鸿联九五呼叫中心高路:服务锲而不舍 品质力臻卓越

2011-06-21 10:41:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  认识高路,缘于CTI论坛主办的“2011年中国呼叫中心及企业通信”大会,当时她作为嘉宾在台上演讲《精细化管理与“菠萝咕噜肉”的故事》,她语速很快、语调并不高,但语音清晰,让人不由自主记忆深刻。以至于有一段时间我去餐厅吃饭,会问老板是否有“菠萝咕噜肉”出售。   当然,除了“菠萝咕噜肉”,我对高路所谈到的外包呼叫中心的精细化管理及中国呼叫中心外包困境等问题更为关注。   鸿联九五,作为国内成立最早的外包呼叫中心服务商之一,经过10多年的发展,当年的外包呼叫中心服务商大鳄已纷纷转型或者风光不再,而鸿联九五却一直保持高速发展,其发展动力是什么?在发展的过程中,他们碰到了哪些问题,又如何来解决这些问题?   今天,CTI论坛记者走近鸿联九五,走近高路。 \ 上图为:广东鸿联九五总经理助理、鸿联九五集团呼叫中心高级凯发体育总监高路   高路女士,广东鸿联九五总经理助理、鸿联九五集团呼叫中心高级凯发体育总监。人力资源管理与应用心理学硕士,心理咨询师(国家职业资格二级)。   CTI论坛记者:鸿联九五给大家的印象是一家做了足够久、也足够有耐力的公司,但很多人对鸿联九五并不了解,请您介绍一下鸿联九五的基本情况及呼叫中心座席的情况。   高路:鸿联九五成立于1995年,主要从事电信增值业务,原主要股东为邮电部所属邮电国旅集团。1997年鸿联九五通过国家高新技术企业认证,2001年正式加盟中信集团,成为其一级子公司,主要股东中信国安和中信21世纪两家上市公司。   中信-鸿联九五在1998年开创“95000”旅游资讯热线,也成为了最早从事外包呼叫中心业务的集团公司之一,鸿联九五具有丰富的网络及号码资源,全国范围内呼叫中心经营许可及特服号码95095,全国范围内固定电话特服号码95000/95001,以及全国范围内的短信平台号码10669500,并具有人力派遣以及保险兼业代理资质等,从而为开展各类呼叫中心外包服务提供了丰富的资源保障。   中信-鸿联九五目前主要提供的服务类型有:呼入话务外包、电话营销外包、人员派遣、呼叫中心的组建与凯发体育等。   目前鸿联九五在全国范围内拥有座席总数超过3400个,主要分布在广东、北京、河北等地,在册员工近5000人。 \

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上图为:广东鸿联九五职场   CTI论坛记者:鸿联九五1995年10月创立,是国内成立最早的外包呼叫中心服务商之一,经过这10多年的发展,当年的外包呼叫中心服务商大鳄已纷纷转型或者风光不再,而鸿联九五一直保持高速发展的动因是什么?   高路:中信-鸿联九五一直保持高速发展的动力主要是缘于两个方面,一是对于方向性问题的管理,二是对于细节性管理的把控。   集团及企业领导会积极参与公司主营业务定位及发展规划,并提供呼叫中心业务发展及规模化建设的关键决策,如全年部门业务发展规划、新拓展业务评估等,并全力为呼叫中心的成功凯发体育提供全面支持,如资金支持、政策支持、人力支持等,有效确保部门凯发体育的资源需要。这些让我们对方向性问题的管理卓有有效;   而外包呼叫中心在多年的发展中,无论是市场环境、客户需求、合作模式等,都发生了巨大变化,中信-鸿联九五也深刻意识到只有高效、专业的凯发体育能力与高稳定可持续发展的团队才能给为合作方提供真正可信赖的服务,因此鸿联九五不断加强凯发体育体系建设完善与团队培养,确保了在长期的发展中能够持续成长。   CTI论坛记者:鸿联九五作为呼叫中心外包服务商,可以提供哪些服务?主要特色是什么?   高路:中信-鸿联九五呼叫中心经过十年多的发展,目前提供多类呼叫中心外包服务,其中主要有:呼入话务外包、电话营销外包、人员派遣服务、呼叫中心职场建设服务以及呼叫中心整体凯发国际娱乐场服务等。   在呼入话务及电话营销外包服务中,鸿联九五始终坚持体系化、流程化管理,确保每个凯发体育环节高效可控,从人员招聘、业务培训、技能提升、进度控制、分析统计等方面体现外包渠道价值,提高外包服务质量。   在人员派遣服务中,我们有别于一般的人力派遣公司,除了提供人员招聘、人事关系管理、工资发放等,同时根据合作方需求对人员进行初期岗前培训,并在日常进行常态化员工访谈并及时反馈沟通,提高用人单位与员工的双向满意度。   