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呼叫中心国际顶级标准 COPC-2000

2012-06-15 17:12:35   来源:   评论:0 点击:

COPC-2000®顾客服务提供商标准

COPC公司介绍
   

  Customer Operations Performance Center Inc.(COPC Inc.)是服务连锁凯发体育的全球领先权威机构,向顾客服务、顾客联络中心、以及业务流程外包凯发体育业务的购买方和提供商提供绩效改善支持服务。自1996年起,通过采用COPC系列标准,COPC Inc.已经帮助全球6大洲75个国家的1400多家公司改善了顾客服务。COPC系列标准是顾客服务凯发体育行业内第一个、也是最为全面的绩效管理凯发体育模型。

  时至今日,COPC系列标准仍然是全球范围内唯一的一套推动绩效并且受到行业领导的最佳运作模型,既能提高顾客满意度,又能带来利润的提升。客户遍及全球,包括埃森哲(Accenture)、苹果电脑(Apple)、BT英国电信集团(BT Group)、花旗集团(Citigroup)、Convergys、Genpact(GE-简柏特)、惠普(HP)、联想(Lenovo)、微软(Microsoft)、NTT(日本电信)、索尼(Sony)、西班牙电信(Telefonica)和Wipro等等。

COPC®标准的背景

  COPC-2000®是总部设在美国纽约的COPC公司在全世界的认证标志。该标志已在美国专利和商标局注册。
  最初与1996年,由第三方联络中心服务、内部和外部提供商,以及负责顾客联络中心服务凯发体育的高级经理共同制定了COPC-2000®顾客服务提供商标准。这些人对当前的凯发体育绩效并不满意,而且当时还没有广泛为人所了解和认识的凯发体育指导方针,因此他们共同合作填补了这项空白、推动了行业的发展。标准制定团队的成员共有:

1.外包和经营联络中心、提供销售、服务顾客、订单管理、技术支持以及其他功能的领先技术公司(即:微软、康柏、因特尔、Novel和戴尔)。

2.在销售、顾客服务、配送/订单执行、付款处理以及其他服务领域内以其内部管理中心提供卓越服务而著称的公司(即:美国运通、比恩邮购和摩托罗拉)。

3.在凯发体育与绩效改善方面具有丰富经验的个人,包括来自于联络中心和制造工业行业都取得ISO认证的公司的高级管理人员,还有一名麦尔卡姆·伯里奇国家质量奖的评委。

   标准制定小组以美国麦尔卡姆·伯里奇国家质量奖的评选标准与框架作为COPC-2000®顾客服务提供商标准的基础。为满足顾客服务行业的独特需求,制定小组将伯里奇奖的评选标准进行了以下调整,以适应顾客服务行业的实际情况:

· 强调或者增加了对顾客服务提供商及其客户和最终用户而言最为重要的结果、测量和流程;

· 根据顾客服务提供商和客户的经验,剔出那些无益于实现COPC-2000®顾客服务提供商标准目标的部分评选结果;

· 吸收了其他国际标准中有利于更好的改善实际绩效的内容。

COPC®标准委员会介绍

COPC®系列标准及相关COPC®认证流程由COPC标准委员会管理。该独立团体由来自不同公司的高层管理人员组成,他们在凯发体育中运用标准获得了直接的经验,因而对COPC®系列标准有着深刻的了解。现有成员的名单可在www.copc.com查询。

·COPC标准委员会每年召开两次会议,对COPC系列标准进行解释和完善;

·COPC标准委员会中将继续增加新的国际代表;

·COPC系列标准的使用者向COPC标准委员会提供输入。每年对COPC系列标准的“说明”部分内容做一次修改。

COPC-2000®标准(5.0版本)的框架


COPC能够带来的益处

COPC可以帮助公司在改善服务、质量和收入的同时,持续降低成本。

服务是指从顾客的角度来看做事的速度。可能是顾客要等多久才能被接到现场话务员或者回复顾客电子邮件所需的时间。

质量是指首次尝试即作对事情(例如:为一个咨询业务给出正确的答案,正确输入订单、将正确的产品发送到正确的地址)。

收入指销售和收账中心产生收入。

成本典型地侧重于顾客服务提供商提供产品或服务的效率和单位成本。

以下是企业采取COPC®管理方法后得到的平均回报数值,所有数据均经过审计,真实说明了COPC的有效性:
 
绩效
平均客户结果
(结果因客户而异)
顾客满意度和保留率 10%到15%的提升
初始凯发体育绩效和效率提升 15%-30%
年度成本降低 10%到20%
投资回报率 2至5倍
投资回收期 不到一年

COPC 2012年公开课计划

课程名称 价格 时间 地点
CSP注册协调员培训 ¥20,000元/人 2012年3月19日—23日 北京
¥20,000元/人 2012年6月4日—8日 上海
¥20,000元/人 2012年8月6—10日 北京
¥20,000元/人 2012年10月15日—19日 上海
¥20,000元/人 2012年12月17日—21日 北京
6-sigma在呼叫中心的应用 ¥20,000元/人 2012年9月17—20日 北京
VMO注册协调员培训 ¥20,000元/人 2012年11月12日—16日 北京

COPC业务联系方式

联系方式:
     成小姐   18910562670    chengyu3@lenovo.com
 
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