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方·向--人工智能加速客服行业极致创新

2017-09-20 09:38:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

   由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕,本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,方正融合通信服务有限公司的总经理尹平先生带来主题为《方·向--人工智能加速客服行业极致创新》的主题演讲。尹平总以呼叫中心行业国内第一批打造者、参与者的视角,介绍了在技术变革、IT行业的发展变化下,呼叫中心领域技术、应用、规模逐步发展的过程及未来趋势,以及方正呼叫中心强大、完备的业务链条体系,展示了他带领下的团队始终秉承的对呼叫中心的专注,成功从自建型呼叫中心转型为全渠道智能化外包呼叫中心的领导者。
苏州方正融合通信服务有限公司总经理 尹平
图:苏州方正融合通信服务有限公司总经理 尹平


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  尹平
  各位同仁,大家下午好。
  我今天演讲的题目是人工智能加速客服行业极致创新,互联网公司或者新技术公司都喜欢用这样的词,我用这个词更多是吸引眼球的叫法,方正呼叫中心是怎么走到今天的?22年来我们从自建走到今天的成功转型外包,绝对不是光靠极致创新就能做到的,但凡做过呼叫中心凯发体育和外包的都知道那份辛苦,刚才廖会长谈到很多共同的观点,我非常有感触。
  我今天讲的是方正呼叫中心在过去22年发展历程中,尤其是信息技术变化过程中的一些点点滴滴。比如 10年前我们已在使用视频化呼叫中心技术、使用小I机器人这样的智能化机器人技术,那时候是什么样的应用环境,为什么那时候没有应用成功,我们现在服务着多家银行、五百强公司,还包括国内的大型凯发体育商,在这些项目中我们用到了那些创新技术?
  1946年,第一台计算机开始登上历史舞台;在中国,从1974年的长城203,中国第一台台式计算机开始,一直到90年代末是it行业的硬件时代,这个时期pc开始普及,标志的企业IBM、HP、DELL、联想,当然还有我们方正;2000年至今,属于互联网时代,前期标志企业三大门户网站,后期是BAT;未来依赖于大数据与人工智能技术,属于物联网时代,人与人、人与物、物与物,万物互联。呼叫中心发展与it行业的发展息息相关,呼叫中心的开始从时间上基本与计算机同步,世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,主要功能是机票预定;银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心,不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,同pc一样,一直到90年代初,呼叫中心真正进入了规模性发展,95太维、鸿联95都是1995年成立的外包呼叫中心,方正、联想也在95年后开始自建呼叫中心;随着it技术的发展、互联网的、云计算、大数据的应用,呼叫中心在技术发展也经历的四代的发展,从简单的800人工热线电话到基于IVR的第二代呼叫中心到基于CTI技术的第三代呼叫中心以及到目前第四代多媒体,智能化呼叫中心。呼叫中心的发展方向与it行业发展是一致的,随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。
  1995年10月,生产第一台方正PC,同年,方正电脑售后800电话开始启用,方正呼叫中心正式诞生了。从1995年的开始的10个800电话服务座席,到2000年投资2000万打造的专业呼叫中心,到2010年方正自建向外包呼叫中心的转型,再到现在成为全渠道智能化专业外包呼叫中心;从1995年到2017年,方正呼叫中心已经经过了22年的发展,是目前自建转外包最成功的一家呼叫中心。4年前在杭州会议上公布的数据是已有一千多家呼叫中心外包商,上午廖秘书长说了最新数据,现在有三千,55%都是亏损的;2010年方正转型做外包,那时候我们两年接一个订单,但从去年开始每年接到4-5个大型订单。