在呼叫中心职场建设服务中,鸿联九五拥有经验丰富的建设团队,从职场规划、系统平台搭建等多角度进行整体方案提供,为合作方解决了分包选型及平滑过渡等遇到的困难及问题,有效提高了呼叫中心的建设效率。 \ 上图为:广东鸿联九五高路和她的同事们   CTI论坛记者:鸿联九五的主要案例有哪些?可以举几个经典案例与大家分享。   高路:中信-鸿联九五目前的主要合作伙伴主要集中在凯发体育商、金融保险及政府部门等。   在某凯发体育商呼入话务外包服务中,目前团队规模已经达到近千人,坐席数400余个,整体项目指标均达到甚至超过凯发体育商自身团队指标,短信满意度95%以上,首问解决率85%以上,实现了“让客户的客户满意”的双满意度指标;   电话营销服务中,通过不断细化流程管理,同时在外包项目凯发体育中,为合作伙伴提供各类信息反馈,并不断提出合理化建议,将外包服务的被动执行转变为主动服务,真正实现为客户降低凯发体育成本、提高业务凯发体育效率目的,并成为合作方在2009年多维度评比中唯一一家五优服务提供商,真正体现了电话营销方式“低成本、高价值”的渠道价值;   2008年7月,鸿联九五仅用55天的时间以高质量完成合作方职场建设工作,总面积5640平米,坐席总数770个,同时配套建设有专业的实操培训室、理论培训室、班前会议室、通信传输机房、UPS机房、备用发电机组、会议室、休闲区和配餐区等,鸿联九五呼叫中心的建设能力也得到了合作单位的一致认可与好评。   CTI论坛记者:高总可以说对中国的呼叫中心外包服务发展的10多年时间一直都在参与,您觉得这些年中国呼叫中心外包行业遇到的最大难题是什么?您觉得该怎么面对?   高路:事实上,现在许多企业做业务做外包的出发点常常认为,外包就是为了节约成本,如果外包和我自己做的费用差不多的话,我为什么要外包;其次,外包商在价格和质量之间,又都想选择,即要求高服务品质,又希望低价格,而在这样的期望与基础之下,作为外包呼叫中心就将面对较高的服务质量与较有限的收益的压力,而随着呼叫中心外包市场的竞争越来越激烈,我认为外包行业更需要做到下几个方面:   外包型呼叫中心的核心价值观与愿景应该与企业整体发展方向保持一致,并支撑企业整体目标的达成,因此在这个基础之上,企业应该对于呼叫中心进行长远期规划,而不能将眼光仅仅停留在短期收益上,同时应在这个长远期规划的执行过程中给予资源支撑,这个不仅是建设成本的投入资金支撑,更多的企业是对于外包型呼叫中心的收益预期规划以及成长期的培育支撑。   受外包业务的特点决定,外包呼叫中心想更好的发展,必须将短期设置小型业务做成长期规模业务,所以要在兼顾短期收益的同时,更多的是要考虑长远发展。所以在与企业合作规划时,外包呼叫中心要将客户类型分析清楚,并针对不同的客户,进行不同的资源支撑与收益评估等。   由于外包型呼叫中心业务类型中很大一部分占比为全业务外包,即场地、坐席、设备、系统及人员均由外包方负责,目前在中国,信用体系尚未健全,客户信息保密性受到较多威胁,而对于一些企业来说,将业务以此种方式外包,将存在较大的信息安全风险,因此将导致客户对于呼叫中心服务的信任度下降,并可能导致市场需求度受到相应影响,因此外包型呼叫中心应加强信息安全等方面的监控及管理,从人员、系统多方面切实保障发包方及其客户的信息安全。   CTI论坛记者:您觉得目前中国呼叫中心外包服务呈现哪些特点?较以前有哪些变化?   高路:外包呼叫中心成立的时间并不短,但在2005年之前,大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。   2005年以后,尤其是2006年后半年之后,我们深刻感受到,外包呼叫中心的日子明显好过了,市场需求明显起来了,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动,逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势。   现在的呼叫中心外包服务呈现出多元化、高标准等特点,这主要体现早些年呼叫中心外包主要集中在一些小型业务需求及规模,大型的凯发体育商或金融证券类企业很少会考虑将呼叫中心进行外包。   随着近几年的发展,企业越来越专注于核心业务,将凯发体育投注中心、呼叫中心整体或部分外包,成为当前企业压缩成本、提升核心竞争力的重要举措。