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亿迅洪国东:互联网造的孽,CC如何拼内功

2017-03-28 16:58:12   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中国北京隆重召开,本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题。亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东应邀出席此次会议并发表主题演讲《互联网造的孽,CC如何拼内功》。
亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东
图:亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东
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【演讲视频】亿迅洪国东:互联网造的孽,CC如何拼内功
  非常荣幸可以在这里和大家一起分享亿迅在过去二十年里沉淀下来的,在客服中心所体会到的一些艰辛和喜悦。20年前亿迅携手Genesys一起走进中国,那时候的主力产品叫做CTI。我们和CTI一起成长,经历了从呼叫中心或者叫联络中心,到如今的全媒体交互中心、体验中心等等这样一个发展历程。我们看到这样一个平台和市场在不断发展。
  今天要探讨的主要是互联网技术带来的革新,大家知道互联网已渗透到我们生活的各个角落,在我们能够想象的领域中,它几乎无所不在。通过它,我们可以畅所欲言、结识新朋友、阅读书籍、购买商品等等。就像老百姓用水用电一样自然。网络改变了我们的生活环境,这是不容争辩的事实。
  互联网的根本是打破了信息不对称的格局,迫使各行各业在互联网产业链上对其资源进行重组,也正因其强渗透性的本质特征,逐渐加快了各行业与互联网的融合。时至今日CC已经基本覆盖全行业,亿迅作为大中华区领先的全媒体交互中心凯发国际娱乐场供应商,在互联网+360行的时代背景下,这无疑是我们面临的巨大挑战,同时也将是机遇和绽放。正所谓时势造英雄,英雄亦适时。
  互联网"+"已经颠覆了我们的生活习惯和消费观念。信息发布的主体逐渐被去中心化,人人皆可发布消息。随着移动智能设备的普及和广泛运用,使得信息传递的方式更加多元化,传播的速度也更加惊人。未来不是互联网企业淘汰传统企业,而是所有企业都将成为互联网企业!互联网时代的企业竞争,其实是对人心智的争夺。心智模式决定观念,观念决定行为,行为决定结果。
  从互联网1.0时代到3.0,从线下到线上,从信息传递到服务体验,始终没有离开以人为中心的需求。它无论是改变了人的行为模式,还是所谓颠覆了某个行业,其中内在的本质是没有变的。
  互联网已逐渐从一个媒介渠道升华成为新时代的商业模式,互联网本质和商业本质之间就是以人为本。之前一个银行家,提出互联网的本质和商业的本质是两回事,商业的本质就是价值,如果做商业不赚钱叫什么商业。那么互联网的本质就是使商业本质回归人性。
  重构价值、重构体验、重构链接的颠覆式创新归根结底就是怎样满足人性,要满足人性,自然先要了解人,了解人的本性。人,是懒惰的,你把东西做的简单,很多人就愿意去用;人,是贪便宜的,你把东西做的便宜,甚至免费,很多人就愿意去用。比如说京东APP推送一则优惠信息,我会很愿意去点开查看,甚至会主动分享给身边的朋友。再比如说今天早上外面下雨很难打到车,我首先想到的是滴滴而不是排队等候。当我们对人性足够了解时,需求赫然纸上。
  一切互联网创新,归根结底都是熟读人性。为人性戴上面具,去追赶,乃至赶超一个新时代。
  现在我们已经迈入了一个新的时代,我们讲用户主权,因为每一个人都是用户,都在主导这每一件事情的发生,并且直接影响背后的企业做出相应的变革。
  用户主权的时代已经来临,没有优秀的企业,只有时代的企业,顺势而为,才能抓住时代的脉搏。如果你不变革,如果你不能把客户体验做到极致,如果你再停留在以前粗放的年代,那你很快就会失去客户的黏性。互联网思维的核心还是以人为本,去读懂客户,去了解客户的行为,甚至要做出预判。
