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王俊海:Genesys-共创最佳客户体验

2017-03-27 14:45:23   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开,本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题。Genesys首席业务咨询顾问王俊海应邀出席此次会议并发表主题演讲《Genesys-共创最佳客户体验》。
  王俊海:尊敬的各位来宾大家早上好,我来自Genesys我叫王俊海。刚才这一个视频这就是客户体验的过程,我们可以看到非常的糟糕,其实在现实的生活里面,我们这样的客户体验历程是比比皆是,我们的企业联络中心,或者是客户体验中心,因为构建了不同的系统之上,渠道之间相互不透明,给客户造成了麻烦。也是因为我们同一个客户隶属于企业不同的系统,相互之间有壁垒,而给客户的服务造成了麻烦,当然也有的情况相类似视频中的前台,不管客户如何去解释和说,她还是在喋喋不休做一些无用的努力,这就是我们目前企业客户体验的一个真实的写照。Genesys是专门做客户体验的一个公司,我们就是要打造全球最佳的客户体验。我们都知道在去年年底,在呼叫中心业界里面发生了非常重要的一件事情,那就是Genesys以14亿美金收购了另外一家非常知名的客服体验平台厂商ININ,我觉得已经已经是时候来告诉大家,我们这一次收购后以及在未来Genesys发展方向是什么,给大家做一个刷新,这就是Genesys公司的使命:实现全球最佳客户体验,但并不是一个企业单方面的努力就可以实现得,它需要多方共来努力,当然首先要有厂商去推进这一件事,使平台具备这样的能力,另外就需要我们的企业意识到客户体验的重要性。再有我们需要一个很好的合作伙伴,或者是集成商能够把企业的需求构建在我们的客户平台之上,所以我今天定的演讲主题是《共创最佳客户体验》。我首先介绍一下Genesys公司,因为很多年参加这个会,也没有介绍Genesys的公司了,因为大家都很熟悉,但随着对ININ收购的完成,我们有了一些新的变化,在这里面有几个非常重要的数据,首先我们在公司的员工数上有了一个非常大的飞跃,原来我们有3千多员工,现在随着ININ的加入我们有5000多名员工,这在呼叫中心业界是绝无仅有的、非常庞大的。另外一个方面我们在这方面的多年耕耘和努力,获得了1000多项专利,同时我们也得到客户深刻的认可。我们在全球有1万多个客户,分布在全球一百多个国家和地区。
  同时也受到了第三方评测机构的认可,包括连续8年被评为行业领导者,这也是绝无仅有的。另外下面还有一些数据,我们在每天处理了客户的是250亿次非常惊人的,然后在多个领域我们都是处于领导地位,比如说云体验平台或客户体验平台,在全球市场我们都是处于绝对领先的位置。
  其实Genesys一路走来就是一个创新的历史,在这过程当中,有几个非常重要的节点跟大家分享一下:
  首先,我们在1990年成立公司的不久就发布了业界非常领先了CTI软件,它就实现了把传统的排队机硬件分配呼叫的方式变为通过CTI软件分配。在2008我们发布了一个划时代的凯发国际娱乐场,基于SIP的传软件呼叫中心方案,使Genesys具备了全套解决的能力。这是我们把企业的服务交互的内容进一步的扩充,我们原来只是针对客户的交互请求,比如说电话、邮件请求等,现在我们把它延伸到企业的后台内部。企业里面所有的工作任务都会通过我们一个统一的引擎进行路由分配,使企业的工作流更加的优化,客户的服务更加流畅。当然2016年是非常重要的一年,我们收购了ININ,我们可以向我们的客户提供更加宽泛的产品线来为我们客户提供服务。
  我们在2020年的目标是要使我们成为一个消费者品牌,消费品牌是什么呢?可以想象一下,比如说我们谈到饮料就可以想到可可口乐,家喻户晓。我们的目标是将来一提起客户体验就想到Genesys。这就是我们目前凯发体育投注的一些现状,当然是一些简单的总结,对于客户来讲,我们是得到的服务是不够满意的,首先我们是提供了非常不连续的服务内容,而且在人性化这一方面都非常的缺乏,不能够提供个性化的服务,当然我们的企业跟我们厂商都意识到这些问题,也在努力但是在这一方面做的非常不好。
