客户的实际感知,他的情绪。
  另外,能够帮助我们实际提升客户体验,也就是说我的问题是不是得到了真正的解决。
  第三,对于我们现在飞速增长的电话营销的市场来说,我能够知道我的不同的员工在营销的过程中表现的差异的实际原因又是什么。通过个性化的精准的辅导和培训以及话术的不断优化,甚至对于不同的客群的接受程度进行精细化的分析,我们就能够进一步地提升我的营销转化率。另一方面,对于我实际的凯发体育效率,我能够了解到长时间静音、长时间的通话都是跟什么原因有关的,跟哪些员工有关的,以及对于我传统的质量管理来说做到更全面的覆盖,并且从舆情来说,我们也能够迅速地感知到一些高危的风险,从而让我们的企业,让我们的组织能够有更快速、更及时的反应的时间,来处理这样的一些事情。
  在以消费者为中心的环境下,实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显着改善凯发体育投注,从而增加销售,提高客户忠诚度。那么联络中心的智能化凯发国际娱乐场在实施的过程中主要会遇到哪些困难?来自技术还是业务流程?如何解决这些棘手的问题呢?
  据民生银行客服中心负责人李娜介绍,银行业的客服中心这两年一直在推的就是大数据的应用和智能技术。这个智能技术包括有智能的语音引导,包括有声纹识别,还有事后的语音分析,还有智能文本机器人。民生银行客服中心很早以前用的是NICE的录音产品,在去年下半年的时候开始上线使用它的Nexidia语音交互的系统。接下来,李娜向大家介绍了使用了Nexidia的语音交互系统的情况和心得体会。
  第一,它让我们质检员的工作更加有目的性,原来它是随机的在调听。另一方面,我可以有针对性、有目的性地找问题。NICE这个系统所带来的词云分析以及情绪分析的工具可以帮助我们更快地挖掘到客户关注的热点在什么地方。如果是全量,我也可以做热词的搜索。
  另外还有客户的情绪分析。之前我们有一个经验的数字,气温越高,客户投诉率也越高。我们也可以用这套工具,用它的情绪侦测来分析一下在哪些环节、哪些问题上,在我们沟通的哪个阶段上客户的情绪产生了变化。我们服务人员的情绪有没有对应的有相应的安抚的动作,或者说他也被客户的情绪带起来了等等的,所以,这些也能够帮助我们进行全量的质量分析。
  谈及联络中心的智能化凯发国际娱乐场在实施的过程中主要会遇到困难,李娜认为现在技术上不成问题,关键是怎么和你的业务相结合去落地。所以,在系统技术端的服务器上线和软硬件的部署都很快,但是,这个模型的建立,包括交叉的分析等等,是要不断地进行探索的。像我们一开始也是NICE给我们提供这种咨询和培训的服务,但是我们自己的建模师刚开始达到的建模准确度可能只有30%,需要不断不断地进行优化,现在基本上可以达到80%的准确率。所以,这个过程不是三个月或者半年能完成的事情,而是要持续地来推动的。
  另一方面,因为从银行业来讲有一个比较特殊的情况就是监管非常严格,每个银行自己的数据是离不开它的机房的,所以很难做到像现在的一些云共享等等的,各家的成果只能在各家使用。NICE提供的这种咨询服务有非常丰富的经验,其实一开始我们也是受他们帮助良多,现在他们的工程师也经常需要进行回访式的再培训。
  黄珍妮补充道:其实我们看到很多国际的客户在这方面遇到了很大的困难,因为你需要真正有经验的、比较有智能的人,才能了解怎样建立那些模块,才可以很好地应用这个系统。而且银行的关注点应该是给客户提供服务,而不是分析系统,所以,我们就成立了一个面向全行业的国际性的咨询顾问,很多很多客户就说让我自己来做这个模型的搭建,之后他们就了解到还是找NICE的国际咨询,因为我们不仅仅是为一个银行服务,而且有跨行业的经验,这些经验是非常宝贵的。
  结语:
  2017年,NICE在大中华区将继续努力实现自己的愿景,重点关注大型企业和中小企业改变客户体验,凯发体育效率和合规性的技术创新。“我们有这样的信心,因为NICE有全球领先的世界一流的技术,而中国在数字化转型的过程中又是领头羊的角色,所以我们非常适合能够在一起共同创造、去融入这个数字化转型的时代,为各种转型去赋权,并且我们的分析技术是分析无限制的,它可以在组织内部进行分析,也可以分析外部的这些员工,同时我们也加速在云的大环境下的转型。因为要走向云,所以在这个过程中也形成了众多的合作伙伴,我们通过这样的做法可以进一步服务于客户,他们会有更加快活的员工,他们也会有更加满意的消费者。”黄珍妮对记者如是说。
  NICE(尼仕)亚太及中东战略地区董事总经理Sherie Ng黄珍妮简介
  Sherie女士负责NICE(尼仕)在亚太及中东战略地区的企业级业务,包括整体战略规划、销售、业务开发及凯发体育。Sherie女士在综合管理、销售管理和转型领域拥有18年经验,负责公司在向凯发国际娱乐场企业转型的过程中保持高效运转,同时管理NICE位于亚太地区的重要全球和战略性客户的日常凯发体育,涵盖领域包括大数据分析、客户体验、机构业绩改革、机构效率和流程自动化以及金融犯罪与合规。
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