  所以用户思维才是其独门绝学的"总决式"。万变不离其痛点、痒点,如果说痛点是刚需,那么痒点则是理性背后的感性,严谨逻辑之外的趣味,以及带给用户的愉悦。超越其预期的惊喜。如果说痛点是连接用户的通行证,痒点才是对消费体验的升级。用户对消费体验升级的需求,倒逼了传统企业的跨界融合,不断缔造新的商业模式,达到"合"聚变的效果。
  亿迅一直以来都是在做,我们做什么呢?我们在这江湖混了20年不仅仅在练功,面对各行各业的变化必须要让自己有经验、有技术,必须要有服务的理念去沉淀下来,我们知道如何去做好极致的客户体验。
  曾经有人说亿迅通过一款名叫《Every360》的软件,完成了第一个产品化的微博呼叫中心。当电话的手与媒体的手紧紧握在一起,他成为了呼叫中心全媒体、全渠道创新的先驱。今天参与创造的口碑网已经不复存在,但是他们把互联网的创新思想留给了这个世界。非常感谢这些创新先烈们给予的认可。即使说像当年我们看到呼叫中心传统的语音与社交化媒体紧紧的结合在一块的时候,亿迅也创造了众多所谓的新一代的呼叫中心代名词,比如全媒体、全渠道,无论是全媒体还是全渠道,实际上我们一直在追求着极致的用户体验。
  与其说这是互联网的创新思想,倒不如说这是亿迅一直以来秉承的宗旨和赖以生存的源泉。打造客服中心的极致体验,就是让服务中心变成营销中心,打造全渠道的一致性体验,一直是亿迅的核心竞争力。商场如战场,刀光剑影,天下武功唯快不破,唯有"变"是永恒不变的,在互联网时代要求我们迫切去转型的当下,我们的用户思维、极致思维、迭代思维、跨界思维就显得尤为重要了,一边领悟一遍实践。笑傲江湖,重在剑意,不在破招,正所谓无招胜有招。纵览互联网思维的独孤九剑,客服中心要凭借自己的内力,学其精髓。务必学习"用户思维"这第一招总决式,这一招学不会,后面的招式就很难领悟,一切以用户需求出发这是互联网思维的核心,其他一切的思维都是围绕用户思维在不同层面上的展开。用户思维最好的诠释是给用户超预期的体验,做到"料敌机先",好的用户体验应该贯穿每一个细节给用户带来惊喜;运筹帷幄全在悟性,达到只攻不守的效果。也意味着互联网思维将像"独孤九剑"破解天下各派武功一样,去重塑及颠覆各类传统行业。
  互联网+360行已是趋势,面对这样的的趋势,传统企业,有的天真,有的恐惧,其实互联网+360行的落地还是要靠工具,一方面工具本身要好用,但企业真正能用好工具才是进攻的利器。企业要落地,信息要落地,互联网再牛但实际每一个企业都有自己不同的应用背景。我们做客服中心这么多年,必须要高效、快速,而且完美的去理解客户需求,才能帮助企业去落地。
  传统企业向互联网融合,O2O+成为了传统企业转型的有效工具。在传统制造业中也不乏有一些与亿迅一同成长的企业客户,比如说海尔、联想、方太等等,他们很迫切的想借助互联网这个平台去改变其凯发体育投注理念。
  O2O是平台,其实客服中心也是平台,无论时代如何变迁,客服中心在介绍自己的时候出现的高频词汇依旧是"各行业的凯发国际娱乐场专家"。作为各行业的凯发国际娱乐场专家,我们在初次面对与互联网时代结下的孽缘时,也和行业的伙伴一样有过彷徨和无奈。可是今天当我们真正赢得了互联网企业客户的信赖时,我们再次审视自己,才知道多年积累的内功依旧有发力点。互联网下的客服中心,是企业的自媒体,在用户了解企业的同时,也让企业明白用户到底要什么,使得决策和经营都有了依据。线上线下建立的良好品牌情感,借力客服中心的服务,提升用户体验,达到口碑营销的效果。
  纵观O2O的发展,第一阶段为了免单而来,利尽而散。第二阶段强强联合。以达到高市场占有率,甚至是一家独大的市场规模。但是到底能在市场上书写多久的辉煌,这恐怕要看刚需有多大,频次有多高,比较成功的O2O像打车、外卖、生鲜等消费属性都属于高频。刚需、高频意味着大流量,如何保持如此大流量下的客户体验,服务是核心,客户体验的好坏决定了客户黏性的强弱,强粘性O2O服务核心有两条:一是紧迫性带来的刚需。二是基于LBS的,可以简单实现的良好沟通和服务。O2O通过前端提供消费者信息影响其购买决策,通过后端加强客户关系管理,达到口碑相传、病毒营销、建立线上、线下良好的品牌情感。当然O2O的发展也越来越趋于冷静,毕竟资本市场从来都是逐利的,激烈而残酷的竞争,互相损耗不如抱团取暖。所以才上演了一幕幕强者在一起的浪漫故事。