  再有就是客户想找企业解决一个问题非常难,费力度非常高,客户要解决一个问题要通过不同的渠道要达到他的目的,这叫费力度非常高。再有就是对于用户来讲他所发生的事情,下一步应该如何去做,我们企业缺乏一些预判,这一些预判完全可以根据在其他各个渠道的痕迹加以预判给客户提供更加快捷的服务,在这一些方面都是缺失。其实在中国,我们的呼叫中心非常要命的一点我们各个的渠道之间是相互独立,这是当然有历史的原因,因为我们的客户在建立呼叫中心是在不同的时期,随机加入各种渠道,他们来自于不同的厂家或集成商,导致渠道相互形成了壁垒,无法给客户透明的凯发体育投注体验,这一切都是需要去改变。
  而在我们企业的内部,也是因为类似这样的事情,使我们的员工状态非常不好,效率非常低下。当然也有一些因为我们客户对我们的要求越来越高,技术的发展我们需要更及时的跟踪等等,这一切导致了我们员工对服务的状态非常的不好。
  最后一个因为前面这两项导致了企业内部非常大的财力浪费。所以我们举一个例子,作为一个普通的客户,假如说这个人叫Lucy,一般她会如何寻求帮助呢?首先她会到网络上搜相关的问题,自己去寻找答案,就像刚才秦总说的一样,客户很希望能够通过自己的努力,自助方式来找到答案而不麻烦企业,不麻烦企业内部的人工座席。如果在网络上搜不到,百度也好或者是谷歌也好,她会访问官网,官网会有更加接近的答案,如果官网找不到,她会选择在线聊天座席给他解决问题,如果还不行她才会打电话给我们的客服中心,来跟我们做直接的沟通,这事我们日常都会遇到的问题和情景。
  其实在整个的过程当中,我们客户对我们这样的服务是非常不满意的,她会感觉到对于我来讲你就是一个公司,对于我来说你就是一个对象,而不是分不同的部门不同的人给我提供服务这是不合理。另外一个历经的时间非常长,费力度太高,而且还在不同的渠道之间切换来切花去。这样的客户体验过程导致客户非常不满,所以会降低她的忠诚度,甚至直接流失掉等等。
  之所以出现这种情况,是因为我们的企业对客户的现在的一些行为不够了解,或者是你了解到了,而没有跟踪这种变化,使我们企业的服务流程能够适应,我们看一下现在在呼叫中心行业或者是客户体验行业里面,客户的行为出现了哪些新的变化,首先第一个就是我刚才讲的客户在联络你呼叫中心的时候,75%以上,他都已经做了自助的努力,包括她可能到你的网站上,包括搜索引擎上进行答案的检索。另外一个对自助服务的依赖会越来越大,客户希望通过自己的努力来解决一些问题,在2014年的时候到2017年有一个很大的增长,大家看到超过一半以上都希望增加自主服务,自主服务的好处是可以离线而不需要我们实时在线跟座席沟通,这样可以把客户释放出来给他充分的自由,而且解决的方式也非常多,可以通过搜索,然后还有机器人,刚才讲了一些智能引擎来提供服务。再有一点就是我们的客户现在使用了联络的手段非常的丰富,而且相互之间进行交叉。有很大部分的客户他会有超过四种渠道跟我们的企业进行沟通,其实这一些在日常的生活里面,我们本身也都深有感触的。
  最后一个是什么?就是客户在其他的渠道上没法解决的问题,才会求助呼叫中心。我们因为看到这一些趋势还没有更好的去跟踪、去改变,所以给客户造成了以上服务的困扰。其实这就是以上的这一些趋势具体的体现,客户跟我们沟通的方式发生了改变,客户买东西或者是搜索东西的方式发生了改变,当然也包括她发现了服务的渠道,一些产品信息都发生了改变,这一些改变我们必须去适应,现在已经到了一个时间点,就是我们的企业如果想服务好我们的客户,必须要做出很多的改变。我们可以问一下自己,如果你是来自某一个企业,在我们所在的行业里面,我们近几年凯发体育投注体验管理有很大的提升吗?有提升,但是不一定很大,因为我们还在观望还没有付出实际的一些行动。
  第二我们的企业员工有没有被赋能,以给我们客户提供更好的服务,我们现在的多数座席都还是在用原来的工具,我们需要有一些智能的因素加入,但现在并不多。