与此同时,随着外包呼叫市场的蓬勃发展,发包方的可选择性大大增加,对于外包商提出了更多的要求,从系统平台的功能性到坐席代表的素质能力,从价格与品质的性价比到可长期发展拓展能力,现在的外包呼叫中心,已经不再是早些年的小米加步枪的队伍与打法,而更象一支训练有素经验丰富的正规军,通过自身长期积累的经验与流程,实现了比企业自身呼叫中心更高的人员效能与业务项目指标。   CTI论坛记者:客户要将呼叫中心业务整体外包给服务商,其实他们是有非常多的顾虑的。鸿联九五有哪些措施来保证客户的需求得到满足?怎样来正确理解客户的需求?   高路:作为呼叫中心外包来说,发包方管理者必然都很担心外包呼叫中心的服务质量问题,员工素质问题、信息安全问题等。因为在客户端而言,他们是不清楚正在为他们解答问题的是外包呼叫中心的座席代表,客户等待的是专业的问题解答,客户的期望值并没有改变。   鸿联九五始终坚持“客户以及客户的客户满意”的双客户满意度服务,作为外包呼叫中心,与自建中心项目在成本等资源上无法相比,发包方之所以把业务外包出来,就是因为发包方想利用比自有呼叫中心更低成本、基本等于甚至高于自有呼叫中心KPI值。   作为我们如何去实现合作方要求,必须通过精细化管理,和系统工程建设,通过一个完善的管理体系,通过与我们合作方达成长久战略合作关系去降低人员,去降低硬件系统、场地投入的风险,最终向财务、向我们的股东交一份满意财务报表。   在凯发体育经验与体系的支撑下,对于发包方关注的信息安全等方面,鸿联九五通过与发包方的沟通分析与商讨,将针对性提供信息安全保障,如专线连通、远端数据库服务器存放方式、系统人员工号权限管理等;   在服务质量保障方面,鸿联九五特别配置专线方式的远程录音监听等功能,确保合作方与凯发体育方的同步实时录音质检,加强双方质检标准一致化步伐及沟通效率。   CTI论坛记者:鸿联九五目前呼入与呼出服务的营收比例是多少?收费模式有哪些?   高路:目前鸿联九五的呼入与呼出服务的营收比例大致为:1:1,呼入服务主要以坐席或接Call量结算方式,呼出服务主要以外呼成功量结算方式。   CTI论坛记者:很多人认为呼叫中心外包服务商比拼的是凯发体育,您对这一观点怎么看?请您谈谈鸿联九五在凯发体育中的一些经验分享;   高路:作为外包呼叫中心服务商,优质的凯发体育体系与稳健发展的团队,将成为激烈竞争的外包呼叫中心市场的关键竞争力。   作为管理者,我们如何做到精细化管理,如何在收入成本风险较大的环境下,必须将短期业务做成长期业务,所以在兼顾短期收益的同时,又必须考虑长远发展。   因此经过这么多年的发展,我们结合了外包呼叫中心一个行业特点,建立了完善的管理体系,而这套管理体系又必须有一个强有力的监控体系来支撑,包括我们人员应急监控,我的信息安全监控,系统稳定性监控,最后也提到指标波动的监控。   比如在电话营销外包业务中,由于发包方的项目需求,我们一般在月初两天和月尾两天是没有外呼业务的。特别是最高峰的时候,甚至到月初的8号TSR都没有数据打,如果没有我们的的排单管理系统、进度预警系统的话,将对整个团队及项目实际运作造成非常大的影响与困扰。因此为了解决这样的问题,我们更加注重电话营销进度管理。在拿到外部数据与任务要求之后,首先由项目经理对这些大宗项目进行排期,根据我们团队以往有没有做过这样的营销案,做了多少,根据我们团队的人员素质,以及根据外呼数量进行匹配,分配到班组里面去,同样班组会进行二次分配,考虑到将每一天营销成功率,外呼情况进行对比纳入到班组考核当中去,同时根据各项目紧急与优先度配置该项目进度预警阀值,由系统进行实时进度监测,确保项目进度。   再比如在呼入业务方面,大家都知道如何把我们平均通话时长,短信满意度,接通率保持在一个合理范围内,现场监控是关键。那么现场监控,现场所有管理是不是高效执行的,要看我们现场一些规范和制度。规范了我们小区管理,现场话务接通,控制我们的接通率,来进行保障。同时根据我们的话务预测与凯发体育经验,当我们话务量并不是很高的时候,除了确保接通率在合理指标以为,我们会针对对一些技能与业务薄弱的员工进行签出培训,这样既同时满足了我们对于服务水平的保障需求,也对人员进行了有效提升,类似这样的情况在我们外包行业经常发生,   同样包括排班管理,对于晚餐时间,午餐,以及事后处理时间,还有班组小休时间,我们进行话务预测后,及时进行人员计算、报表统计等等排班管理支撑。事实上,通过这样的排班管理,我们排班遵守率,和到访集中率情况都远远高过我们发包方自有呼叫中心,而由于外包行业话务影响,我们设立了机动加班机制,随时待命,以应对各类话务波动,有效确保我们的项目各项指标。   