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【Genesys博客】打造客户口碑的三大法宝

2017-08-31 10:35:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  上周末,我在家附近的一间咖啡厅里喝咖啡。我突然意识到,在过去20余年里,我在不停地对咖啡厅进行筛选。旧金山好的咖啡厅其实还不少,但就我个人而言,我家附近喝咖啡的地方大概只有四个。我之所以选择现在这家咖啡厅,不光因为他们的咖啡确实好喝,还因为其他三个关键因素:他们了解我;我认同他们“造福全球”的伟大使命;他们改变了我喝咖啡的消费方式。所以,我一有机会便会向别人推荐这家咖啡厅。
  这家小咖啡厅已经打造出了其客户口碑。看电视的时候,我们喜欢跳过广告只看我们最喜欢的节目;翻阅社交媒体时,我们对弹出的广告表现得麻木无感。在这种背景下,品牌和企业必须愈发依赖于客户口碑来发展业务。
  客户忠诚度与客户口碑之间确实存在差距,这一点,客户体验领域的专家和同仁们不会否认。让客户从忠诚客户转变为口碑客户,可以促进企业业务增长,展现聚焦客户需求,打造卓越客户体验所能实现的真正价值。这些价值不仅仅体现在企业的客户满意度(CSAT)、净推荐值(NPS)及客户费力度(CES)得分等衡量客户满意度的指标的提升,还体现在为客户提供持续的体验,让客户能首先想到企业,并为企业进行口碑宣传。
  在Genesys最近举办的一次活动中,我有幸在小组讨论中招待几个重要客户。值得注意的是,Intuit和PayPal都不吝分享了其“客户至上”的全球战略是如何促进其业务增长的。以下是这些公司为打造客户口碑而采取的三大关键步骤:
  1、由外至内进行流程设计
  为了提升其内部效率(或其他什么效率),大多数企业的业务流程向来都是由内而外设计构建的,这一点不足为奇。然而,这种流程很少能真正地为凯发体育投注;大多数时候对客户起反作用。我们应该反思一下今年早些时候几家大型航空公司的头条事件了(比如美联航打人事件)。企业自认为已经做得够完美了,是否能够说明客户也是这么认为的?
  我们应该关注如何站在客户角度来完善和优化流程,这一点至关重要。在我们今年春季举办的“2017客户体验大会”(CX17)期间,Intuit凯发体育投注技术部负责人Denise Tabar介绍了其愉悦设计【Design for Delight(D4D)】创新流程,“通过获得深入的客户同理心来超越顾客期望,这是我们的创新灵感。我们要求所有员工都参与这一创新机制,只有这样,我们才能真正地了解客户,了解客户状况、环境、生活方式、态度以及情感。通过加深对客户的了解,我们获得了为客户创新并提出相应凯发国际娱乐场的灵感,客户生活因此发生了深刻的改变,他们已经无法想象过去的做事方式。D4D创新项目转变了我们打造产品、服务、流程及业务的模式。”
  2、用心沟通,建立客户同理心
  在企业中,情感和同理心往往被认为是“软件”。但它们在建立口碑方面却起着至关重要的作用:回想一下我们自己喜欢的所有产品和服务,这些品牌和企业已经掌握了这一“软件”。他们真正地了解客户,了解驱动客户行为的因素。正如Denise所说,同理心对于员工了解客户并交付最佳服务来说至关重要。
  与客户的联络不应充满随意性,而应被纳入体验设计。仅仅通过查看数字和数据来了解客户是一回事;而了解客户的生活理念以及驱动客户与品牌联络的情感,从而设计最佳的服务和产品,激发顾客的使用欲望,则是另一回事。
  3、设计服务,塑造行为习惯
  全面了解客户的行为习惯,对于企业打造服务和产品及塑造特定行为类型至关重要。这就是客户交互。
  众所周知,在洞察到广大客户有使用脸书(Facebook)的习惯之后,企业便纷纷投身于社交媒体。无论是网上银行还是网上购物平台,企业们都把注意力转移到服务设计上,让交互成为客户行为习惯的一部分。PayPal服务交付与工程部副总裁Dar Andrews介绍Venmo(Venmo是美国一款流行的个人对个人的支付应用,类似微信支付与支付宝)演进时称,“客户走到哪里,我们就服务到哪里。Venmo已经成为一种社会运动,我们的千禧一代已经养成了‘一起吃饭时不携带现金或信用卡’的习惯。Venmo平台已经成为我们的用户及其朋友生活中的一个紧密的社交网络。”
  您的企业呢?
  您的企业采取了什么战略来超越忠诚度及各项指标,进而打造口碑型客户群?
  您的企业是否愿意站在客户角度来审视内部流程?
  您的企业是否在努力用同理心与客户沟通,以了解客户的核心关注点及驱动其行为的因素?
  您的企业是否在设计“能够塑造客户习惯,提升客户忠诚度”的服务和产品?
  每个企业都应该仔细思考上述问题,打造卓越客户体验。扫描二维码,评估一下自己的客户体验成熟度吧!
  延伸阅读
  客户案例
  PayPal是一家全球化金融及技术公司,在世界各地200多个市场开展业务。PayPal倡导“以人为本”的经营理念,问题出现后,他们必须马上为客户提供援助,无论客户选择了何种交互渠道。为兑现这一承诺,11,700多位被称为“队友”的PayPal客服座席代表通过Genesys的客户体验平台,为全球1.88亿消费者和1300万商户提供服务。扫描二维码可阅读详细的客户案例。
  净推荐值(NPS)
  净推荐值(NPS)又称净促进者得分,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值,企业可以让自己更加成功。
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