  我们真的把客户放在第一的位置上了上吗?刚才秦总也在讲,我们把客户放在中心。这放在中心并不是在口头上而应该是切切实实体现在行动上的。我们要做一些事情,让客户感觉到我们非常的重视她。所以在凯发体育投注这一块、客户体验这一块是首当其冲是必须要立刻做出改变的。
  而Genesys正是这样的厂商,它能够帮助我们的企业优化凯发体育投注体验的流程,我们关注的是什么?是客户的整个生命周期,或者说客户关系的整个的服务流程,而不是简单的一次的服务、一次的交互,而是从他想成为你的客户开始,到他不再是你的客户之间所有的一些流程,所有的这一些接触点。所有的每一件事情都要进行合理的管理,来引导我们客户按照我们希望的方式接入,按照我们希望的流程去走,这样的话我们才能够给他提供更好的服务,这需要很多产品和组件去支持,其实这一句话说起来很容易,做起来的确很难,因为不但平台要支持还需要我们企业意识到,还需要我们的集成商去实现。
  Genesys产品的设计或者说整个行业的发展,其实都是按照整个IT或者是技术趋势的发展而发展的。这里面有很多点都会直接影响到未来客户体验的一些变革,或者是说有一些已经正在发生,而不是现在处于一个萌芽的状态,这里面内容非常多,我就挑几个来讲,比如说智能,人工智能刚才秦总也在讲,人工智能必将改变整个客户体验的流程,客户希望自助的手段,这将使人工智能来提供更好的服务,当然人工智能还在快速发展的阶段,有一些不尽人意的地方,但是这绝对是方向。我们也可以看到外面很多的展台,或者今天演讲的嘉宾也都涉及到这方面的内容,比如说机器人、语音识别这都是人工智能的具体体现。
  未来的凯发体育投注越来越依赖于数字渠道,语音渠道已经在下降。对安全这一块越来越关注,所以我们会有一些加密的措施,会有一些新的客户认证的措施。但是身份认证在我们客户中心一定用,包括生物识别、人脸识别、瞳孔识别等等都加入里面来。但是还不够,我们还有很大的努力空间尤其是自助服务这一块。
  再有就是像微信这种应用,也是非常重要的一支力量,现在随着语音座席量的下降,或者是它的重要性已经开始在下降的时候,其实现在发展最快的除了自助以外,就是聊天,基于外部页面的聊天,或者是基于企业APP的聊天。当然还有其他的很多趋势,包括像一些大数据的分析,在我们呼叫中心里面是怎么来体现的呢?当然我们不是说非常广泛意义的数据分析,我们可以根据我们企业内部呼叫中心产生的数据,客户的行为来进行关注和分析来产生一些价值。比如说刚才讲的客服进行沟通的语音做一些分析,都可以发现有价值的的东西,这都是属于大数据。我们刚才讲的那些很多技术或者是趋势也好,其实在我们日常生活里面,正在发生、正在应用。但我们呼叫中心也在做,只是还不够。比如说我们的客户在APP上需要生物识别进行身份验证,刚才讲人脸识别、瞳孔识别、声纹识别等等。还有一些视频的应用,在未来一到两年会有一个很大的发展空间,因为随着5G时代的到来,更快的网络能够成为现实,一旦资费方面松动就会有很大的发展,因为人的沟通方式最主要的两个方面,一个是声音一个是图像,原来只靠声音还不行,现在看到图像就可以更加好的来辨别你的真实意图,这是视频的沟通的优势。
  再有就是文本的沟通工具等等的。还有一些穿戴设备,这些设备的采集信息,其实也可以为我们呼叫中心所用。举一个例子来讲,就拿这个心脏监测仪为例,如果一旦监测到有异常,我们是不是作为医院也好,或者是医疗机构,能够主动的跟我们客户进行联络,把潜在的风险消灭在萌芽状态。包括物联网的一些概念,现在也有相应的一些产品应用,比如说冰箱一般都存储着什么实物,当降到一定量的时候我们网商都跟他们联系,这些都是潜移默化,或者是在客服的世界里发生。当然另一个很好的物联网的例子是亚马逊的ECHO,下达指令对其他电器进行控制等等。
  Genesys就是这样一家公司,能够把很多前沿的技术进行跟踪,并且集成在我们凯发体育投注体验平台里面,来给我们客户提供最佳的凯发体育投注体验。通过单一的平台把企业内部所有的部门能够贯穿,刚才在视频里面可以看到不同的企业部门,负责不同的东西给凯发体育投注的体验造成了很大的障碍,可以通过这平台得到解决。还有就是我们建造平台是可以适合未来科技的发展,可以在我们的凯发体育投注平台里面发挥作用,但是这必须建立在足够开放和足够灵活的平台基础之上,把这一些科技要素串成一条线或者做成一个面来覆盖我们的凯发体育投注。