CTI论坛记者:外包呼叫中心服务商如何留住人才,降低人员流失率?   高路:我们都会遇到,当新人大量上线时,项目指标可能会受到影响而出现波动,如何加快新人成长?如何使新人的服务质量和工作效率指标提升最快以及对全团队服务指标冲击最小,众所周知,一般来说,新人在业务学习期基本处于无产能环节,而企业则投入着大量的培训资源、人工成本、管理精力,如何提高新人存活率,也成为每一个呼叫中心所考虑并关注的问题。因此我们经过大量评估及数据信息收集提取,针对新人上岗认证环节及3个月内流失情况进行分析,特别制定并开展了“护苗计划”。   这个计划,特别针对入职3个月的新员工进行关怀工作,并将这个过程分为了3个阶段进行针对性关怀和提升,而实际上这么一个护苗行动,每个行动背后都有一群人默默支撑着,有的是全职人员,有的是兼职人员,正是这样一帮一活动我们护苗行动取得很大成功。之前我们认证通过率是85%,目前这个认证通过率到了94%(所谓认证就是我们两个月培训之后,上线之后要通过我们发包方严格考证考核,如果没有通过考核我所有培训成本就是白白浪费的)。   在对在职员工的日常关怀中,我们更关注常态化工作开展,如每年一度的征文,我们会在年底向每位获奖的员工家里寄送征文及贺卡,使员工的家人能够了解到员工的工作环境与工作表现;由于管理人员常在员工下线或者下班后进行问题总结、分析报告等工作,常常早出晚归,有时甚至连正常早晚餐都吃不上,我们开展了“爱心早餐”工程,每天由专人负责在食堂的大电饭煲里煮好米粥,让这些兢兢业业的同事们安心健康地工作。   中信-鸿联九五呼叫中心自成立以来,一直秉承“服务锲而不舍 品质力臻卓越”的服务理念,以广阔的事业平台、高效的管理机制及以人为本的企业文化吸引了大批优秀人才,公司的管理层拥有丰富的管理经验,多次获得由行业内权威机构评选的优秀管理人大奖,项目管理核心骨干在呼叫中心组建、人员招聘培训、团队建设、数据管理及项目凯发体育等方面具备丰富的项目管理经验。   经验丰富的凯发体育人员对保障各类外包业务的稳定与高效起着至关重要的作用,鸿联九五通过管理储备计划,不断形成管理储备蓄水池,有效解决了管理资源不足与新业务拓展之间的矛盾,避免因临时抽调人员对原有项目的影响,保障了项目从团队筹建到后期凯发体育过程中强有力的管理团队支撑,目前鸿联九五呼叫中心在全国各地开展业务十余个,外派管理团队人员近五十人,各项目凯发体育指标均达到并超过合作方要求,凯发体育团队管理能力得到充分认可与肯定。   高路简介:   拥有近十年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架组成、系统搭建、凯发体育和业务拓展等多方面的工作。先后任职香港新世界翔龙与中信鸿联九五集团。自2002至今任中信集团广东鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心总经理,全面负责鸿联九五在全国范围内的呼叫中心市场拓展与凯发体育工作。分别在北京、上海、广东、广西、江西、江苏、黑龙江等地拓展了外包呼叫中心业务,物理坐席数近3500个,从业人数近5000人,通过近10年时间的凯发体育,所带领的呼叫中心团队已经逐步成为国内一流的外包型呼叫中心,并连续数年获得“中国最佳外包呼叫中心”等荣誉,其个人也荣获了呼叫中心“最佳管理人奖”、“产业杰出贡献奖”等奖项。   在呼叫中心市场开拓中,不断学习与研究外包呼叫中心与其他类型呼叫中心及其他行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素,在市场拓展中不断突破,帮助呼叫中心迅速成为了业务发展均衡的利润中心。   在呼叫中心凯发体育中,重视呼叫中心细节化管理与系统化流程建设。倡导在“重视质量、效能、成本控制”的以及保障外包呼叫中心特有的“双客户满意度”的基础上,建立一套闭环的凯发体育体系。从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范,让外包呼叫中心的凯发体育流程系统化、科学化与细节化。从而实现“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念!   声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。
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