  2008年前后的时候,我们还是自建呼叫中心,当时已经在使用两个技术,一个是小I机器人,另一个个就是视频呼叫中心技术,我们是第一家视频化呼叫中心,但当时的使用效果非常不理想,真正座席互动,把视频放在那儿演示,当时的网络根本无法支持这么大流量的传输。随着4G、5G的到来,本来说4G到来最大的变化是视频化,包括陌陌都是视频,我相信5G以后就是AI或者VI这种无障碍或者无停顿的联系。当时的两个应用我认为我们超前了。为什么会出现这种情况?是当时的技术支撑不了这个事情。
  这几年来,我们做了什么呢,依托北大及方正五大产业集团资源,方正呼叫中心目前已具备完备的业务链条体系,我们搭建了自己的生态体系。
  首先是布局层,方正有自有综合产业园区,分布全国30多个核心城市,现在我们80%的业务都在我们自己的产业园里凯发体育,职场、宿舍、食堂、运动中心,全方面保证呼叫中心中心凯发体育所需的基础条件。
  第二层是支撑层,大家比较关心的是我们有自己的IDC中心,超过5000个柜子,和传统的外包呼叫中心和一般技术厂商来说还是很有优势的,我们有自己核心的城市的搭建或者租赁的链路骨干网,能够提供链路的资源以及95的号码,同时我们有自己的知呼系统。同时我们有自己的两个特色优势的地方,我们有自己的基金公司和技术公司不断在完善我们的业务体系以及链路资源和客户,同时我们今年成立了一个电信增值研究院,未来我们年底之前还会收购上下游相关公司的研发人员会加入这个队伍里来。
  第三层是平台层,这一层不是方正擅长的,也不是我们要做的,语音层、多渠道,我们现在和Avaya、华为、CIC合作,同时我们也在和接触到的主流智能厂商合作,为用户提供外包服务,提供整个平台,这个平台是合作商我们开放合作的方式进行的。
  最上层是业务交互层面,通过20多年的凯发体育经验去交互,为客户提供外包服务。
  平台层需要和同行们加强合作,今天开这个会,我说应该坐在下面收获最大,因为过去20多年的经验是我们要有这样的学习的精神,能够预见一些未来的发展,尤其商业领袖、行业领导们,以及政府在国家层面上的指导,能够做提前的安排和部署,才能跟上时代的变化步伐。
  方正到今天,这个业务单元还是快速上升的阶段,前景还是比较乐观,经过了22年的发展,方正呼叫中心能够作为国内综合实力最强的全渠道智能化的外包呼叫中心,也想和大家分享一下成功的经验。我认为有四点重要的因素:
  1、 企业文化:企业文化是潜移默化的,做一个职业打工的或者职业经理人,我们的团队超过10年的接近40人,大家都各管一个比较重要的业务单元,这个团队的人每天其实都在践行方正的价值观,方正做人,实在做事。
  2、 长远规划:市场瞬息万变,技术更新迭代,方正一直以长远眼光洞察市场趋势,以谦恭之心倾听客户需求,以工匠精神提升产品质量和服务水准,永远保持危机意识,精益求精地锻造核心竞争力
  3、 生命周期管理,其实走到今天还有一个重要原因,原来做方正PC自有服务的,如果我一直坚守那块,我估计今天都没有了。当我们2010年之前的时候,我们在2005年、2006年做了几家外包商的凯发体育,虽然不足以支撑,但是也有两百席的外包凯发体育者,那时候完全处于学习的态度。包括技术平台的搭建和凯发体育,包括视频化的测试,包括机器人的引入,我相信任何事情都是有生命周期的,每个浪潮来的时候,像方正电脑,那个高峰20年,被新的手机、移动设备替代,下一波是物联网会不会替代手机,大家很多说法。我相信从这个规律来看,终归要有新的东西替代,其实看的也是很清楚,今天的人工智能已经来到你身边,但是有过程。这么多客户能看到用到什么程度,但是我今天还是很有收获,比如上午听到我们电信的演讲嘉宾讲的,我觉得特别完整的脉络、很清晰,在座的同事都可以好好学习,很多事情要有提前准备,储备知识和行业的认识,我相信大家可以相对来说立于不败之地,至少作为有准备的人,知道什么时候来临。
  4、 开放合作:方正秉承持续创新,开放合作的精神,诚意希望与行业同仁们共同为呼叫中心的发展贡献力量。谢谢大家!

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