杜静专访:用“热爱与感恩”连线美好人生

2015-06-30 09:42:18   作者:CTI论坛记者 于鑫   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  当下客服部越来越关注问题解决率、服务满足度、顾客丢失率等指标的时候,朦胧了客服人员在背后的努力;正是客服人员通过多角度、不同层次收集汇总用户需求、建议,并迅速反馈给相关业务层,开发出真正满足用户需求的新产品,真正意义上提升客户体验度。   2010年杜静加入“家有购物”的客服部并迅速成长为一名优秀的客服管理人,2014年加入滴滴打车,通过自身丰富的客服管理能力,快速扩大客服团队的同时,也成为滴滴打车不可缺少的一部分。   近日,滴滴打车的客服总监杜静女士接受了CTI论坛记者的独家专访。采访中,杜静女士详细阐述了自己的客服从业历程与感悟。   “如果不热爱,就不会努力与坚持,更不会为其奋斗与牺牲。”杜静讲客服是一个值得自己感恩的行业,在这里不仅挥洒了自己的汗水与泪水,更播种出属于自己的一片新天地。   滴滴打车客服总监 杜静女士   客服让我怀着一颗感恩的心   虽然是苏北人,但与杜静女士的交谈中,却处处感受到她骨子里北方人的豪气与爽快。自2007年至今,杜静已在客服行业从业8年。从最初呼叫中心的基层工作,到现在管理整个呼叫中心的凯发体育,杜静到底都经历了那些?   最初的客服理念,主要是借鉴台湾的模式:在电视节目之间插播广告。直到在贵州电视台'家有购物'时,才算真正开始对于客服管理与技巧的自我探索与总结。“   杜静女士进一步表示:“在'家有购物'时,除了客服服务品质外,产品的高品质也是非常重要的。因为产品的质量保障促进的不仅是业绩,更打造家喻户晓的好口碑。另外,传统电视购物的规模会受到地域性限制,因此扩建是发展的必然方式。随着坐席人员的扩建,也形成了具备300个坐席的呼叫中心。”   就这样,从最初'家有购物'客服的40多人,到后来贵州和北京客服独立团队的纷纷建立,杜静一边总结着客服的管理理论和服务技巧,一边也壮大了'家有购物'的客服规模与销售业绩。客服人员对企业会员的经营,例如频繁唤醒休眠会员、缩短会员购买周期、制造会员口碑宣力等,也是增加业绩的好方式。杜静女士表示:“在向优秀客服团队学习时,例如中信银行。我发现即使行业不同,受众群体也不同,但对会员的经营却是相似的。而这也是,后来家有购物将北京区的客服全部转为会员经营的重要原因。良好的会员经营,可以让用户买完这款产品,还会再买其他的产品,即让客服人员与会员培养良好关系后,进行产品的搭销。”另外,根据已有客服数据分析出用户最新信息,再针对不同用户进行关怀,即通过短信、电话、邮政等方式向会员馈赠礼物,这也是良好会员经营的又一方式。   滴滴打车让我重新认识客服   再次回到职场,让杜静倍感兴奋,对新的旅程也充满信心与期待。这其中的原因,用她自己的话讲,就是被滴滴打车的工作氛围和团队精神所激励。   杜静女士表示“虽然行业不同,但客服的精神是相同的。作为滴滴打车的客服总监,在新规律、新技巧、新理念的探索中,逐步将30人的客服打造成如今800多人的团队,这其中的汗水与辛劳是不容多说的。而如今,滴滴打车的客服成为独立二级部门,这也彰显了客服对于滴滴打车的重要性。   滴滴打车的工作,永远充满着新鲜感。当一项业务完成时,也预示着下个项目的开始。   杜静女士表示:“在完成客服人员管理和技巧培训后,我开始意识到除人员以外问题的存在。其实最初,滴滴打车的客服系统并不完善,没有专门人员负责客服技术上的新需求。在提出增加需求后,滴滴很快配备了专门的研发团队为客服专职服务。虽然也曾考虑过由第三方提供系统和技术的支持,但第三方无法满足滴滴打车客服系统实时及定制化的服务,加之成本的考虑,最后还是由技术研发组建客服支持组。   “从来不加班,是因为从来不下班。”这是滴滴打车内部流行的奋斗口号。就是这样一群充满开拓精神的年轻人,对未来的发展也始终满怀信心。杜静女士表示:“2014年8月加入滴滴打车时,公司的业务线还是很单一的,但众多的用户数量却是一笔宝贵的财富。有目共睹,滴滴打车在很短的时间里就发展了专车、快车、出租车以及企业专线客服等业务线,而未来滴滴打车还将开展定制大巴的新业务线。”   杜静女士进一步阐述道:“未来滴滴打车的发展一定是多元化的。首先是全面覆盖用户使用的有声与无声的沟通渠道,例如400电话、网络、微信、微博等。其次是挖掘客服更多服务点,例如开展针对女性的专用车、小龙虾订餐服务、冰淇凌订购等。”   另外,未来亲民化也是滴滴打车的又一发展特点。杜静女士表示:“未来滴滴打车将使用更智能的客服系统,例如滴滴打车客服将使用捷通华声的'灵云平台',借此实现客服系统百分之九十以上的机器化。”   杜静女士进一步阐述道:“通过智能客服系统,除了让排队信息、丢失几率、满意度等信息显示和管理更智能,更能快速获取用户需求,解决用户问题。另外,智能化的客服系统的实现,在提升客服服务质量与效率的同时,那些宝贵的数据也对事业部新业务的上线、新流程的制定起到参考作用。   总之,作为幕后功臣之一的客服人员,他们的努力和辛劳对于企业内部的优化,也起到了推波助澜的帮助。只有真正了解打车人和司机师傅们的需求与困惑,并根据这些可靠的信息研发出的新产品、新业务线,才能真正赶超市场与时代的变化。   也许,你意识不到客服工作的艰辛与劳累,你或许也看不到客服人员的喜悦和快乐。但在与你相伴的日日夜夜,我们早已成为亲密的朋友和真诚的伙伴。无论,是否与你一线相连,客服人员始终都会用热情的心为您提供咨询、解决问题。亲爱滴,要记住。客服的魅力不仅存在于与你沟通的时候,也始终存在于与你分别的时候。   声明:CTI论坛(CTiforum)版权作品,未经CTiforum书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。
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