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中德MINICALL一体机呼叫中心

商家: 类别:呼叫中心应用 - 呼叫中心系统 - 呼叫中心一体机 品牌:     运费:0 产地:北京 价格:面议 更新:2012-09-10 10:17:10

商家基本信息

公司名称: 网址: 地址: 联系人: 传真: 电话:

基本参数

产品描述

一体化融合通讯平台(MiniCall)
     一体化融合通讯平台,在一台服务器上实现了所有常用的呼叫中心功能,集成了PBX、ACD、IVR、 CTI 、录音、语音信箱、VOIP、TTS、传真、人工坐席软件、短彩信、CRM等核心功能模块。实现了电信级交换机的众多强大功能,使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本,并能无缝的嵌入企业的管理系统,成为企业前端的感官,并能智能的提供报表和决策数据,它将全方位的满足企业在网络时代的通讯需求,帮助企业轻松进入互联网电子商务时代。

MiniCall 功能介绍:

第一章 呼叫中心功能

1.1自动语音导航(IVR)

     提供交互式自动语音应答,可以自动对用户需求进行分类处理,可以用可视化流程编写器来编写语音导航流程,对呼入的用户进行分类和自动语音应答及传真服务。

1.2呼叫自动分配功能(ACD)

        用户在选择人工服务后,系统会根据坐席的技能,服务时长等多种条件选择合适的坐席接通用户的电话,并且会按照用户的设定进行通话录音,每个录音都会和当前的工单绑定。 

1.3支持坐席分组功能 

        每个企业的坐席可以分配到不同的技能组中,并且同一个坐席可以在不同的技能组中排队,坐席和坐席之间可以相互拨打。

1.4支持短信、彩信功能(SMS/MMS)

系统内置短信和彩信服务模块,用户可以很自由的收发短信和彩信,同时可以定制短信和彩信提醒功能,也就是说当客户打电话到公司后,若无人接听,可以直接短信提示用户。

1.5支持传真收发功能(FAX) 

    系统支持自动接收传真和通过客户端将Word、PPT等文档直接以电子文档的形式进行传真发送,这样可以为企业免去众多的传真纸张的成本。

1.6电话会议 

  系统支持坐席发起对坐席或外线的会议请求,这样可以方便的让用户和企业进行沟通交流。

1.7支持话务台

  系统支持将所有的话务转接到一个话务台上,然后有话务台将话务分流
到相应的服务人员。

1.8支持监听、强拆、强插功能

  系统支持对分机的通话进行监听,也可以直接插入通话。

1.9支持转接坐席、外线的功能 

    系统支持将话路转接到不同的外线或坐席上。    

1.10全程录音监控 

  系统可以对坐席的的通话进行全程录音,以便以后的管理和考核。

1.11支持分布式坐席 

   系统支持SIP网络通话,用户可以通过我们的SIP软电话或其他标准的SIP设备和我们的融合通讯平台进行语音通讯。

第二章 客户关系管理系统(客服类)

2.1 客户资料管理以及弹屏

   系统支持客户资料的增加、删除、修改、导入等管理。当客户打入电话后,可以在屏幕上直接弹出客户的资料。

2.2 业务受理功能

   系统支持来电后业务受理功能,即可以直接办结,也可以能过工单转接功能转其他人员进行处理,已经处理完成的业务受理信息进入历史业务中;处理的过程可以通过短信及电话即时与客户确认和沟通。

2.3 咨询、投诉、建议管理

   系统支持知识库功能,用户的咨询可以通过知识库直接回答,不能回答的问题形成工单进行转办,有答复后直接回访告知客户。针对投诉、建议同样形成工单,转到相应的处理人员进行处理,完毕后回访客户,提高客户满意度。

2.4 统计分析功能

    在数据统计时,支持对各种不同统计周期(日、月、年)、不同统计分项、不同统计指标的统计报表;支持导出excel表格,生成各种多维图表。统计主题分为呼入统计、外呼统计、系统转人工统计、综合统计、客户中心统计、座席绩效统计以及相关的系统数据详单等。

2.5 备忘录功能

    相当于个人便签。系统使用人员可以将要处理的事务记下来,并设定提醒时间,系统会根据设定时间提醒您处理该事务。 待办事宜与业务受理没有关系,可以记录私人信息,也可以记录工作信息,主要是为了提醒使用者处理日常事务。

2.6 录音管理

     在业务受理过程中,系统根据设定对通话进行录音,并且录音的ID和工单进行唯一绑定。座席人员可以查看自己的通话记录;并调听录音。  

第三章 客户关系管理系统(营销类)

3.1营销类业务系统组织结构

电销产品基于电话呼出平台(Outbound) 并集成多种媒体渠道途径,满足企业各部门的不同 营销和外呼需求。

产品推广 

交叉销售 

催费提醒 

产品推广 

交叉销售 

     座席外呼 
管理 
座席外呼 

座席外呼 
管理

3.2客户资料管理以及弹屏

呼叫中心的亮点之一,就是当客户电话接通时,座席人员不但当场报出会员的姓名,而且清楚的知道他所订购相关历史需求信息,还可以马上可以看到该客户历史所有保存在数据库中的信息。
客户下次拨入系统时,根据来电号码,客户资料及其操作日志将同时显示到座席界面上,座席可以了解凯发体育投注的历史记录,包括工作日志、投诉、历史业务查询记录。这不仅能让客户感觉到被尊重和重视,更能体现一种专业服务,并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。
ü 对于未记录号码的来电,弹屏功能提供“添加”按钮,帮助来访者称为新注册会员。
ü 对于已记录号码的来电,系统识别该客户身份,弹屏功能提供“修改”按钮,帮助来访者修改客户注册信息。

