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怎样科学地打破客服噩梦,避免无谓的浪费生命?

2017-03-09 10:43:24   作者:   来源:硅谷密探   评论:0  点击:

  说起“找客服”的经历,相信大家都和小探一样——那叫一个心塞啊!
  拨通了客服热线,电话那头永远是“客服正忙,请耐心等待”……
  客服小哥的口音实在太重,隔着电话打哑谜,你急他也急!
  电脑宕机,拨打客服求助,却怎么也无法找到客服说的那个按键……
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
  美国《时代周刊》做过一项统计,在美国,每人每年平均花在等待客服回应上的时间长达十三小时!
  探长在500 Startup Demo Day遇见了一家从英国远道而来的公司Tagove,他们就在致力用技术解决这个让人崩溃的难题。
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
  Tagove是一个智能客服平台,为企业提供包括实时视频聊天、文本聊天、屏幕共享、语音电话和远程协助等诸多客服支持。由于全部基于浏览器,在不安装任何应用程序的情况下,只需轻松一键,用户和企业即可享受Tagove带来的便捷交流体验。
  到底有多便捷呢?为了一探究竟,硅谷密探独家采访了Tagove的创始人兼CEO Laduram Vishnoi。
  失败是灵感的源泉
  “你知道吗?Tagove的创意其实来自于我的失败经历”,Laduram在采访中告诉小探,“当时我们在做一个帮助用户在线设计名片的网站,由于当时使用的客服系统只能用文字沟通,很难准确传达对于排版的意见,这个项目眼看着就要做不下去了。”
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(Tagove的创始人兼CEO Laduram Vishnoi)
  为了维持当时的创业项目,Laduram和小伙伴们便着手开始搭建客服平台,当时的想法是希望可以加入屏幕共享功能,让客户可以实时看到对名片设计的修改。适时恰逢WebRTC(Web Real-Time Communication)在业界被广泛地支持和采用,Laduram十分激动:基于WebRTC技术,在浏览器中就可以实现实时、直接的视/音频通信,如果能把它应用到客服系统中,那简直是质的飞跃啊!
  「客服难」的根本原因——沟通不畅
  在传统的客服交流中,语音和文字的限制总会让沟通困难重重,不仅用户体验差,企业也难以迅速解决客户的问题——在这样恶劣的交流环境中,消费者气得冒烟,客服专员鸭梨山大,企业也担心品牌和口碑因此受损。
  就算安装了各种插件后可以启用视频功能,如果客服不能手把手协助消费者操作,从根本上解决用户的问题,再清晰的画质也只能是隔靴搔痒。更何况,让用户额外安装各种插件和应用程序,仅仅是为了一次客服沟通,这对于用户体验来说也并不是什么好事。
  让一切「解决办法」都简单直接
  摒弃安装软件、插件的繁琐步骤,Tagove把智能客服系统通过工具包的形式集成到企业的网站。“仅仅两行代码,企业就可以在网站上加入Tagove完善的客服沟通系统。”Laduram说,“甚至是网络管理员都可以在两分钟内完成设置。”
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(使用Tagove进行多方客服协助)
  在与客服交流的过程中,常常会遇到需要转接到其他部门的情况,往往一个电话转接出去,就得等半个小时!Tagove为此加入了多方视/音频会议功能,将客服步骤透明化,让用户更加安心和放心。
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(Tagove的共同浏览界面)
  基于WebRTC技术,Tagove不仅使视频、语音沟通更畅通,在Tagove平台,客服还可以启用屏幕共享或者共同浏览等功能,手把手地帮助客户填写表单、在线处理问题。
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(用户可以直接在Tagove客服窗口进行签字)
  在对等加密的环境下,双方还也可以通过聊天窗口进行文件共享,甚至在线签名,不用担心信息被泄漏。不喜欢打字的用户还可以通过Tagove的语音识别功能,用麦克风录入文字。Tagove的用户页面定位功能,将帮助企业了解用户的访问行为,以此为依据减少技术问题,整体提升网站使用体验。
  有了这些功能,不仅客服专员们的工作压力可以减轻很多,用户们也可以不用捧着发烫的电话,听着忙音,花上几个小时来寻求帮助了。
  金融业的得力帮手
  小探在采访中了解到,Tagove目前主要的客户是员工数量在200-1000人左右的中小型公司,由于产品的共同浏览及远程协助功能可以让客服帮用户处理复杂的表单和手续,他们接到了很多来自金融业的订单,这其中包括美国的花旗银行(Citibank)。
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(Tagove目前支持的管理系统和网络平台)
  由于产品基于云平台,用户可以随时随地用多种终端登录使用,Tagove的产品也为多语言环境提供了支持,目前Tagove的客户来自亚洲、欧洲和北美,并且用户量还在持续增长中。“只可惜,由于语言不通,我们好几次与中国企业的沟通都不太顺畅,为了迅速有力地进入中国市场,我们正在积极地寻找中国地区的合作伙伴”,Laduram说。
  Laduram表示,企业服务软件、特别是凯发体育投注软件的行业竞争是非常激烈的。“在这一领域内,有很多优秀的同行,例如Zendesk,Intercom等,都已经是凯发体育很久、用户量很大的公司了”,他笑称,“Intercom离我们现在的办公室就只有几个街区而已。能够和这么多优秀的项目共同成长,我觉得很荣幸;更重要的是,这时时刻刻提醒着我,一定要注重产品、注重功能,并有针对性地发展。”
  在采访中,Laduram也毫不避讳地提到了Tagove在发展中的潜在阻力:目前并不是所有浏览器都支持WebRTC,苹果的Safari浏览器更是将WebRTC拒之门外,这让基于WebRTC技术的产品开发者们颇为沮丧。
  每一分钟都是在给自己打工,感觉特别好!
  谈及自己的创业感受,Laduram表示,自己是一名连续创业者,自从出校门之后就开始创业啦:“每一分钟都是在给自己打工,感觉特别好!”
怎样科学地打破「客服噩梦」,避免无谓的浪费生命?
(Tagove的创始团队)
  当小探问他为何会选择创业,Laduram并没有提及理想和未来,他表示,原因其实特别简单:“在我毕业找工作时一直受挫,所以我就下定决心——你不给我工作,我就自己给自己创造工作岗位!”没想到,幸运的是一路都挺顺利,Tagove已经是Laduram第四个创业项目啦!
  Laduram说,公司将于近期完成一次融资,在接下来的一段时间内,会用心做好产品:“我希望可以将机器学习和人工智能技术运用到Tagove的平台中,加入多频道功能,让企业和用户都有更好的使用体验。我希望因为有Tagove的存在,凯发体育投注不再是消费者和企业共同的噩梦。”

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