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海尔集团多媒体交互中心大数据总监张峰专访

2017-03-29 09:58:19   作者:   来源: CAME体验云研究院   评论:0  点击:

  嘉宾介绍
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  访谈正文
  CAME:海尔很早就开始使用语音分析产品,初衷是什么?
  张峰:当时我们做呼叫平台的升级,想打造下一代的呼叫中心。我们希望下一代呼叫中心是全媒体,人工智能,带有大数据元素,以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未来社会化业务的大背景下,用以支撑海尔业务的生态圈。过去的语音没有分析,只有录音。这个产品刚好填补了空白,可以帮我们在用户体验提升方面更深入地挖潜。
  CAME:语音分析产品给海尔带来哪些实质性提升?
  张峰:首先,我们主要应用在三个方面,第一是用在质检,代替过去抽检方式,实现全面的质检,分析和提升整体质量;第二个方面用来改善内部业务,从制造、研发、生产、采购整个价值链中,对产品质量做有价值的分析;第三个方面,希望在里面找到更多的热词,发现更多商业机会或者是其他的机会。
  其次,在质检应用方面:过去我们抽检率不够,比如说:1000个电话里面抽检200-300个。上了语音分析后,质检覆盖率大幅提升。
  在海尔整体产业链中,我们利用语音分析技术,通过建模,发现关键词,关键语句,我们可以知道产品质量和工艺的缺陷,客户投诉反映的问题。之前这些信息主要从工单信息中提取,现在提取这些信息会更容易,更方便。
  CAME:除产业链外,您希望语音分析在哪些方面帮助海尔?
  张峰:我们希望推动海尔整体产业链的完善,首先要发现机会或者问题,之后是分析,最后才会推动改进和变革。现在我们有强大的后台数据分析工具,相当于海尔把后面分析的工作做了。我们更希望语音分析可以替代前面的工作,更加准确及时的发现机会,了解用户都说了什么。海尔很早就开始用数据,用事实来说话,所以不管是前端还是后台,对数据的准确性要求都非常高。
  CAME:基于您多年的经验,您认为下一代语音分析产品能够实现哪些突破?
  张峰:从目前阶段,要想充分发挥语音分析产品的作用,需要从两个方面着力。一个是产品技术领域,一个是管理领域。
  在产品技术领域:第一是转译的准确率要提升,第二是分析要更加智能化,比如:语义分析。
  1.提升转译准确率
  目前语音分析主要用于发现服务问题,提升凯发体育效率,提高质检覆盖率这几个方面。我们更希望语音分析以后可以应用在系统后台的大数据分析上。这就对准确率有比较高的要求。
  我对准确率的理解是这样的。比如,我现在有100个样本,其中有50个命中了,命中的样本中有25个是我要的。准确率公式应该是:准确率=命中的准确样本/所有样本,那么上例中的准确率应该是25/100=25%,错误率则是25/50=50%。海尔是很务实的企业,之所以用这种计算方法,就是希望能够准确获取有效的信息。
  2.语音分析智能化
  目前厂商都做高频词发现,从我们使用者角度,我们还想知道在这个关键词的前后,客户都说了什么?比如:用户说“不清楚”,那么我就想知道用户不清楚什么?是不清楚政策?还是不清楚产品编号?或者其它我们没有发现的信息。这些关联的词语要有语义,即使没有按照语法来做,其实也可以。我能够通过规则算出语义,但关联有意义的词语非常重要。
  3.最后是语义分析
  在现实语音沟通中,会有很多逻辑判断。所以做语义分析还有很多复杂的,要解决的问题,也是我们一直尝试要解决的课题。这里面涉及到很多方法,一个是音频转成文字,现在语音分析产品已经做到了一部分,为进一步分析提供了可能性,然而这个准确性制约了后面所有的分析。这也是我之前强调准确性的原因。之后,就要增加人工智能分析,就像人一样,通过逻辑问题判断,进行问题诊断,了解用户到底说的是什么意思?我现在很难描述出来这个是什么东西,正因为前后是有依赖关系的。语音产品现在可以做出关键词,我最终也要通过数据的重组把它做成语义。如果厂商能够做成语义的话,我后边进一步分析的计算量就会简单一些。如果语音分析工具可以同时做到,那是最好了。
  CAME:作为资深用户,您对语音分析产品还有哪些希望?
  张峰:海尔已经应用最先进的技术很多年,而且一直不断的尝试,追求更好的应用效果,是为了给客户和用户提供更大的价值。同时,我也希望借助这个机会说下我们作为产品使用者的需求。希望厂商能够做更前沿的研究,提出更前沿的方案。进而可以从技术和管理上不断的提升和突破。
  CAME:非常感谢James给CAME一个机会和我们共同探讨,语音分析产品应该如何为企业服务,如何为企业创造更多的价值。
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