(1)客户信息管理
会员信息管理包括(客户的销售机会信息、行为信息包括在客户行为管理):
ü 客户基本信息维护:客户编号、客户姓名、客户证件、客户级别等;
ü 客户关联信息维护,即与客户相关联的其它信息维护,包括:客户工作单位信息、客户家庭信息等;
ü 客户联系方式信息维护。
ü 客户交易信息
ü 凯发体育投注项目信息
ü 客户喜好信息
系统还预留了数据导入接口,以便为今后从其他系统甚至其他公司导入客户资料提供接口。

3.3.1客户分级管理

不同企业的客户分级可能有两种情况,分别是面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级。对于前者而言,可能只有成交的客户才叫客户,才会进入他们的分类体系,对于后者来说,从被企业作为开拓业务和进行销售的对象开始,(潜在)客户就已经被分级了。

我们把客户划分为四个客户阶段:
(1) 储备客户:公司通过各种渠道收集、得来的客户资料,经过导入、检查和过滤,形成有用的潜在客户数据储存起来。
(2) 潜在客户:从储备客户中按照公司策略分配给不同的业务人员/团队,准备要进行第一次电话外呼。
(3) 目标客户:客户开发过程中联系到部份有需求意向或有进一步跟踪价值的客户。
(4) 成交客户:已成交的老客户客户(签署合同/订单)。
这部分客户主要的工作转向三个方面:
ü 订单/合同管理;
ü 凯发体育投注:客户关怀、技术支持、定期回访等;
ü 增值服务:交叉销售、续费帮助等。

3.3.2黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护(登记,删除,查询)黑名单功能。
对于黑名单的维护需要有权限的高级人员(比如:班长座席)才可使用。普通人工座席不能维护黑名单,如果普通人工座席认为某电话涉嫌骚扰电话,他/她可以通知班长座席,班长座席根据服务的电话录音进行判断。
对于骚扰电话、竞争对手的恶意电话,都可以通过编辑黑名单来进行屏蔽。

3.4人员权限管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利,角色是可以使用某些权限的个体,而人员是指系统的工作人员,人员可以担当一个或多个角色,工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。
权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性,主要包括以下几个方面:
1、座席人员的权限管理:设置座席人员的登录密码、操作权限、业务技能等;
2、管理人员的权限管理:设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等;
3、系统维护人员的权限管理:设置系统的维护人员(包括:录入人员和审核人员)等登录密码和操作权限。
4、知识库系统维护人员的权限管理:对知识库目录和内容的添加和维护权限。
5、投诉处理权限:在投诉受理之后,相关部门人员登录到管理系统后可以处理该部门的投诉任务。投诉处理有严格的权限设置,各不同的部门人员只能处理与该部门相关的投诉,不能处理和浏览其他部门的投诉。

3.5订单管理 

3.5.1 工单受理模块

根据业务分类,客户咨询的问题可以分为三类:
ü 即时回复:第一类是比较简单的咨询业务,通常为一般性、政策性、通用性问题。比如:业务介绍、相关法律法规咨询等,对于这类业务,座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助;
ü 转办处理:第二类是相对复杂的问题,座席人员即时不能回答,需要再次咨询、请示业务部门或者直接转办到业务部门办理,如投诉类案件;
ü 派工处理:第三类是针对业务的办理事项等服务,流程上相对复杂的咨询业务,如:故障申报、疑难问题解答、预约服务等。

3.5.2 投诉建议模块

呼叫中心系统具有受理客户对工作人员服务质量等的投诉功能,同时,提供对投诉人的投诉信息的处理功能以及投诉处理结果的反馈功能。

3.5.3 订单/合同管理模块

三.1.1.1. 产品和价格库

可通过产品简码或关键字画面检索产品信息,包括产品编号,产品名称,产品规格,产品简称等
电销人员可通过选择类型或输入关键词查询商品库的所有相关信息。通过树状目录结构显示商品库信息层次,通过选择类型系统显示最新公告的相关信息;或通过输入关键词搜索相关信息。

三.1.1.2. 产品订购

通过电销人员对产品库的搜索和推荐,电销人员在“商品库”中利用品类进行检索。商品库中每个商品页面提供“添加购物车”和“查看购物车”功能。

3.6统计报表分析

企业需要有效地测定自己客户呼叫中心的数据,因此,客户呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的呼入话务的计费统计,在设定的时间内可自动生成各种计费报表,以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用;同时,还可以对各时期、各专项业务特征进行统计,对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计,对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等,以此分析座席员的服务质量。并且可以对已经归档状态的文档进行汇总统计,可对其进行打印,并可以生成柱状图、曲线图、折线图以及饼图等等常用统计图等,便于报表统计的生成和分析。

3.7 客户数据批量导入

当有大量客户资料需要录入时,先将客户资料按照规定格式编辑成文本文件,使用客户导入功能直接批量导入系统的客户资料库。省去了单个客户资料录入的操作,节省了大量时间,大大提升了CRM的整体效率。
功能包括:
导入任务管理的界面如下:
  功能 定义  
1 导入任务管理 新建、修改、作废导入任务  
2 导入任务执行 执行导入Excel文件操作  
3 导入任务日志 对导入任务的操作记录进行日志查询  

3.8 自动呼出功能(回拨功能)

自动外呼主要有以下两种:
    预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码,业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理。
    预拨功能:由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备,实现主动语音通知、发送传真功能。 

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