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语音分析助力用户体验

2016-12-29 10:33:58   作者:李颖   来源:易谷体验云研究院   评论:0  点击:

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  互联网时代,每个企业都非常关注用户体验,而呼叫中心则是获取用户体验反馈非常关键的环节。它能够第一时间获得用户的声音,了解用户的诉求,进而推动产品和服务的优化。所有关注用户体验的企业都是依靠呼叫平台,IVR,CRM,SAP等系统,从电话,工单,质检监控多个角度和手段分析用户关注点,发现问题,改善产品和服务体验。但是由于传统技术手段对声音无法进行结构化分析,所以这个最大一手信息源一直无法被充分的发掘利用其价值。企业需要通过语音分析获得更多的业务洞察,如下图所示:
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  如:
  • 哪些产品/业务用户来电多?用户何时来电?
  • 用户为什么来电?用户是询问如何使用?还是因为产品出现问题,用户需求凯发国际娱乐场?
  • 用户在服务过程中,是否有抱怨,情绪是否有波动,原因是什么?用户因为什么生气?座席是否有不礼貌的行为?
  • 用户在电话过程中,都提到了哪些信息,他们关心产品的哪些方面?是费用?还是安全?还是其它方面等等,是否有适合的产品或者机会进行交叉营销?
  • 用户是否提到竞争对手的活动?
  • 座席是否按照规定话术提供服务?是否说了禁忌语?
  如果企业能够有效地从用户的声音中及时获取到这些信息,就可以知道用户关注点,了解用户行为;通过来电意图分析,企业能够及时发现产品问题,进而推动问题的解决;通过用户情绪分析,找到影响用户情绪的根本原因;通过用户关注点,竞争对手的分析,增加营销机会,及时获取竞争对手的消息;除此以外,还能够快速发现问题员工,进而加强服务管理。
  随着语音识别技术的发展,语音分析逐渐走到服务管理者的面前,帮助企业解决以上的问题,助力提升用户体验。那么,如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升用户体验。这些问题的分析以及建议凯发国际娱乐场将成为语音分析成功的关键。
  让我们先了解一下语音分析工具是如何工作的:
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  首先,对录音进行索引,通过搜索关键字可以找到想要找到的录音。
  录音分类,发现话题以及用户来电的主要原因,并对电话进行分类,可以按照业务类型进行区分,如下图所示,能够非常清晰看到哪个业务来电最多,哪个业务通话时长非常高;同理,我们还可以按照客户类型,问题原因等不同角度进行分类
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  发现问题,当我们在分析录音时,首先需要确认需要解决什么问题,之后通过录音分析发现问题产生的各种直接原因,最终通过大数据分析找到问题的根本原因。
  我们以一个互联网行业的案例举例,企业提出需要做用户体验分析,希望了解影响用户体验的原因是什么。我们通过录音分析,发现用户不满意的录音中有座席话术问题,有座席知识欠缺问题,有产品故障问题,有流程不清晰问题,等等。我们分别将这些问题按照座席问题,流程问题,产品问题进行归类分析,最终我们发现导致用户投诉的原因有40%是流程问题,在流程问题层面继续深挖,我们发现问题占比最高的是:由于退换货流程不清晰,导致员工无法给用户提供明确的凯发国际娱乐场。企业之后正在按照诊断报告提出的问题进行流程优化。
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  分析用户体验,洞察影响用户体验原因的过程如同抽丝剥茧,直到发现真正原因为止。
  指标监控,分析后可以建立积分卡对指标进行跟踪监控。语音分析可以实现录音质检全覆盖,实时监控问题员工。
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  交叉分析,可以将建立的分类录音应用到其它业务类型中分析,提高分析效率。
  建议决策,根据用户体验诊断报告提供决策建议。
  语音是一个富有的、互动的媒介,一个可能为企业提供客户思想和行为洞察力的媒介,让我们行动起来,让语音分析工具助力企业提升用户体验,为客户提供完美的服务历程。

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