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关于2017年VoIP和协作行业的见解

2017-02-22 10:26:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

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  CTI论坛(ctiforum.com)消息(编译/老秦):在很多技术领域里,未来的一年是重要的一年,特别是商业分析、人工智能和安全等行业。但是另一个行业的发展,可能极大地改变你工作的方式,这就是VoIP及其与尖端在线协作技术的持续融合。为了更好地把握基于互联网的统一通信(UC)状况,我们坐下来与柯蒂斯彼得森进行了深入的交谈,他是VoIP和UC顶级提供商RingCentral的云业务高级副总裁。
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  问:谢谢你接受我们的访谈。VoIP和UC-as-a-Service(UCaaS)看来在未来的一年里将会发生一些重大的变化。Bring-Your-Own-Device(BYOD)情景也流行起来了。BYOD革命是如何影响客户购买VoIP服务的?
  答:BYOD已经极大地影响了IT和企业对于他们通信平台的评估。随着智能手机几乎无处不在,可以假设几乎所有的应用程序都运行在智能手机上。在我们的脑海里往往把智能手机当作两个设备来看待:一个电话和一个带触摸屏的小电脑。而最终用户,尤其是35岁以下的,却不这么想。这是一个设备。Viber,FaceTime,WeChat,WhatsApp,以及类似的应用已经带来了全新的体验。2007年,RingCentral尝试以移动优先为设计理念的UCaaS服务凯发国际娱乐场。我们不仅提供具有综合通信和协作能力,功能齐全的应用程序,我们也建立了一个完整的、100%的管理触摸界面来管理整个系统。
  在工作场所里的员工使用在他们自己的个人设备上使用他们雇主提供的应用程序。BYOD模式已迫使企业从一个封闭的系统方法过渡到开放的系统政策,这是云计算服务的完美通道,它从闭环的内部系统抽象出来,仍然提供了专有和封闭系统所提供的可见性、可管理性、灵活性和安全性。
  问:桌面电话仍然是每一个业务必须安装的设备吗?还是纯软件部署的数量在急速增加?
  答:我发现具有讽刺意味的是,各地企业仍在桌面电话的技术和维护上做过多的投入。而我们RingCentral,超过75%的员工更喜欢使用智能手机或利用软电话进行沟通,我相信我们并不孤立。随着指数级朝向软客户的转移,UCaaS的特点将桌面电话甩下了几条街。我们认为这种方法将越来越普遍。
  问:是否会有一天,桌面电话在典型业务用户的桌面上完全消失?
  答:信不信由你,桌面电话的消亡之路是很长的。他们在许多凯发体育场景下是无价的;例如,在会议室、多功能呼叫中心、接待区,或为那些整天在电话里的销售人员。桌面电话的最终消亡将会由用户界面的局限性而导致,这是因为随着从单一电话号码朝向多模式的选择,例如文本、协作和视频,手机上的用户界面将无法满足这些新模式对工作环境的需求。
  问:据预测,2017年我们将会看到聊天机器人部署在凯发体育投注的业务中。你同意这一观点吗?客户能从聊天机器人技术中期望什么?
  答:一个瑞典开发人员,Peder Fjallstrom,他是应用程序公司刚刚创建了一个机器人座席,并称其是最好的:"每个人都想要一个机器人。没有人知道这是为什么。"我估计,到2017年底,25%的客户交互将由聊天机器人完成。
  最初能为客户所做的是通过会话分析来确定其电话的路由路线,无论是现场人工座席还是自助门户。聊天机器人可以承担后勤和管理的重任。最后,客户可以从知识库里获得内容,而不需要花时间来搜索网站。最初的局限将会类似于我们第一次使用交互式语音应答(IVR)的时候。举个例子,如果你没有正确地说出信用卡上的每个数字,或着没有按下正确的选项数字,IVR会把你路由到一个座席那里,或者回到主菜单,最糟糕的是直接挂机。这就是我们开始的机器人世界:看似不聪明或无逻辑的交互。聊天机器人现在还早,但是,嘿嘿,如果他们可以让我每次不必重复我的客户帐号,家庭住址,以及我的SSN最后四位数字,我将是一个幸福和忠诚的客户。
  问:在2017年,安全将比过去的几年都面临更大的挑战。我们如何看待VoIP和UCaaS供应商应对客户在安全方面的需求?