  当滴滴携手了Uber和快的,成长为O2O打车市场上的独角兽之后,它的客户量在爆增,比如说去年滴滴与Uber合并后客户量突然爆增。此时滴滴面临着诸多问题,例如怎样保持和提升用户体验。合并后的裂变效应,从过去一两百席就能覆盖的业务量,骤增至几千席,这意味着什么?他们迫切需要整合一个稳定可靠的,能够带给用户"一致性客户体验的客服系统"。
  很荣幸亿迅凭借着自身全媒体交互领域的研发、及产品整合优势与虚拟化纯软件部署方案,赢得了滴滴的信任。当然作为他们的合作伙伴,我们并没有满足于阶段性的成功。未来O2O的发展将要求我们满足更多的个性化需求。要求客服中心更智能、更迅速的响应客化需求。人言道,大智莫过勇,大勇莫于拓荒者。在物联网到来的时代,CC将不再是一个Call center也不再是一个Contact center ,它将成一个Connection Center,去链接一切。链接一切可以链接的人、物、信息。不断孵化出一个个互联网时代的新商业模式。链接、打破、创造新的价值。
  滴滴也是如此,他作为一个平台链接了线上的需求和线下资源过剩的车辆,将这一信息通过时间、空间的"切割"、重组,创造了共享经济模式下的商业神话,今天的滴滴、Airbnb、ofo以及云客服,其实无疑不是在链接、切割、创造新的价值。当然"切割"的过程中需要大数据来进行更智能的供需匹配。因此,大数据在共享经济中将起到至关重要的作用。共享经济是互联网平等、分享、开放基因的最好沿袭。推动共享经济发展的最大诱惑力与价值在于:获取用户与数据。未来的竞争将是数据和算法的竞争,各行业都在运用云技术高效地、低成本地对海量数据进行存储和处理,而云服务也使联络中心融入了新的生命。云客服作为接触一线客户最直接的环节,这其中的数据资产是不可估量的。未来云客服的核心竞争力应该是数据资产。
  云计算技术逐渐趋于成熟,基于新的技术架构,面向云服务的全媒体交互中心凯发国际娱乐场将随着技术的升级一起演进。选择云服务的客户可以在10秒内开通专属客服,30秒内完成系统配置并开始使用,客户可以在短时间内享受到领先技术带来的便捷与卓越。如今在互联网和社会化媒体的相互依赖下,极快促使了信息的良性传播,人们的分享成本随之逐渐降低,我们能比以往更容易并且廉价的分享资源,也使得人人都有机会参与。早在2011年亿迅推出了创新型"联络中心云服务"的商业模式,它是基于Genesys SIP软交换及CTI平台,联合凯发体育商、应用服务商共同打造出的IaaS+PaaS+SaaS的"绿色"分享生态,最终通过网络为企业呈现出了一个完美的多渠道联络中心,一个云服务生态链。也并非所有企业都适合这样的云服务模式。
  截止目前,亿迅基于世界第一大全渠道客户体验方案领导者Genesys,和高品质视频通信&协作技术领域的领导者Vidyo,依靠自身全媒体交互领域的研发与产品整合优势,深植大数据处理及分析和智能机器人等前瞻技术,打造了一个完全适应业务变化的SaaS云服务架构,覆盖了多客服渠道、多终端,不仅可提供基本的联络中心业务功能,还有丰富的社交媒体应用可以满足不同规模企业的需求。打通了售前、售中、售后等重要环节,从而形成了一条以信息流贯穿用户全生命周期的价值链。更好地满足了移动互联时代用户碎片化的行为习惯,以及对智能设备与响应速度的依赖和要求。极大的增强了企业与用户间的粘性。
  在未来,生活是基于大数据、云计算、物联网的综合应用的智慧生活,人与人、人与物、物与物之间的联系将因此而更加紧密、协调、有序。这将是一场智慧的变革,需要积极进取、勇于创新。
  亿迅也将携手更多其他领域的业务管理系统(软件)开发商,结合我们的行业专家背景,为各行业客户打造适应未来发展的高品质一体化客服中心。持续不断的创造行业价值。

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