  再有就是我们集成了所有的现在流行的渠道,包括未来的新增的渠道,我们都会跟的很紧可以做到渠道之间相互透明。最后一点就是我们的凯发国际娱乐场是适合各式各样的企业,各种规模、各种使用形态,我们都有一些相应的凯发国际娱乐场,右边就是我们一些方案的特点或者相应的一些产品,这里面就不详细讲了。
  具体来讲我们的产品形态一共有三种,第一种叫做纯的云方案,当然这是在国内还不能卖的,因为它是构建在亚马逊的云平台上的,目前国内还没有数据中心。我们在国外这一块业务发展非常好的。Genesys目前有一半以上的业务收入来源都是来源于云,而我们着手做云什么时候呢?可能是真正发布产品,应该是三四年以前,所以发展是非常非常快的。包括我们收获ININ公司也是有这样的公司,它是纯做软件和纯做云的客户体验的平台,随着ININ公司的加入,我们云的能力会进一步加强。另外是Pureconnect,来自我们收购的公司ININ,适合中小规模企业。最后一个就是Purengage,来在Genesys原有核心平台,它比较倾向于大型的企业。当然我们只是在策略上做了简单的划分,并不意味着按照规模我们必须去选某一种形态。另外所有的产品在销售方面也都是有一些创新点的,我们除了客户直接购买以外,我们还有租赁的方式,这是在业界里面非常少有的销售模式,我们可以按年来进行租赁,包括你这产品是部署在你企业的内部,或者是部署凯发体育商数据中心的,我们都可以按年按座席,甚至说按月来进行租赁来进行销售。这样的话尤其对我们一些做外包呼叫中心的集成商也好或者是凯发体育商也好非常有利的,因为凯发体育的模式跟它完全是一致的,你不需要花很大的价钱,先把你呼叫中心建起来,而是说也是以租赁的形式一点一滴的支付,那你的收入也是一点一滴收过,这样的话对你的现金流有很大的好处。
  我们在产品的方案里面主要分成三部分,第一部分就是对于客户的服务,我刚才讲是为了建立良好的客户关系,通过各种触角各种渠道来跟客户进行沟通,给他提供最好的服务。这多数的厂商或者是我们的业者认为的呼叫中心,主要还是停留在这阶段,就是跟客户的沟通。其实我们Genesys还有其他非常重要的方向,第二就是员工,对内部员工的管理,尤其是座席的管理,给我们客户提供更好的服务,包括他所使用的一些工具,包括给他一些智能提醒产品的凯发国际娱乐场,包括他整体的座席界面的规划,包括我们通过质检对他服务的状况进行监管,这都是让员工的能力更强,能够给我们客户提供更好的服务。
  再一块就是业务的流程优化这一块,我们叫做工作量智能管理凯发国际娱乐场,我刚才在这里面也大概讲了一下,它可以把我们传统的呼叫或者是多媒体的路由机制,能够嵌入到业务流程里面,对我们的工作量进行分配、监管等等。我们之所以这样做是因为直接关系到客服质量。好的渠道如果没有好的员工不能有好的服务,如果后面的流程走的不顺,那客户也一定不满意,所以我们只有这三方面都做到了最好,才能给客户提供最好的客户体验。
  那简单做一个总结,这是我们的一些独特的优势地方,第一个就是我们对一些新的技术跟踪非常紧,然后我们有很多对客户深入的理解,包括我们有很多的专利,当然这专利和我们的某一些友商来讲显得非常的少,但是我们这专利都是在凯发体育投注和客户体验这领域里面的,所以这样来看的话的确已经不少了。另外一个就是我们的产品覆盖非常的广泛,覆盖所有的市场,所有的行业我们都有相应的凯发国际娱乐场,涵盖所有规模和使用模式,刚才讲有云,有部署在企业内部,有通过凯发体育商或者是承包商放在数据中心里面。再有一点就是我们是值得信赖的厂商,我们非常专注的做一件事情一定能做好,再有就是我们财务状况非常良好,每年都是以两位数的增长,包括它的营收包括它的利润,所以我们会给客户更安全的投资保护。
  所以如果你已经意识到客户对你们来说多么的重要,不要只挂在嘴上,要真真切切的采取实际行动,来吧,Genesys可以帮助你们实现这个远大愿景,谢谢大家。

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