  答:我认为安全是每一个行业每一家企业在2017年及以后所面临的最大的挑战。这是多年以来所有企业高管的一个普遍的看法,国家资助的网络战争事关重大。我相信,我们会看到在这方面的持续投资、专注和创新,从UCaaS提供者社区到云服务。虽然没有X-as-a-Service(XaaS)提供者可以声称他们的网络是100%安全的,但至少第二天不会受到世界上一半以上的黑客攻击,我认为我们将在2017年继续提高安全性。
  例如,在RingCentral,我们正在扩大我们使用分析和安全监测的范围、集成人工智能(AI)和机器学习到我们的数据源中,来更快地识别安全威胁。我们将继续与互联网社区和我们的竞争对手一起工作,加强我们集体抵御攻击的能力。例如,去年年底发生的大规模DDoS(分布式拒绝服务)攻击,目标是东海岸云和网络提供商。我相信UCaaS和云提供商可以实现一般民营企业做不到的安全规模经济。
  问:当在云中进行通信时,现在客户能做些什么来更有效地保护他们的沟通?
  答:就目前而言,选择一个可靠的云提供商是增加通信安全级别正确的第一步。此外,检查UCaaS公司的证书,尤其是他们测试和扫描的频率,以及他们有哪些基本的审计。但是我相信人们能做的最重要的事情在当今是经常变化的,为所有应用程序使用强密码,包括UCaaS应用程序。但我们看到,在更广泛的技术领域中的应用以及UCaaS世界里还会存在大量的攻击。像我们这样的UCaaS供应商,将我们的凯发国际娱乐场与SSO供应商相整合,以使企业在管理复杂的应用程序和密码时变得简单,同时仍然执行无重复密码的规定。
  问:除了到目前为止我们的讨论,你认为UCaaS和云VoIP服务在2017年的三大趋势是什么?
  答:千禧一代(82年以后出生)继续成为最大的劳动力大军,创造一个我们处于一个十字路口的工作场所时代,四代人一起工作。这驱使UCaaS和其他综合通讯应用的发展,越来越多非常有吸引力的凯发国际娱乐场将缩小沟通差异。
  我也看到了不断崛起的协作应用程序正在越来越成为业务通信的一部分。我预计这将持续,更好的是,功能特性和这些系统集成的持续发展,最终像人类的工作和通信"数据总线"一样形成功能化。
  最后,我看到更多的企业认真地将云UCaaS服务看作他们必须解决的全球扩张的举措。
  问:如果有一个客户想要从传统的电话交换机转变到云PBX,你认为他们应该采取最初的几步措施是什么?
  答:首先,高管和IT部门应该对解决短期和长期目标的云计算策略有一个统一的共识,并结合他们的商业模式评估服务和应用。最重要的是,他们应该获得广泛的内部共识。
  其次,确保统一通信按照云策略执行。现在,该去采购了。我看到了太多的客户在他们决策过程的最后阶段所制定的短名单中包括了像RingCentral这样的UCaaS供应商、他们先前内部部署时代的硬件供应商和新一代硬件供应商。这让我明白,这个决定是企业内部有关云计算战略政治斗争的结果,而不是满足云计算策略需要所做出的最好选择。确定你的策略,然后坚持下去。然后,确定一个两到三个供应商的名单,满足你的策略。这样可以确保你为你的企业挑选到最好的供应商。
  问:最后但并非不重要,让我们谈谈移动VoIP。我们看到权威人士预测,2017年移动VoIP将显着增长。你同意这个观点吗?如果是的话,你认为什么是这一增长的催化剂?
  答:我认为,2017年移动VoIP将会有显着的增长,催化剂是应用。虽然我看不出有大量新的应用正在涌入商店,我看到应用总量的减少以及那些仍然会显着增加的功能和可用性。最近,凯发体育商和手机制造商正在被"over the top(OTT)"所侵蚀。像WhatsApp这样的公司只是简单地推送消息传递就从移动凯发体育商的收入中获取了数以亿计的美元。
  我们看到这一趋势在持续,并且变得更加复杂和更多的模式应用--比如RingCentral的client和Apple Callkit。
  像RingCentral等这样的公司有能力与无线凯发体育商紧密合作,提供本地拨号器集成,或者我们可以绕过凯发体育商,走OTT路线直接面对用户。通过这一切,移动会议和协作正在上升,像Facebook这样的平台将语音和视频通过IP集成;这些势头肯定存在。
  随着越来越多有着消费者基础的像WhatsApp、Viber和Facebook这样应用程序的推出,VoIP被集成到这些应用当中,基于商业的通信应用将加速。
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