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李宝民专栏

2013-05-30 16:23:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

美国俄亥俄州立大学工业系统工程系兼任教授
北京邮电大学呼叫中心与BPO专业技术指导委员会执行主任
北京邮电大学客座教授兼北邮BPO发起人
北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长
国际外包英才研究院(香港)有限公司董事长
中国服务能力推进联盟主席
国际SCP认证标准委员会委员兼中国区总裁
中国高等院校服务外包人才培训中心专家委员
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组副组长
中国工业及信息产业部信息化推进联盟专家顾问
中国劳动社会保障部呼叫服务人员国家职业资格标准教程主审
中国客户关系管理研究中心专家顾问
李宝民

李宝民博士
  美籍专家,曾任世界500强百胜餐饮集团公司中国事业部凯发体育投注中心总经理,毕业于台湾国立成功大学工业管理系,美国俄亥俄州立大学工业系统工程系,获博士学位。鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就,他荣幸的应邀并成为台湾客服中心发展协会理事,“工业信息部通信企业协会呼叫中心质量管理标准副主任委员,信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、中国劳动社会保障部呼叫中心人员上岗认证专家委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问”,国际SCP认证标准委员会委员,《凯发体育投注评论杂志》编委会副主任。作为中国呼叫中心凯发体育和管理方面的权威人士,李宝民博士自1998年就来到了中国,并且成为九五资讯的早期创建者之一。在他的领导下,九五太维公司成为国内首屈一指的外包服务供应商并且被行业同事誉为呼叫中心管理人才的黄埔军校,在中国呼叫中心管理人才的培养方面有不可磨灭的贡献。李宝民博士在中国进行呼叫中心凯发体育中已经积累了非常丰富的实战经验,成为中国呼叫中心业界的领航者和呼叫中心科学凯发体育理念的倡导者。其中包括为许多大型的世界知名企业建立适合中国特色的呼叫中心,例如:Yum! China, NOKIA(中国)、NOKIA(日本)、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系,并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法,设计了最早及最完整的一套适合中国国情的凯发体育投注中心培训教材,并得到了实践的验证,取得了辉煌的成就。 

  于2006年李博士开始着手制定世界第一套呼叫中心能力成熟度模型及相对应的服务质量标准。于2009年更将这一套成熟度模型提升和推广到适用于整个服务行业的质量标准并且被工信部和国家发改委的相关服务外包协会所采纳与使用。 美国知名的SCP标准委员会中国分会在李博士的领导下应运而生而且召集了国内外200多位专家加入该委员会。此套标准能够为引领中国服务外包和服务贸易行业走向世界一流的服务领域和世界顶级服务企业接轨做出重大贡献。

  在2006年国家商务部颁布千-百-十工程之后, 李博士更是应邀了许多政府不同部门致力于服务外包行业标准的制定和人才培养课程的设计与实施·。其中包括了在2009年颁布实施的《中国呼叫中心职业岗位鉴定标准和相应的岗位资格培训教程》(呼叫服务员,助理呼叫服务师,呼叫服务师和高级呼叫服务师等),于2010年担任《发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组》副组长其中制定了《中国呼叫中心凯发体育企业管理规范》,于2012年协助工业信息部通信企业司制定了《呼叫中心服务质量与凯发体育规范》等的国家级的标准。通过提供行业标准的制定来提高服务凯发体育的质量总体水平。2012年10月开始,更受邀于北京邮电大学来共同打造一个适合中国国情发展的教育典范项目,解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与收入等各方面的矛盾。在其原有的《凯发体育投注与信息管理》专业的学历教育下,与李博士成立的新公司北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司共同推出服务外包人才岗位能力培养认证课程。致力于服务外包人才培养,深化高校与服务外包企业的合作,和建立服务外包课程教师培训网络平台等来促进中国承接国际服务外包业务持续、协调、有序发展。
李宝民博士主要文章
 
呼叫中心凯发体育规划指南
专题一:呼叫中心行业介绍
栏目1.1 什么是呼叫中心
栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目
栏目1.3 呼叫中心项目规划的挑战
专题二:当今呼叫中心产业的发展状况
栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述
栏目2.2 呼叫中心产业发展概述栏目
栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势
专题三:呼叫中心项目实施
栏目3.1 呼叫中心的运作
栏目3.2 呼叫中心的系统环境 
栏目3.3 呼叫中心的日常运作
栏目3.4 呼叫中心运作的改进
专题四:呼叫中心的战略规划
栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设
栏目4.2 呼叫中心项目规划
栏目4.3 呼叫中心凯发体育理念
栏目4.4 呼叫中心的数量
栏目4.5 呼叫中心选址
栏目4.6 呼叫中心的规模
栏目4.7 呼叫中心的号码选择
栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划
栏目4.9 呼叫中心经营计划
栏目4.10 呼叫中心的技术架构
栏目4.11 人力资源问题
栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划
专题五:呼叫中心的凯发体育与管理
栏目5.1 呼叫中心的有效管理
栏目5.2 呼叫中心员工维系
栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划
栏目5.4 呼叫中心绩效衡量
栏目5.5 呼叫中心人员培训
栏目5.6 呼叫中心的预见说明
栏目5.7 呼叫中心行为管理的科学与艺术(一)
栏目5.8 呼叫中心行为管理的科学与艺术(二)
栏目5.9 行动成本法(Activity Based Costing, ABC)—呼叫中心重要的工具
专题六:呼叫中心行业先进技术的应用
栏目6.1 客户联络中心介绍
栏目6.2 基于互联网的呼叫中心
栏目6.3 呼叫中心凯发体育发展趋势
 
呼叫中心人力资源管理 呼叫中心人力资源管理 (一)
呼叫中心人力资源管理 (二) 
呼叫中心人力资源管理 (三)


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