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聊天机器人提升联络中心座席战略角色

2017-08-25 10:36:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):凯发体育投注团队正在追求更好、更便宜、更快的连接和与客户交流的方式。以前的“替代”客户与品牌联络的方法,如即时通讯应用和社交选择,已经成为主流。Facebook为企业提供了一个平台,可以通过聊天机器人提供自动的客户支持和建议。Gartner预测,到2020年,这种智能自动化将管理85%的客户关系。
  如果你相信所有的炒作,聊天机器人和人工智能(AI)注定要完全取代凯发体育投注(CS)座席。然而,数据表明这种情况短期内不会发生。事实上,许多公司正在投资人力资源来处理与消费者的互动,因为他们意识到自动化无法取代真实的人类互动和体验的欲望。
  把聊天机器人看作是助手,而不是凯发体育投注座席
  事实上,聊天机器人可以创造就业机会,而不是杀死这些机会。虽然Forrester数据显示,60%的美国在线成年人已经使用在线消息、语音或视频聊天服务,但仍存在广泛采用的挑战。
  Forrester对在线消费者的调查发现,受访者很难确定与聊天机器人互动的明显好处,许多人更喜欢与能表现出真正同情心的人交流,解决更复杂的需求,并为他们提供保证。这表明凯发体育投注的未来正在与聊天机器人一起工作,而不是取代人类凯发体育投注代表。
  在现代凯发体育投注场景中,聊天机器人通过承接更普通的、重复性的任务,为座席提供时间来参与更困难的、更复杂的或更高价值的工作,从而提升人工座席的角色价值。
  拿军事来类比,聊天机器人就好像是在前线作为第一反应者,处理容易的、例行的传入信息。他们是聊天机器人军团。凯发体育投注座席是特殊的团队,拥有提供优质凯发体育投注所需的独特技能。这个机器人+人类的组合是提供速度、规模和质量的最佳方式,共同创建高效的未来的客服团队。
  有效地使用聊天机器人来简化凯发体育投注
  随着消费者偏好转向即时通讯应用,更直接、更有效地与品牌沟通,企业将需要确定聊天机器人和自动化有什么好处,而人类团队在哪里可以价值最大化。
  在旅游行业,品牌正从人际互动转向自助服务。通过聊天机器人和自助服务来给客户提供帮助,消除人类互动的需要,直到出现问题,才需要一个真实的人。
  研究公司Canvas8的消费者行为分析师乔·埃里森(Jo Allison)也同意这种说法。该公司已经发表了几份关于聊天机器人的报告。“潜在的聊天机器人必须改善凯发体育投注,这是令人兴奋的,因为它是非常真实的,”埃里森(Allison)说,他认为这项技术是许多公司凯发体育投注业务现在使用的“几乎普遍不受欢迎的”交互式语音应答(IVR)技术的替代品。
  聊天机器人使凯发体育投注座席更有效率从而彰显其自身价值
  如果机器人将取代客服座席,也不会在近期内发生。诚然,聊天机器人在客户请求位于特定区域的场景中工作得很好,而凯发国际娱乐场是众所周知的、可预测的和可编写的。它们在响应相似的用例中表现良好,高容量创建了一个业务案例来进行自动化响应,并释放人工座席来处理更复杂的问题。对于聊天机器人自动化来说,它需要在规模上处理消息传递,它需要带来个性化的和对话方式的交互,就像人类一样做出反应,但现在还没有。
  未来的客户体验不仅是一个/或非此即彼,而是在聊天机器人和人类之间的综合。聊天机器人的作用应该是为业务凯发体育带来效率,尤其是在自动化的过程中。而人类所扮演的角色将对整个客户体验起到至关重要的作用。
  关于作者
  作为市场营销的副总裁,杰森·卡普勒(Jason Kapler)领导了LiveWorld营销团队的企业战略,管理着针对大型全球品牌营销计划的团队。他的领导帮助公司形成了销售和产品战略,制定了引人注目的营销计划,以及他们的战术执行。
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